2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-5（100分）

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【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A、静态
B、动态
C、不变
D、稳定
正确资料:


第2题,企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____
A、财务层次、关系层次和结构层次
B、关系层次、财务层次和结构层次
C、财务层次、结构层次和关系层次
D、结构层次、关系层次和财务层次
正确资料:


第3题,客户忠诚体现在客户的某一次高金额的消费。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第4题,基于微机和语音板卡的呼叫中心解决方案是以____为基础的。
A、专用交换机+ACD
B、CTI技术
C、微机语音处理技术
D、机间扩展总线技术
正确资料:


第5题,(    )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A、成本预算
B、控制预算
C、销售预算
D、生产预算
正确资料:


第6题,企业的服务情况是影响新业务的新客户的主要因素之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第7题,当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向    的竞争
A、品牌与服务
B、服务与效率
C、品牌、服务和客户资源
D、效率、服务和客户资源
正确资料:


第8题,CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。
A、收集
B、处理
C、行动
D、挖掘
正确资料:


第9题,“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（    ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确资料:


第10题,企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A、客户市场
B、供应商市场
C、内部市场
D、竞争者市场
正确资料:


第11题,下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。
A、拉近数据仓库和CRM的距离
B、加强系统智能化水平
C、跟踪数据
D、保持数据最新
正确资料:


第12题,下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术
B、第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图
C、第五代呼叫中心将改变许多商业模式
D、第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心
正确资料:


第13题,客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A、消费过程
B、消费金额
C、在淡季消费
D、在旺季消费
正确资料:


第14题,PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第15题,从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A、错误
B、正确
正确资料:


第16题,选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A、错误
B、正确
正确资料:


第17题,DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A、错误
B、正确
正确资料:


第18题,客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（   ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第19题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确资料:


第20题,机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A、错误
B、正确
正确资料:


第21题,20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A、错误
B、正确
正确资料:


第22题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A、错误
B、正确
正确资料:


第23题,数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
A、错误
B、正确
正确资料:


第24题,关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（  ）
A、错误
B、正确
正确资料:


第25题,客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。
A、错误
B、正确
正确资料: