2020秋东财《服务管理》单元作业一

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[东北财经大学]东财《服务管理》单元作业一
试卷总分:100    得分:100
第1题,根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A、为顾客人身服务的有形行动
B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C、针对顾客思想的无形行动
D、为顾客无形财产服务的无形行动
正确资料:,B,C,D


第2题,有关服务工厂说法正确的是()
A、劳动密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、劳动密集程度高
正确资料:,B,C


第3题,有关服务过程控制说法正确的是____
A、服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B、在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C、与标准的偏差被反馈给输入
D、随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
正确资料:,B,C,D


第4题,服务补救的意义包括____
A、保证服务的可靠性
B、留住老顾客
C、"第二次必须做好" 提高顾客满意度
正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A、设备提供的服务
B、人工提供的服务
C、劳动密集性服务
D、资本密集性服务
正确资料:,B


第6题,顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A、服务交互具有目的性
B、服务交往属于陌生人交往
C、服务交往范围受到局限
D、顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E、服务交互中其他顾客的影响
正确资料:,B,C,D,E


第7题,影响顾客的外在因素包括()
A、文化
B、价值观
C、人口统计学特征
D、社会地位
E、顾客相关群体
正确资料:,B,C,D,E


第8题,服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
正确资料:,B,C,D


第9题,影响期望的服务的因素有____
A、他人评价
B、个人需求
C、以往经历
D、个人爱好
正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务剧场理论包含的组成要素有____
A、演员（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与表演（performance）
正确资料:,B,C,D


第11题,有关服务竞争环境的说法正确的是____
A、是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B、不包括内环境
C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A、服务补救具有实时性特点
B、服务补救具有主动性特点
C、服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D、抱怨是建立在顾客导向基础之上
正确资料:,B,C


第13题,顾客选择服务提供者的标准有____
A、可获性、便利性
B、可靠性、个性化
C、价格、质量
D、声誉、安全、速度
正确资料:,B,C,D


第14题,针对"价值就是全部付出能得到的全部东西"的策略有____
A、价格结构
B、价格束
C、俘获定价
D、双部定价
E、结果导向定价
正确资料:,B,C,D,E


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,向对角线方向移动的企业有____
A、大众服务性企业
B、服务作坊
C、服务工厂
D、专业服务性企业
正确资料:,B,C,D


第16题,服务价值链的循环包括____
A、微观层面循环
B、宏观层面循环
C、内部服务循环
D、层面循环之间的关系
正确资料:,B,C,D


第17题,战略性结构要素包括以下____方面
A、传递系统
B、设施设计
C、地点
D、能力规划
正确资料:,B,C,D


第18题,授权策略给顾客带来____好处
A、要求迅速得到了满足
B、得到特殊关照时感觉受到重视
C、享受到多于预期的服务
D、与企业建立良好的关系
正确资料:,B,C,D


第19题,服务企业组织结构形式
A、"无限扁平"组织形式
B、"蜘蛛网"组织形式
C、"倒金字塔" 组织结构
D、T结构
正确资料:,B,C,D


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,有关服务瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B、服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C、瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D、找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
正确资料:,B,C,D


第21题,服务蓝图的解读正确的是____
A、服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B、在服务接触层的"外部相互影响线"，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C、"可视线"将服务系统的前台和后台分开
D、"内部相互影响线"将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E、"管理实施线"将管理职能活动与业务活动区分开来
正确资料:,B,C,D,E


第22题,可以____从不同角度理解服务交互
A、社会交往过程
B、经济交往过程
C、资源转化过程
D、契约关系
E、雇佣现象
正确资料:,B,C,D,E


第23题,体现同步性的方面包括()
A、消费过程中的同步性
B、生产过程中的同步性
C、市场营销的同步性
D、顾客作为参与者
正确资料:,B,C,D


第24题,PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有行性
正确资料:,B,C,D,E


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,市场信息传播的差距产生原因可能是____
A、企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B、企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C、企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D、企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确资料:,B,C,D

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