2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-2（100分）

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【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A、计算机技术
B、Internet技术
C、无线应用
D、手机
正确资料:


第2题,在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A、切换阶段
B、会议室导航阶段
C、二次开发与确认阶段
D、新系统支持阶段
正确资料:


第3题,执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。
A、销售战略
B、关怀战略
C、客户战略
D、服务战略
正确资料:


第4题,面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第5题,下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A、CRM流程测试阶段
B、业务蓝图的初步确定阶段
C、二次开发与确认阶段
D、选择CRM产品阶段
正确资料:


第6题,绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第7题,在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。
A、满意与不满意
B、好与坏
C、喜欢与不喜欢
D、实用与不实用
正确资料:


第8题,客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（    ）两种。
A、客户忠诚于企业的利益
B、客户忠诚于企业的目标
C、客户忠诚于企业的行为
D、客户忠诚于企业的效率
正确资料:


第9题,由于CRM具有整体性的特征，各个组成部分有机地组成一个整体，这就要求在建设CRM系统时不要只考虑每个部分的最完善，而要追求整体最优化。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第10题,下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A、低安全性
B、低性能
C、优化低下的可用性
D、数据可用性差
正确资料:


第11题,CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A、所有销售人员之间
B、所有服务人员之间
C、管理人员之间
D、所有与客户接触的第一线人员或渠道
正确资料:


第12题,测试与培训不属于CRM系统的五阶段实施方法。这种说法____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第13题,下列选项中____技术的引进，帮助提高了呼叫中心的服务质量和工作效率。
A、DB2
B、Weblogic
C、CTI
D、SFA
正确资料:


第14题,机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A、错误
B、正确
正确资料:√


第15题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A、错误
B、正确
正确资料:√


第16题,数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A、错误
B、正确
正确资料:√


第17题,PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:√


第19题,竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（?   ）
A、错误
B、正确
正确资料:√


第20题,数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
A、错误
B、正确
正确资料:√


第21题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。
A、错误
B、正确
正确资料:√


第24题,著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第25题,20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A、错误
B、正确
正确资料: