20春东财《服务管理》单元作业三（资料100分）

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【奥鹏】-[东北财经大学]东财《服务管理》单元作业三
试卷总分:100    得分:100
第1题,异质性包括()
A、人员的异质性
B、不同层次的异质性
C、高技术带来高异质性的可能
D、水平的异质性
正确资料:,B,C


第2题,战略性管理要素包括以下____方面
A、服务接触
B、服务质量
C、顾客能力和需求管理
D、信息管理
正确资料:,B,C,D


第3题,服务剧场理论包含的组成要素有____
A、演员（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与表演（performance）
正确资料:,B,C,D


第4题,有关服务接触的含义说法正确的是____
A、顾客与服务提供商之间的双向交流
B、顾客与服务企业直接互动的一段时间
C、管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的"关键时刻"，处理好这种与顾客面对面的接触
D、对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
正确资料:,B,C,D


第5题,服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A、现在和短期的价值
B、现在和长期的价值
C、未来的短期价值
D、未来的长期的价值
正确资料:,B,C,D


第6题,从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A、需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B、需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C、需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D、需求波动小但企业自身能力不足的服务
正确资料:,B,C,D


第7题,有关价值的说法正确的是____
A、是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B、商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C、价值是主观的
D、它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
正确资料:,B,C,D


第8题,根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A、生产率难以增长的人工服务
B、生产率易于增长的非人工服务
C、近似于生产率难以增长的非人工服务
正确资料:,B,C


第9题,服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A、顾客
B、服务员工
C、服务提供系统
D、有形展示
正确资料:,B,C,D


第10题,不适合承诺的情况有____
A、组织的现有服务质量低劣
B、承诺与组织形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺成本超过利润
E、顾客无感知风险
F、服务差异性小
正确资料:,B,C,D,E,F


第11题,服务创新战略有____种实施方式
A、发展和提供新服务
B、在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C、将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确资料:,B,C


第12题,根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A、标准化服务
B、专业化服务
C、信息服务
D、对人员的服务
正确资料:,B


第13题,对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A、规模
B、专有技术
C、多样化产品
D、价格
正确资料:,B,C


第14题,服务质量测量的范围包括____
A、服务内容
B、服务过程
C、服务结构
D、服务结果
E、服务影响
正确资料:,B,C,D,E


第15题,服务价值链的循环包括____
A、微观层面循环
B、宏观层面循环
C、内部服务循环
D、层面循环之间的关系
正确资料:,B,C,D


第16题,服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A、环境评估
B、企业评估
C、顾客评估
D、服务者评估
正确资料:,C,D


第17题,比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A、基本服务
B、预期服务
C、增量服务
D、潜在服务
正确资料:,B,C,D


第18题,针对"价值就是全部付出能得到的全部东西"的策略有____
A、价格结构
B、价格束
C、俘获定价
D、双部定价
E、结果导向定价
正确资料:,B,C,D,E


第19题,有关员工技能管理说法正确的是____
A、服务企业主要以技能包管理为基础
B、广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C、围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D、服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
正确资料:,B,C,D


第20题,服务的"考验时刻"包括____
A、买或不买的考验时刻
B、进行价值评判的考验时刻
C、决定再买的考验时刻
D、反馈的关键时刻
E、坏消息的考验时刻
F、永远重复考验时刻
正确资料:,B,C,D,E,F


第21题,需求管理策略包括____
A、划分需求
B、提供价格诱因
C、开发互补性服务
D、使用预定系统及处理超额预订问题等
正确资料:,B,C,D


第22题,根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A、时间成本
B、搜寻成本
C、便利成本
D、精神成本
正确资料:,B,C,D


第23题,PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有行性
正确资料:,B,C,D,E


第24题,美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A、纯服务体系
B、混合服务体系
C、准制造体系
D、制造业
正确资料:,B,C,D


第25题,影响顾客的外在因素包括()
A、文化
B、价值观
C、人口统计学特征
D、社会地位
E、顾客相关群体
正确资料:,B,C,D,E