21年春[四川大学]《服务营销学2222》在线作业2（资料）

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[四川大学]《服务营销学2222》在线作业2
# b5 S4 l, N' k) c+ [: ]! K试卷总分:100    得分:100
; p' s1 i1 y, _/ L' H第1题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
% s4 V6 ~5 {% |+ O1 PA、服务人员
0 z6 ?% e3 E: CB、市场细分
7 Q; r& e  f2 z2 k$ CC、服务项目
; [- O( T3 i# L- l) c+ Z8 H7 uD、服务岗位
: }4 e- U+ Q& o* S3 {& y0 b5 Q正确资料:


0 _6 d. |0 ^( l1 C6 E, t+ q2 f$ ~4 E第2题,顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
4 w! ^9 G6 B: p- _+ }A、服务质量
  q) v; q9 F; [: B# uB、服务满意度
5 G$ }% _. _8 x& I8 Z/ ^( C; p# CC、服务价值
D、服务标准
, j' Y1 c+ v  i# {6 I  r+ x8 ]& {正确资料:


4 h+ Z' S% X7 B: N! j第3题,影响服务执行的因素不包括（ ）
A、服务设计
& I4 _( l9 |' Q. y! h( z, I1 IB、服务人员
C、服务的供求关系
D、参与服务过程的顾客
正确资料:
" D+ r% N! p2 n: t; N# c- _2 ?3 \) I: Z
) t2 o4 _  P7 R. L
第4题,影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
+ X8 |: L+ Z; r: S. D* y% YA、顾客的期望
B、顾客的性质
6 Z  L* L" H+ [) }/ WC、顾客的背景
D、顾客的参与程度
正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务岗位最大的矛盾是（ ）
) H  \" o! |$ o# ?* L! N( a4 }4 {8 hA、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
3 K, y1 N5 b/ u0 YB、顾客与顾客的矛盾
$ U1 @2 b! }( ?* yC、服务质量与服务数量的矛盾
' O. M6 x4 G+ a+ u0 `2 @D、人员与机构的矛盾
正确资料:
+ U$ Y* ?7 V- G! [" q! e/ ?
& A/ X4 b  d1 U& j' z! c6 J0 X
3 T# k8 w( A/ p. p第6题,服务营销组合中的人，是指（ ）
. Y* b9 Z4 _, w2 D. vA、顾客
" o9 s& |$ g' e$ E4 Y: ~& c+ zB、营销人员
C、服务人员
% {4 }& U  o) |+ @) u1 V5 n  wD、服务人员和顾客
正确资料:
6 {, M) _9 A7 w  w

! ^0 R8 v& Q/ P- G: F: b第7题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
: m7 r, m5 j' c4 pA、良好的服务环境
B、素质良好的服务人员
5 `4 ?+ o5 R. i; J" D+ N; p/ }C、高质量的内部营销
! ~2 j( v! z' T1 j, u6 b; E( v& iD、有效的监督机制
正确资料:
; }: k' ?+ p6 b
) Y8 P9 s4 n6 J5 n3 ^1 a' t
第8题,下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A、指示牌
+ f7 f; b$ F) \  ^9 ^+ }* h* [8 d( rB、灯光
- \7 {; _& c( B7 ^5 P  WC、建筑物
D、周围环境
# |0 U  F5 p3 Z+ j  h; `- D正确资料:


第9题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
5 C+ c, S: N$ H/ X0 s' cA、公关宣传
" p8 D% j. l0 z, m# K5 U1 W! iB、领导人的言行
) Q" a$ E6 E; z& p' q. Q3 ]C、公司手册
" y1 y( Q' Q! G4 a! J: @D、标语和广告
$ i/ C4 h' d9 C5 f* h正确资料:
- _( e/ ?' @4 R7 ^
  ?/ y: g; M: J# S3 I6 k4 G
4 \4 Q2 u; O# \  e资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A、服务期望
B、服务执行
C、服务标准
D、服务承诺
正确资料:
8 b4 K5 w* b. {9 E. \: ^! |! \' [. ~! `

