19春东财《客户关系管理X》在线作业二20

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《客户关系管理X》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,渠道和产品管理战略属于CRM聚焦影响客户关怀的要素之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第2题,一个有一定信息系统开发能力的企业，应采用____开发方法。
A、五阶段实施方法
B、六阶段实施方法
C、七阶段实施方法
D、九阶段实施方法
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第3题,创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。
A、技能素质
B、专家经验
C、企业经验
D、员工管理
正确资料:


第4题,（    ）是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
A、数据测试
B、数据评估
C、环境测试
D、环境评估
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第5题,WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。
A、成长型
B、成熟型
C、萌芽型
D、衰退型
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第6题,下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
A、CTI（计算机电话集成）
B、IVR（交互式语音应答）
C、WFM（工作流管理）
D、EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）
正确资料:


第7题,成果评价的评价结果应该有利于____。
A、帮助生产
B、促进销售
C、采取行动
D、分析绩效
正确资料:


第8题,呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第9题,企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____
A、财务层次、关系层次和结构层次
B、关系层次、财务层次和结构层次
C、财务层次、结构层次和关系层次
D、结构层次、关系层次和财务层次
正确资料:


第10题,ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（    ）的基础上扩展路由和统计的功能。
A、CTI服务器
B、IVR（交互语音应答）
C、专用交换机+ACD
D、CRM
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第11题,“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、视情况而定
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第12题,下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是()。
A、接触活动
B、业务功能
C、数据仓库
D、数据挖掘
正确资料:


第13题,下列选项中，能使营销过程更具计划性，达到最优化的是____。
A、营销分析
B、活动管理
C、电话营销
D、电子营销
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第14题,电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第15题,客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。
A、错误
B、正确
正确资料:


第16题,流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第17题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。
A、错误
B、正确
正确资料:


第19题,在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第20题,市场需求是技术发展的源动力。
A、错误
B、正确
正确资料:


第21题,有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A、错误
B、正确
正确资料:


第24题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（  ）
A、错误
B、正确
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第25题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A、错误
B、正确
正确资料: