[四川大学]《服务营销学2222》18秋在线作业1（100分）

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【奥鹏】[四川大学]《服务营销学2222》18秋在线作业1
试卷总分:100    得分:100
第1题,顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A、交际线
% J8 a0 P* o( i- r9 I; l; J: KB、能见度线
5 _, F' k$ n+ u* `. EC、内部交际线
/ `) j1 G! H) l0 o/ A. hD、外部交际线
' B2 g7 g2 l% Z2 @1 w
+ ^% L; B) y8 K
- g6 U- \* i2 ?% P" R0 |
6 d+ @" ]9 ~# Y: j/ `! I3 g第2题,服务承诺是对（ ）的承诺
# b9 P2 Y( G% a" W4 S0 d6 lA、服务标准
2 |  U: b3 o% ?; R1 @8 DB、服务质量
( M! w/ ~0 Y! ]1 G! N; ~9 Y5 tC、服务效果
D、服务过程

$ f$ ?; C( S; a3 W3 w" S

2 R# Y6 u  ?+ I; ]' S第3题,（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A、服务期望
B、服务执行
C、服务标准
9 r2 F2 C! ?1 ]3 S+ p1 PD、服务承诺
: D( C* E1 |" k, W+ ?" a* d8 j
/ }8 r$ p4 S/ G8 B0 P$ P

5 g( F$ q, q' ?! m+ w& I第4题,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A、服务对象定位
B、服务营销要素定位
C、服务价值定位
D、服务特色定位
1 }) v- i7 }$ ~1 B9 Z$ G5 L" m; k# j
& Y3 d4 I0 Z5 `; ]6 E$ v
6 Y+ Z. S+ Z$ F3 I, B! ^2 z1 [
6 P: k- g4 [3 @# m5 R第5题,下列哪个不属于服务的特征（ ）
A、交易性
B、无形性
* f% ]1 Z: ?6 K4 w( j' M' g4 m6 SC、与所有权有关性
D、利他性

$ }4 f5 A& i2 E
% L- q% j& r" d. `- \
第6题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A、服务人员
B、市场细分
, i! ~4 f4 a5 j( X# F. nC、服务项目
; o+ x( F6 m# M2 D. wD、服务岗位

- O5 q1 H! K6 n, Z
4 n8 H$ l. ?7 N* e5 N
) j( ~# k8 w" S% q/ c第7题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A、挑战性
B、可执行性
* g+ D' q& q2 \* I* P' v5 WC、经济可行性
3 g4 R4 ]/ `  Z4 ]0 ~D、重要性


1 U$ _" i+ U1 T5 o1 K# P$ M
第8题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
8 ]' k1 ?% x. x4 fA、明确性
' d3 R; N; K4 P. SB、利益性
9 Q9 u( [% k1 A  j. aC、完全性
D、真诚性
% y7 w5 b. }* B2 s; c, m

/ U$ B8 ~( P0 D# D% x4 L6 W
# ]8 T* ?0 \6 ^! N0 W; M4 ^! c第9题,服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
$ U" y4 ?3 E" x/ JA、个性化和差异化
' m: k7 K; y+ L( a/ }B、个性化和一体化
C、个性化和兼容性
D、一体化和兼容性
) @- j0 T& u0 A! u
) g$ x, w# w! x# ~, S% j0 I

1 |2 H" S- f$ k& D$ X第10题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A、良好的服务环境
) T" K" L& `' f: ]B、素质良好的服务人员
C、高质量的内部营销
D、有效的监督机制
6 ]# _# G- Q" l
. k! ]) ?! ^: E, H0 }# K

: Y  [: P0 ?3 T! O8 G9 d7 v第11题,服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A、时间
. E: R; B3 [, J1 m* d! uB、人员
C、工具和设施等
D、不确定
9 s  x0 O8 p; v7 s2 |: w1 B
  {' Q  b3 a0 r

) L4 w3 ?, O! L! X第12题,影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
+ C+ W1 ~1 }: \) XA、顾客的期望
" `" R" P5 Q1 u5 l- q" ?: U% EB、顾客的性质
" Q4 l) ^) `7 h, f7 [( Z& wC、顾客的背景
8 _) E3 O/ h) W- P/ R1 ZD、顾客的参与程度
* q5 v( {8 l2 I7 a6 J
5 _/ p4 V9 x# M' [3 |, I

3 B' E' n2 q" ^5 ^7 i4 ~) ~" l第13题,服务营销组合中的人，是指（ ）
+ |* m8 o7 {1 ~# gA、顾客
B、营销人员
C、服务人员
D、服务人员和顾客
# L3 B* U! f- b/ x
* }2 a  F4 n- ~3 i* `( V# I6 u
0 m7 K+ ~) p1 n# @$ X, I
第14题,服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A、媒体广告
# R/ `5 a, O& GB、人际交流
0 O# M' R% g# V  L. ?: L) ]  bC、自身经验
1 z7 X; V$ I& OD、相关资讯

9 r8 G2 {  g( D. p& R( |
% W4 M  H# Q6 ]/ t- W- ?0 D* j
第15题,在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
" Q* g: U. B9 o) ^+ j2 G  X8 iA、发现顾客对服务的要求或期望
B、连续监察和跟踪服务实绩
C、考察服务改进效果
+ Y1 B* j: m: R1 S; ~' s- AD、识别不满意顾客
- [0 M: n) n1 n) `0 K