9 s% ^; P% Z" V' G5 ]第11题,人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A、专业化水平
* E, E/ e5 ^- Y$ d$ U. n$ U& o+ U1 [B、知识和技能
# ?9 W  |! Q7 H4 s" y0 N5 S. aC、服务能力
D、体质
正确资料:

6 O- I" u7 L% ]1 t9 b* ]8 P( E
" ^6 d' B, A0 H资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A、媒体广告
B、人际交流
1 [2 k9 e, \% UC、自身经验
& v" B& i; Z, AD、相关资讯
8 Z9 x; J0 B, L3 m9 I7 c4 a# S  |正确资料:
" Q2 F/ C, a& J! h+ k3 n

, e* i0 u1 |6 A0 H第13题,在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
( w) u- t% L4 A5 o) GA、发现顾客对服务的要求或期望
) W0 C( T' S: p9 {2 f3 DB、连续监察和跟踪服务实绩
% H1 j' y9 Q( U2 [C、考察服务改进效果
D、识别不满意顾客
* Y' m5 s; D& b7 ^正确资料:

$ r& O6 ~  o* ~$ H  ?
第14题,北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
" G: P; z. u4 ^+ J, }A、替代型
8 ^( z4 e) T6 R3 a4 p6 Q# T8 FB、拓展型
+ @! o, O$ w" O" pC、延伸型
D、改进型
4 O4 a( K$ Z7 e+ P( R$ _, e  ]正确资料:

  E! s9 S' _6 o! k: J$ A6 x
) e3 M; X, _3 F' j4 v7 E0 K资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
' f8 b) }" Q: m% [. v+ ~3 l% [A、顾客关系
9 H1 c  T+ K7 x4 aB、市场调研
C、顾客关系
D、服务设计
2 ^: D$ C. J8 Z# S0 H0 k: r正确资料:

' E6 b  G, S: \! b% R
+ m1 [4 K% T/ t% H& d9 {8 V) b. u第16题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A、经济利益型
B、结构型
C、社交型
D、混合型
正确资料:
$ ^  P) _2 c5 |

第17题,顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A、交际线
5 E/ f' H5 E1 z$ S& y; |- u* @B、能见度线
8 k( ?! P+ I5 FC、内部交际线
D、外部交际线
正确资料:
* d" G" `% U: _- H5 {" E; v; T
1 J. \" s: T% V: d7 b  Z6 V- t
( k. I9 [/ Z& u6 a7 |# @第18题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A、服务包装
B、服务价值
& ]) k9 @: V0 V0 |3 D! aC、服务使用
D、服务关系
正确资料:
4 F8 B3 s! S2 T* q% y' j" ~0 u
/ C! [5 r8 q! ?4 w: U/ J4 ^. a: N
第19题,影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
) u6 p, _* O3 i$ k. QA、顾客的素质
B、服务能力
C、顾客的参与兴趣
D、顾客之间的关系
' h/ Z4 c; E( ~1 K3 X: Y正确资料:
2 P1 k5 n: ~; b2 f2 N% z
( Z$ {& f8 }- e9 |# S# V
% }" O" h  e- P/ |- M9 }2 X) u资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A、服务需求超过最大服务供给能力
0 @0 V/ H! [; {2 j0 c2 ]3 uB、服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C、服务需求等于最优服务供给能力
D、服务需求低于最优服务供给能力
正确资料:


5 r- B+ }* q6 J: u' O8 _第21题,消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A、错误
! w5 }+ V) _! v) Z  ^) ?" j& kB、正确
$ L% [# F0 z# U1 p  J9 F9 I7 f正确资料:
5 B6 p0 [$ Z& n9 y! A4 ]

第22题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A、错误
7 r" g$ j, R1 rB、正确
; |! {3 c" X" _7 v+ N8 d$ j正确资料:
1 Q  ?# s% j. X% Z: J

