19春东财《服务管理》在线作业三3

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,服务产品具有()四个方面特征
A、无形性
B、同步性
C、差异性
D、易逝性
正确资料:,B,C,D


第2题,服务质量的特点包括____
A、服务质量具有很强的主观性
B、服务质量具有极强的差异性
C、务过程质量比产出质量更重要
D、形象是影响顾客感知服务的重要因素
E、顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
正确资料:,B,C,D,E


第3题,根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A、服务过程中顾客直接参与
B、顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C、高参与方式
D、低参与方式
正确资料:,B


第4题,有关服务瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B、服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C、瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D、找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
正确资料:,B,C,D


第5题,服务接触包括____
A、服务组织支配的服务接触
B、与顾客接触的员工支配的服务接触
C、顾客支配的服务接触
D、员工间服务接触
正确资料:,B,C


第6题,有关服务组织文化的说法正确的是____
A、是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B、它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C、它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D、这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
正确资料:,B,C,D


第7题,服务瓶颈的类型可分为____
A、慢性瓶颈
B、突发性瓶颈
C、一般瓶颈
D、偶然瓶颈
正确资料:,B


第8题,美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A、服务工厂
B、服务作坊
C、大众化服务
D、专业服务
正确资料:,B,C,D


第9题,服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C、提出了“内部服务质量”的概念
D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
正确资料:,B,C


第10题,有关服务授权说法正确的是____
A、指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B、一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C、应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D、为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
正确资料:,B,C,D


第11题,服务蓝图由____构成
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、支持过程
正确资料:,B,C,D


第12题,根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A、为顾客人身服务的有形行动
B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C、针对顾客思想的无形行动
D、为顾客无形财产服务的无形行动
正确资料:,B,C,D


第13题,根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确资料:,B,C


第14题,在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A、企业高层管理人员不重视服务质量
B、把服务质量作为专业人士的问题
C、角色模糊
D、难以保持长期的努力
E、没有重视服务质量与社会进步的关系
正确资料:,B,C,D,E


第15题,可以____从不同角度理解服务交互
A、社会交往过程
B、经济交往过程
C、资源转化过程
D、契约关系
E、雇佣现象
正确资料:,B,C,D,E


第16题,形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A、成员问题
B、社会化问题
C、身份问题
D、结构问题
E、人际关系问题
正确资料:,B,C,D,E


第17题,顾客满意度的生成要素包括____
A、服务
B、营销活动
C、后台支持
D、组织文化
正确资料:,B,C,D


第18题,有关员工技能管理说法正确的是____
A、服务企业主要以技能包管理为基础
B、广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C、围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D、服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
正确资料:,B,C,D


第19题,关于服务管理的说法正确的是____
A、服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B、关注的重点是以全面管理的观点
C、将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D、通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
正确资料:,C,D


第20题,服务定价的特点有____
A、服务定价复杂化和价格标签的多样化
B、定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C、顾客需求的差异性
D、价格信息难以寻求
E、价格是不可见的
正确资料:,B,C,D,E


第21题,服务管理系统有()部分组成
A、服务概念
B、细分市场
C、组织形象
D、文化和主导思想
E、服务提供系统
正确资料:,B,C,D,E


第22题,服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A、普通需求
B、特殊需求
C、隐含需求
D、个性需求
正确资料:,B,C


第23题,服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A、取消不必要的管理层
B、连锁经营
C、计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D、外包
正确资料:,B,C,D


第24题,顾客满意度的调查步骤包括____
A、确立调查目标
B、选定调查对象
C、制定满意指标
D、实际问卷设计
E、确定调查方式
F、分析调查报告
正确资料:,B,C,D,E,F


第25题,服务管理的全面管理思想包括____
A、顾客导向
B、顾客感知质量导向
C、长期发展导向
D、重视内部发展
E、重视综合管理
正确资料:,B,C,D,E