2018秋季东财《服务管理》在线作业三(资料）

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,需求管理策略包括____
A、划分需求
B、提供价格诱因
C、开发互补性服务
D、使用预定系统及处理超额预订问题等
,B,C,D


第2题,对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A、标准期待值
B、体验不变因素
C、体验破坏因素
D、体验促进因素
,C,D


第3题,服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
,B,C,D


第4题,采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A、市场寻求弹性较大
B、产品或服务的标准化程度较高
C、顾客需求比较一致
D、顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
,B,C,D


第5题,服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A、为员工提供事务性技能培训
B、对员工提供沟通技巧培训
C、向员工灌输企业的价值观
D、为员工提供个性化技能培训
,B,C


第6题,服务能力的限制因素有____
A、有形设施的规模
B、有效服务时间
C、员工数量
D、技能水平
,B,C,D


第7题,服务管理研究方法主要有____
A、跨学科的研究方法
B、理论联系实践的方法
C、系统分析的方法
D、数量分析法
E、管理学研究的方法
,B,C,D,E


第8题,服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A、寻求低成本意识的顾客
B、顾客服务的标准化
C、减少服务传递中人的因素
D、降低网络费用
E、非现场服务作业的剥离
,B,C,D,E


第9题,服务瓶颈的类型可分为____
A、慢性瓶颈
B、突发性瓶颈
C、一般瓶颈
D、偶然瓶颈
,B


第10题,集成设计方法的主要内容有____
A、完整服务产品和服务提供系统的统一
B、前台运营和后台运营的划分
C、倡导内部顾客服务思想
D、员工授权管理
E、后台设计中信息技术的运用
,B,C,D,E


第11题,任何服务体验都有____要素构成
A、服务人员
B、服务设施
C、顾客
D、服务过程
,B,C,D


第12题,影响期望的服务的因素有____
A、他人评价
B、个人需求
C、以往经历
D、个人爱好
,B,C


第13题,服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A、服务创新没有专利
B、服务企业声誉非常重要
C、无形性的有形展示
D、个性化服务与标准化服务
,B,C


第14题,在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
,B,C,D,E,F


第15题,"战略服务观"的基本要素包括____
A、目标市场细分
B、服务理念
C、经营战略
D、服务传递系统
,B,C,D


第16题,能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A、服务消费需求在变化
B、服务生产与服务消费同时进行
C、多数服务产品无法库存
D、服务员工数量有限
,B,C


第17题,"战略服务观"的整合要素包括____
A、公司定位
B、提升成本效益
C、战略系统整合
D、目标市场细分
,B,C


第18题,对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A、规模
B、专有技术
C、多样化产品
D、价格
,B,C


第19题,服务补救有____基本的方法
A、逐件处理法
B、系统响应法
C、早期干预法
D、替代品服务补救法
,B,C,D


第20题,使生产经理人增强其营销意识，可以____
A、分散营业收入责任
B、对内营销
C、以程序手册来控制
,B,C


第21题,授权策略给顾客带来____好处
A、要求迅速得到了满足
B、得到特殊关照时感觉受到重视
C、享受到多于预期的服务
D、与企业建立良好的关系
,B,C,D


第22题,有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A、ES＜PS（质量惊喜）
B、ES=PS（满意质量）
C、ES＞PS（不可接受质量）
D、ES＜PS（不可接受质量）
,B,C


第23题,配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A、自我导向小组
B、走动式管理
C、"伙伴系统"和"在岗培训程序"
D、员工授权
,B,C,D


第24题,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A、需求过剩
B、需求超过最佳能力
C、需求与供给在最佳能力水平上平衡
D、能力过剩
,C,D


第25题,服务定价的特点有____
A、服务定价复杂化和价格标签的多样化
B、定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C、顾客需求的差异性
D、价格信息难以寻求
E、价格是不可见的
,B,C,D,E