2018秋季东财《客户关系管理X》在线作业三3(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A、客户需求的情况
B、客户对产品质量的感知
C、客户对价值的感知
D、企业竞争者的信息



第2题,一个工作部件是指____。
A、可以衡量的工作增长量
B、不可衡量的工作增长量
C、大幅度的工作增长量
D、工作量



第3题,呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A、20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B、20世纪30年代美国的民航业
C、20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D、20世纪60年代初的商店



第4题,客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A、科技手段
B、技术手段
C、信息手段
D、传统手段



第5题,当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向    的竞争
A、品牌与服务
B、服务与效率
C、品牌、服务和客户资源
D、效率、服务和客户资源



第6题,营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A、客户服务
B、电子商务
C、销售
D、营销



第7题,下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A、确定范围
B、环境评估
C、运行
D、导入数据



第8题,"喜欢与不喜欢"是"感觉消费时代"消费者价值选择的标准。这一说法（    ）。
A、正确
B、错误
C、不能肯定
D、看情况而定



第9题,数据仓库的基本组成中，（    ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A、集成器
B、监视器
C、数据仓库
D、客户应用



第10题,第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（    ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定



第11题,控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和（）。
A、项目经理对成本执行项目的承诺
B、主办方承诺
C、项目经理的希望
D、主办方和项目经理相互的承诺



第12题,呼叫中心的最高境界为____。
A、将数据纳入客户信息管理系统,从而形成决策支持
B、用来提供咨询服务
C、利用呼叫中心改善企业服务质量
D、可以同时得到多个客户的相关信息



第13题,按照客户对企业的     来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A、重要性
B、产品购买数量
C、忠诚度
D、满意度



第14题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A、错误
B、正确



第15题,客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（   ）
A、错误
B、正确



第16题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A、错误
B、正确



第17题,著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（  ）
A、错误
B、正确



第18题,九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A、错误
B、正确



第19题,客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（   ）
A、错误
B、正确



第20题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（  ）
A、错误
B、正确



第21题,数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A、错误
B、正确



第22题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（  ）
A、错误
B、正确



第23题,选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A、错误
B、正确



第24题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A、错误
B、正确



第25题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确