  H) ^  G9 D. j9 u2 U4 D) x$ i第23题,营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A、错误
B、正确
) y! U4 b/ K" F& ?: Y正确资料:
' `% A; B" p, l% Y# v2 N5 l! q
6 [# ?* `) Z2 G+ u8 X8 h! W( k2 j
第24题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
) |% _$ r' q5 s/ q7 P2 d- x% ~& zA、错误
B、正确
& D  T( ]* m$ j* v; k6 p- Z正确资料:
  U! M! M+ ~! U; _3 P

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A、错误
. m3 Q) v) ^/ ^7 c( H& q0 t$ hB、正确
正确资料:


( [- k0 n4 V8 w1 g第26题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A、错误
B、正确
正确资料:


第27题,服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A、错误
9 y1 q$ v1 p; ^" @" b9 u) \, FB、正确
正确资料:


第28题,服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
" d0 C$ a2 L: d) V* ?1 G( XA、错误
1 i6 p$ j! i: u. B2 P# ~B、正确
正确资料:
" p: {! B; W, Z- J( r# W8 J
; _5 o( q% U9 x
! Q* K; E3 \0 q1 R1 l0 `  D5 m第29题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
6 [3 b) e5 e; m# D9 y6 s3 |1 EA、错误
! p( a" p0 \: F- S/ C4 AB、正确
正确资料:
& ~1 q0 M0 I- @  A; Y: `4 `7 \: v0 p
5 `# y. t( F" X3 u4 d
& s0 f6 m7 ~/ x7 e8 ]; c, b6 l资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
2 v( Q/ B6 O7 Q4 U$ A, gA、错误
B、正确
正确资料:


+ N, @* `, b% N; ^第31题,服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
+ b% ~' m4 Y9 h+ u( J  pA、错误
B、正确
) y+ J6 O1 A' U! M  i& m正确资料:


第32题,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A、错误
9 C& f) d' W, t7 }8 ^B、正确
, K7 J4 c1 D: J正确资料:

  p, [/ @; a7 n' P9 x( y& @
第33题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A、错误
& O6 \( X. @0 ^8 Q/ {. q. ^  H; JB、正确
6 |' I# i  X# K* c) E. y  k, p2 p9 ~  P正确资料:
  }; z3 _6 |9 C. B( p
# D% ~; O4 p. q* `. R8 L
7 M1 M8 ^# q- \; [% f! `第34题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A、错误
B、正确
8 s. |" U0 N2 L- d5 q, A! j正确资料:


* N$ ?8 u& Y6 M6 N& Z3 W& J' J第35题,提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
* ^- i9 ?4 p8 K7 n9 }A、错误
B、正确
正确资料:
. \$ c# U/ F% F. a

第36题,服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A、错误
B、正确
正确资料:


4 a: y& x: w: {) T+ H( e8 h第37题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
* F* B3 b! u+ \4 iA、错误
+ v) r' K# q3 v- K$ j7 fB、正确
正确资料:

$ q: {+ W- P# G6 k, R5 S4 T' w
' [% b( {$ c% T2 G$ v( b# k" |第38题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
% m8 k" P" V, K+ V; ]A、错误
& @9 q( ]9 U5 DB、正确
7 x$ I+ d5 Y9 l* ~; y5 D正确资料:

8 X5 g; d& m  P8 U
第39题,顾客是服务的一种有形实据。
% ], C7 J# a" K9 l7 e3 ?  bA、错误
B、正确
正确资料:


第40题,顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
8 q9 N) S1 D  o6 D/ x* ?A、错误
- h6 ~( z/ W! K, ^! d2 RB、正确
正确资料:

$ u- O1 ^/ u9 h



8 X( s3 T% n. V- D4 w9 }; ^
, y2 x. Y3 K  M3 n6 d
, _% O7 i& N9 q9 f* z
3 ]" @/ j1 c2 S* m
3 U  }. F0 e; w. p, o  Q. H* i
& p3 ?8 P6 Z- k: |9 S% H3 ]

* [, t% q! |0 A5 K$ r