2018秋季东财《服务管理》在线作业一(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,服务流程设计的一般过程包括____
A、确定提供服务产品的服务流程的类型
B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C、解决服务流程中的瓶颈问题
D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E、选择基本的流程技术
,B,C,D,E


第2题,根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A、为顾客人身服务的有形行动
B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C、针对顾客思想的无形行动
D、为顾客无形财产服务的无形行动
,B,C,D


第3题,差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A、使无形产品有形化
B、将标准产品定制化
C、降低感知风险
D、重视员工培训
E、控制服务质量
,B,C,D,E


第4题,针对"价值就是全部付出能得到的全部东西"的策略有____
A、价格结构
B、价格束
C、俘获定价
D、双部定价
E、结果导向定价
,B,C,D,E


第5题,从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A、需要顾客到单一场所购买的服务
B、顾客可以到多个场所购买的服务
C、由服务提供者到指定场所的服务
D、由服务提供者到多个场所进行的服务
E、由单一场所向顾客提供的远程服务
F、由多个场所向顾客提供的远程服务
,B,C,D,E,F


第6题,波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A、新竞争者的闯入
B、替代品的威胁
C、卖方的讨价还价
D、供应商的讨价还价
E、现有竞争环境的激烈程度
,B,C,D,E


第7题,"服务质量差距模型"提出了____服务质量差距
A、管理者认知差距
B、服务质量标准差距
C、服务交付差距
D、市场沟通差距
E、感知服务质量差距
,B,C,D,E


第8题,任何服务体验都有____要素构成
A、服务人员
B、服务设施
C、顾客
D、服务过程
,B,C,D


第9题,形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A、成员问题
B、社会化问题
C、身份问题
D、结构问题
E、人际关系问题
,B,C,D,E


第10题,有关服务竞争环境的说法正确的是____
A、是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B、不包括内环境
C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
,B,C


第11题,服务生产率面对的挑战有____
A、如何识别服务要素
B、如何选择服务产出的表达元素
C、如何衡量顾客的作用
D、如何衡量质量差异
,B,C,D


第12题,在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A、在流程早期持有富余能力
B、在流程后期持有富余能力
C、在服务流程的其他任何地方持有富余能力
,B,C


第13题,针对"价值就是所需要的东西"的定价策略有____
A、声望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
,B


第14题,影响服务过程的因素有____
A、服务时间的分布
B、服务台的设置
C、管理政策
D、提供服务者的行为
,B,C,D


第15题,根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A、生产率难以增长的人工服务
B、生产率易于增长的非人工服务
C、近似于生产率难以增长的非人工服务
,B,C


第16题,服务管理系统有()部分组成
A、服务概念
B、细分市场
C、组织形象
D、文化和主导思想
E、服务提供系统
,B,C,D,E


第17题,有关服务组织文化的说法正确的是____
A、是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B、它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C、它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D、这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
,B,C,D


第18题,沿着对角线向上移动的企业有____
A、专业服务性企业
B、服务工厂
C、大众服务性企业
D、服务作坊
,B


第19题,在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A、企业高层管理人员不重视服务质量
B、把服务质量作为专业人士的问题
C、角色模糊
D、难以保持长期的努力
E、没有重视服务质量与社会进步的关系
,B,C,D,E


第20题,战略性管理要素包括以下____方面
A、服务接触
B、服务质量
C、顾客能力和需求管理
D、信息管理
,B,C,D


第21题,在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
,B,C,D,E,F


第22题,需求管理策略包括____
A、划分需求
B、提供价格诱因
C、开发互补性服务
D、使用预定系统及处理超额预订问题等
,B,C,D


第23题,有关价值的说法正确的是____
A、是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B、商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C、价值是主观的
D、它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
,B,C,D


第24题,服务能力同 ）三方面的内容有关
A、顾客的数量
B、容纳人或事物的实体设施
C、形式与设备
D、劳动力的限制
,C,D


第25题,服务价值链是一种表明____者关系的链
A、利润
B、顾客
C、员工
D、组织
,B,C,D