[四川大学]《服务营销学2222》18秋在线作业2（100分）

admin

【奥鹏】[四川大学]《服务营销学2222》18秋在线作业2
+ \. ~8 U) l8 G试卷总分:100    得分:100
第1题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
8 S. K- x3 [7 J: a& A$ h. FA、公关宣传
B、领导人的言行
C、公司手册
D、标语和广告



6 A7 |$ v; {$ _; M1 b第2题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
& m% {* `. a% @: a; s; ^7 d7 {A、医院
. t+ r% c# H0 [% {2 t3 n; A) TB、中小服务机构
! T# _) Y8 b5 y3 ~4 M* Q5 m' NC、干洗业
* D& }+ H) o6 p: E4 V! l4 D. ND、律师事务所



第3题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
) o  q, ?% M7 X- ]A、时间成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、时间成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
1 k* M5 I: C/ \& L& J0 [
9 ^9 p. \9 L0 R

第4题,（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A、团队
: U* F. x! E# y% WB、个人
C、职能部门
- c' e/ k) _/ v6 x9 ID、领导

/ w+ h7 R$ @& Y2 E, s" A7 b) e
4 X8 S9 f" M1 J, T  V7 d5 R+ G
第5题,下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A、指示牌
* c/ V7 p% K% K7 X2 o# FB、灯光
7 l! W3 I( B1 {* u# g' mC、建筑物
D、周围环境
! N& F- y. }. i# a  y


第6题,影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
; @' G/ Q  Z6 B/ x. @/ H  jA、顾客的素质
B、服务能力
C、顾客的参与兴趣
D、顾客之间的关系
+ w$ `- d8 U7 j* w. N# [- F

/ p+ r+ g, V  l8 |& ?
第7题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A、服务人员
B、市场细分
$ W* [* C- ^! h- WC、服务项目
D、服务岗位
) ?8 V8 f& O0 D; R
, b0 E7 P8 h5 H

' i% A- d+ D9 C0 l& V第8题,北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
' h- R8 e) G7 e, N) x% ~8 S: K+ hA、替代型
' p" U6 [* E4 ?% {, t4 n6 e  Q+ r2 {B、拓展型
C、延伸型
D、改进型

& \# n# S0 X. T0 E+ {) p9 {0 j

第9题,以下哪项不是关系营销的基础（ ）
! r7 l1 m7 G' c  ^# n* mA、市场细分
1 D7 [) x( O& W  k8 A3 V! gB、目标市场
C、市场定位
D、顾客关系
% q$ A- H* `! K
5 {+ L0 E) t4 i( ]$ ~$ ?
0 M4 q6 T! g$ h9 h3 E
" w6 \2 Q, `4 k+ Q1 ]第10题,银行推出的"一米线"属于（ ）服务创新。
$ y2 F. F9 x! K1 `) o7 ]A、改进型
B、拓展型
! B9 M9 A' ~4 w$ q5 v9 q3 @6 XC、延伸型
D、包装型


# w# F' M. U4 D5 ]
第11题,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A、服务接触
B、服务实价
C、服务机构的形象
) a! ]: _# P0 `. G. s4 X# @D、服务人员、服务过程和有形实据
4 Z7 Q4 i- j7 }9 W
: h" f- F# o7 {: G- n1 B

. ~4 j5 \+ m9 O3 X9 x: Q" |5 U第12题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
- H2 \' b8 W8 \* eA、分析调研资料
B、设计服务评测的指标
C、提交调研报告
# {% \( [0 e5 N; E" P4 JD、确定调研问题和任务

4 H' |: ^9 r" u* }- G4 l: {5 X' L
; e& P& f; F6 P
' P0 r0 f& W% Y1 ?第13题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A、挑战性
- q" y/ y' v1 N4 G1 X, s/ nB、可执行性
3 a, V: k3 c, Y* ]C、经济可行性
7 ]( x4 i& V# V; q6 j% KD、重要性
5 {4 {# m8 h3 n* L  W. U
/ @1 E- p# w# d0 i! r& R

- l  ?+ p- a) x3 U! i第14题,在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
& ~& n1 f) T6 O' I0 p& x& ]- M$ pA、发现顾客对服务的要求或期望
B、连续监察和跟踪服务实绩
C、考察服务改进效果
7 N. h. @- d" D, OD、识别不满意顾客
) A5 B# ]+ \9 I" Y% Z0 U5 s% [
* X, v& ^2 V6 u1 r6 _: l( Y5 A8 k

第15题,以下能作为服务标准的是（ ）
A、服务反应要快
& t! }' Q% h# X, DB、服务质量令人满意
" Y. b% r4 n! xC、对顾客来电迅速回复
6 N: e) b' R7 ^( u$ w8 u) zD、顾客来信必须在2天内作出答复
+ c6 a3 A9 j( l* B- _

3 S; K6 \7 P  S; Q) f4 O3 n6 k
第16题,服务业竞争的焦点是（ ）
5 f- ^3 j; T: H) \+ IA、服务质量
B、服务满意度
( |- s; Z; L, H6 ^C、服务价值
D、以上都是
" [  ^4 j! H0 p
' A) R: t: A7 C; c/ H3 l