7 q- Z. v5 `& [( o  ]1 Y
+ S7 W+ z- g( e第16题,（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
9 y( j/ ?3 C, g0 [. }! X# IA、团队
B、个人
9 ^8 Y; u+ E6 q0 q' n- H- o( e+ rC、职能部门
: i" Q- U) o, e' Z: P' mD、领导

) o% A9 `- A: J7 G0 e

第17题,人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
. _; V# C7 \; L' {1 n5 A1 ?A、专业化水平
+ f, f( d0 ]# a$ GB、知识和技能
C、服务能力
, j1 x+ V$ ?& s2 d. ?0 w6 KD、体质
9 h) D" i9 f- u! \: y# P
$ R; Y6 \# t3 L0 N+ v: o& l
( c) `/ ~% Y2 N' O4 ?, ]* N0 B
7 M2 S& i3 K6 K  w9 U5 x/ j+ m. i- L第18题,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
6 o( f, \4 f+ l" KA、服务形象的不一致
" n( C4 h* r) \) @; c- gB、服务理念不一致
" d. N/ Y+ ?6 A4 t' U4 aC、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
+ D% c1 g0 Q; y6 p$ ~' N


3 G1 J/ F% w# J% L  ?8 b第19题,下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A、指示牌
, n0 r# ]  j- x, L/ fB、灯光
" D! q- U- r$ h/ UC、建筑物
D、周围环境

" z# f  q# K# P" c  O5 H

9 \: z4 Y% f$ H- c9 I9 ?第20题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
9 H9 a) }2 s' ?1 jA、医院
0 x' |* u, A/ g* `+ j' qB、中小服务机构
C、干洗业
' @1 K5 E  h' \& ^) UD、律师事务所
2 @- D: @! q6 P# N
1 c% G+ C7 o, [( }. F
6 @' M4 z, T2 x
第21题,服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
5 m' C; O7 r) I0 ~A、错误
B、正确


9 N9 m( u3 P% ^3 v* l
+ G3 b' P! W. g, i7 O7 W# n- [6 c第22题,同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
3 w' F& d9 Z4 _' Q, t! @; wA、错误
B、正确

/ J4 V0 N; L# u2 t  n7 }

第23题,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A、错误
B、正确

. m& X% {/ @& D3 k  J, S) R

第24题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
+ ~9 L; N  G, Z. `0 P3 H! d/ s5 GA、错误
B、正确



第25题,顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A、错误
B、正确

: n3 R7 h5 W! n- ^/ w
7 y  h! W) }$ d; v( O8 V
! p1 I( v' Z, P% ^' S第26题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A、错误
B、正确

3 i- p9 A1 c- k

$ F3 @5 r$ @* M/ Y& O7 W第27题,服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
- M' w" ^5 f7 @8 f1 P$ ?A、错误
1 \3 @) m# @. g; I  L* MB、正确

$ B* K# a" q5 V9 M

第28题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
7 I7 W5 y& G/ d# c0 X, x/ S& LA、错误
B、正确
1 x5 m1 z! t2 p3 E


) {% N, I& c1 U- Z第29题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
4 b" m2 `( O1 `1 cA、错误
! K$ B8 I. m' K! zB、正确
2 ?4 R! M- G# `# e


第30题,服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A、错误
1 s+ M' ~' p' ]% LB、正确
* G+ L' X, W3 y

% }: h6 ~& ]! v3 H
! ?! }, `# |# G6 `第31题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
* W2 O1 O3 f  t1 y* GA、错误
7 l, M+ W# j8 a) {B、正确



' |+ u9 Y) {0 h- T) M# q% T第32题,服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A、错误
" ?7 Z6 g/ g* H2 w( N4 w* B- s7 DB、正确

6 c; ]# W5 m5 R! A

第33题,新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务  2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A、错误
! u# v% v( ~3 G; vB、正确
; `" x$ p$ _* N5 B! N/ B

4 L! m' _9 E- s8 n
第34题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A、错误
! d: V& C8 ]! d# q4 oB、正确


. L' J8 ]& Y8 f: p- r8 H' c
第35题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A、错误
+ V& d8 \* ^3 d& X1 tB、正确
9 Y/ q4 b2 U. w+ Y
! G' ], ?0 H3 c4 l2 R3 h5 V$ `

第36题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A、错误
B、正确


$ g& A4 T& t' `. k/ u3 {7 u
第37题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
( p# R: A  r* |- ~  @" H. zA、错误
6 ?- ?0 n( n5 AB、正确
  A) q, U, C5 R* a
) Z" i6 J9 \' o8 |: W1 L5 P

第38题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A、错误
$ ~9 a! N; ]6 S6 q' f1 i/ CB、正确

! T/ {+ `9 Q6 K0 f* E; I
- `' e( k# v( v" C$ z* b
1 c- v2 o3 q8 ^5 M( @( k第39题,市场细分是关系营销的基础。
% f. N* z3 H( E$ TA、错误
0 q) w; j" f( Q& Z5 h' r% J9 t2 XB、正确
; I  ~# p3 P& D# \7 q$ f


第40题,顾客是服务的一种有形实据。
A、错误
5 y. E1 M2 n, n# [B、正确

2 V  h' l. x! J3 j( X


  |, ?# X0 t3 t* j, C4 W
$ A' K. k! u. K9 I3 Y. ^
, @# h5 p  [4 M4 ?6 T( w



, }) }9 _" o8 k, \% W4 P



$ A) q) E9 d2 ~' E
. v, v2 _5 [0 w' K