19春东财《服务管理》在线作业二3

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【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,顾客购买决策过程包括____
A、确定需求
B、信息收集
C、选择和评价
D、购买消费
E、购买后的评价
正确资料:,B,C,D,E


第2题,下列属于纯服务体系的是____
A、保健中心
B、旅馆
C、邮政所
D、银行总行
正确资料:,B


第3题,服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C、提出了“内部服务质量”的概念
D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
正确资料:,B,C


第4题,服务流程设计的一般过程包括____
A、确定提供服务产品的服务流程的类型
B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C、解决服务流程中的瓶颈问题
D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E、选择基本的流程技术
正确资料:,B,C,D,E


第5题,服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A、顾客
B、服务员工
C、服务提供系统
D、有形展示
正确资料:,B,C,D


第6题,体现同步性的方面包括()
A、消费过程中的同步性
B、生产过程中的同步性
C、市场营销的同步性
D、顾客作为参与者
正确资料:,B,C,D


第7题,在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
正确资料:,B,C,D,E,F


第8题,能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A、服务消费需求在变化
B、服务生产与服务消费同时进行
C、多数服务产品无法库存
D、服务员工数量有限
正确资料:,B,C


第9题,根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A、时间成本
B、搜寻成本
C、便利成本
D、精神成本
正确资料:,B,C,D


第10题,有关服务工厂说法正确的是()
A、劳动密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、劳动密集程度高
正确资料:,B,C


第11题,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A、需求过剩
B、需求超过最佳能力
C、需求与供给在最佳能力水平上平衡
D、能力过剩
正确资料:,C,D


第12题,服务管理系统有()部分组成
A、服务概念
B、细分市场
C、组织形象
D、文化和主导思想
E、服务提供系统
正确资料:,B,C,D,E


第13题,忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A、忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B、忠诚的顾客受价格影响较小
C、忠诚顾客保持对组织的感情
D、忠诚顾客是组织竞争的核心
正确资料:,B,C,D


第14题,面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A、发言者
B、消极者
C、发怒者
D、积极者
正确资料:,B,C,D


第15题,影响顾客的外在因素包括()
A、文化
B、价值观
C、人口统计学特征
D、社会地位
E、顾客相关群体
正确资料:,B,C,D,E


第16题,提高顾客满意的意义有____
A、忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B、顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C、忠诚的顾客给予组织的利益
D、客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
正确资料:,B,C,D


第17题,服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A、加强运行部门与营销部门的协调
B、加强后台人员的配合
C、加强顾客的配合
D、加强横向沟通
正确资料:,B,C


第18题,下列说法正确的是____
A、帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B、采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C、根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D、只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
正确资料:,B,C,D


第19题,根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A、为顾客人身服务的有形行动
B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C、针对顾客思想的无形行动
D、为顾客无形财产服务的无形行动
正确资料:,B,C,D


第20题,对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A、规模
B、专有技术
C、多样化产品
D、价格
正确资料:,B,C


第21题,服务蓝图由____构成
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、支持过程
正确资料:,B,C,D


第22题,服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A、服务创新没有专利
B、服务企业声誉非常重要
C、无形性的有形展示
D、个性化服务与标准化服务
正确资料:,B,C


第23题,服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A、要了解顾客及其需要
B、要了解组织创造价值的能力
C、要了解组织如何创造价值
D、要了解组织如何实现目标
正确资料:,B,C,D


第24题,授权策略给顾客带来____好处
A、要求迅速得到了满足
B、得到特殊关照时感觉受到重视
C、享受到多于预期的服务
D、与企业建立良好的关系
正确资料:,B,C,D


第25题,应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A、实际操作
B、服务背景
C、消费者行为模式
D、员工行为模式
正确资料:,C,D