$ I0 e8 j# a0 C  F0 \第17题,影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A、顾客的期望
/ U5 E& l3 m' H$ B; zB、顾客的性质
- @; x% _+ @" T' G+ {C、顾客的背景
# `1 V2 s! `& R* Q; D+ s7 I* g4 |D、顾客的参与程度



第18题,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
1 b9 x& \& B5 i2 @, FA、服务业的增长
5 z; C  ^8 P8 T8 {6 _1 f& F+ Y% SB、资本投入的增加
C、要素生产率的提高
& y' Z" _) w$ q! B$ W+ Z. Z; lD、GDP的增长
, b7 W# n% @0 s* z7 E
2 C/ c. B: x0 I. ~4 s

9 f6 B; H! m. t第19题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A、按质量定价
! ^) p7 Y  d* YB、按价值定价
3 j' V& T% \! ?3 {' fC、低价
8 K/ M$ f/ c: RD、按成本定价


8 i' f2 J0 D& F& A5 s! z5 k/ K$ E3 `* h
第20题,在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
( |# L% Z2 Z" J' M5 P3 _2 TA、服务需求超过最大服务供给能力
B、服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
) D# y' z7 o7 A4 e/ D( sC、服务需求等于最优服务供给能力
D、服务需求低于最优服务供给能力


+ u' g: I+ J" W+ ~, m
+ I, a/ E" N7 s7 L第21题,服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A、错误
  C. S% ?6 c3 i- MB、正确

# \6 I6 p. h/ ]- P) P

第22题,顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
1 A, p# m1 R2 s0 }/ kA、错误
7 y; Y7 a; z; W4 n; r: i$ G. gB、正确
" m+ u( H6 E* q( `$ |6 _* {


第23题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
. }) [! ^$ A9 h. O; E6 z/ CA、错误
0 [, K$ d% _( ?# PB、正确
( z$ Q- x1 K- x
! c& j; `$ L' [/ a) y

第24题,市场细分是关系营销的基础。
3 k' ~( o* F. E- X! X8 SA、错误
B、正确


9 e4 c; e$ X1 g% L$ x! O
/ m# \4 Y3 L! a$ B# H第25题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
, ?9 E: ]# P" C- I% s$ XA、错误
% U8 h) ?2 |1 rB、正确
2 a/ i) O  X9 N, N

7 P) ~6 g4 R2 ?* \
第26题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A、错误
B、正确
0 J. C! K! Z: A7 J# P0 R
4 L9 D( i, b6 F5 f  b4 @

4 K3 x2 o! t, f$ V( h5 Z5 V第27题,服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A、错误
B、正确



第28题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A、错误
/ T! S2 O# ^8 R, uB、正确

8 ^, G% r- k4 b& O2 u% a
) V; m3 a8 w% J, L
第29题,服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A、错误
B、正确
- ?4 D0 }0 ?; r% B9 @) E( E

+ Q. K- y) C9 x& O/ T/ ?2 W
" d4 G* V3 i3 Q第30题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
. o2 [" \4 o$ k' {  TA、错误
B、正确

: ~3 y8 |1 d! o: |/ f* E* @; t

+ c9 }1 }. I# @8 ?; Q" @3 z第31题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
* U3 p( C+ ^, R; c  MA、错误
; ~* L+ j3 M7 v7 S' CB、正确
. n" D3 r7 L* O" q, ~% P# V( p


第32题,顾客是服务的一种有形实据。
A、错误
B、正确
' F) P% t/ A8 s" M2 B" C

. j* ]# x  W+ ~( R) y" t
第33题,服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A、错误
3 ]7 h1 L5 p, r% C  X! sB、正确
. Y  q1 H" D- \  D, ]


' A( Z5 v' v. d  U0 }" x- Y第34题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
3 c- k  g2 Z# ]  A9 LA、错误
2 ~8 T$ h# [- L" Y# y: b/ [B、正确
* e# y! F0 x9 b3 a9 j
. Q& i: I3 j+ K+ T. Y1 d

5 k# U+ p. @0 [( k! v; B第35题,服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
7 d3 X7 ~5 n# a3 vA、错误
B、正确
" G! a( ~8 S! ]' E* U
7 e8 a& O' T, D2 H. |4 t' B

2 C; S0 F: P2 k4 p( {第36题,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
6 Z( d2 _. l# r; ]2 o. ?A、错误
1 B  |( L2 h' A/ v3 {- mB、正确



第37题,营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A、错误
3 a. m2 }* i# k2 \) y) G0 c( j" nB、正确
) U4 J9 N0 A2 ]% u7 I, b7 q


+ N/ n  d& z* }& w# k第38题,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
4 B3 m/ B$ ^! J0 m5 ^A、错误
* \/ h7 X, T7 {3 m- g  g- gB、正确
$ }& m6 {; D8 N$ C! p0 r7 U


8 c( u- K: N) W  p第39题,关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
- ^! E7 c) K( W( }! \  r) N. mA、错误
B、正确
; v5 ~1 \7 Z/ a) `

7 f5 A" ?2 c& l
第40题,服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A、错误
6 m0 G3 }' y- x! w; d: ~  _B、正确
: H4 \3 W$ X- B) g: K


' O0 q* m- N$ Y( H; T
- T* P  [; M0 P3 ]
, a* l/ ?% C+ w. I- G8 ?! a# J( J



) _# _$ ^0 F, O4 r  i

3 C3 n5 C$ \% H1 ?


4 U9 o* g! y2 W1 S