南开21春学期《客户心理与沟通》在线作业-2100分

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）-[南开大学]21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
& S* q: B. {  `4 r, }+ U+ f试卷总分:100    得分:100
3 Y  F% i0 d" Z5 E0 F+ P第1题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A、他人理想的自我
B、他人误解的自我
. Q; M6 d, Q: |$ ]6 E3 ZC、他人记忆的自我
# t+ z$ g3 Z/ s1 @0 YD、自己以为的自我
' j0 \; U7 H- y% p正确资料:

" w- h) t+ ]0 n# t! C. r
第2题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
( f, F$ k5 K) y4 E" rB、当顾客不满意时不一定说出来
) ?4 u8 a3 {$ S) h& dC、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确资料:


! X1 d, F% L  ~第3题,下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
: r) o" p7 ~; C: D: \A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户
& s! T- {- P$ t6 X2 H# O; ^9 e# _9 T, |0 W: s正确资料:
. E3 P+ z1 }; A' [8 C0 ?. }

) y+ k% Q2 h1 v( J# k第4题,下列不属于记忆的类型是()。
A、形象记忆
7 c. h: C1 b1 V" ^- yB、逻辑记忆
C、思维记忆
4 g) P1 A# R9 b2 PD、行为记忆
正确资料:
0 ?- k4 C3 s$ q! t6 s2 M

0 E0 r# l$ ^) N) C& I资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
6 s; X" ?7 n" d. M8 y' fA、多收客户钱款
0 T& q4 A6 Z' AB、服务场所卫生状态差
) x9 p6 e7 N8 u/ K' fC、服务场所噪音大
, U' Y8 G) y. }# D3 bD、服务场所存在安全隐患
4 q7 w, Z& Y! m: N& V正确资料:


( V/ e2 a* A& s第6题,下列说法不正确的是
()。
# q/ w# o3 [8 N/ U8 C& zA、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
. I9 F% b& G# N5 m  x$ {! ?9 S7 J1 x. lD、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确资料:
- p. z. J( z" e+ c& A
" b9 c' t* D6 g( H! l- u& N* u/ ]
第7题,电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
3 o1 Z8 H+ {/ W" b: g% N" ^5 G; MA、3
B、4
% ^' Y( |; c/ m. ?6 s3 i1 m2 KC、5
D、6
正确资料:
! Z+ W: M+ `5 |; }: ~
9 p: V" \1 _9 K( P6 q
* }( q- Z* D6 @/ O% r第8题,在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
# k' C& g" d( r3 R. ]A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
! y9 Y" _, g, ED、与客户心平气和的交谈
: e+ Y$ [: d; k: }. R! UE、对客户表现诚意
正确资料:
: h, A3 W6 J5 Y5 {/ a0 \
7 D$ M! U! Q: r; z, l
第9题,下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
7 @: f& B/ T( M) b% J# G" nA、健康程度
) @$ [3 G8 I) |* RB、生理需要
% E$ @8 P2 t, |' WC、外形特征
; X3 z# [, _$ ^$ d2 |# eD、思维
, ^6 b8 ^* g! o* E8 A% d. G( \正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,电话销售多数在第几次能够成交()
% n- E, u: N; N: mA、3
0 z0 r& V; E$ r7 N4 TB、4
+ J1 J0 U2 x; ?1 ?' O& O; ]. \C、5
2 P# Q  p7 ]; lD、6
1 S+ @1 J  R  A- `/ e, B" P正确资料:


! l8 W1 G4 y2 S2 {: l. S第11题,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
) `& a% |+ k/ T& MA、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确资料:
$ K0 H1 \  i' C3 I* i
5 I9 l# ^* E# q. W+ @6 i+ L' e
+ r* E2 j$ t/ E2 E  O4 N! j资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
$ @2 b* b) s4 u- F; qD、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确资料:
1 N8 ~  N1 _9 w2 ^% ]1 `* m
1 k! e+ f- q) c1 W- J) h8 ]* K9 A
" M5 b' }2 n/ K! t第13题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
1 A& \# S, p' |) O' G8 L+ U- OA、社会地位
B、自我实现
& C: b; O2 O' L6 I4 jC、福利
D、家庭
正确资料:


第14题,与顾客寒暄时切忌()
1 C$ E! i) {' s; a  j) LA、态度要诚恳
, }2 |! O( H6 J5 |; B' AB、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始
D、要先建立顾客信任
正确资料:

$ L4 Y& H+ R7 e' M/ I# p( E- C
1 W/ `6 J5 Y* s0 K- h资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,()是消费者购买活动的起点。
A、搜集信息
7 J; C4 q! j" @6 u- s( iB、比较权衡
' u$ r) u& w+ x  m, Y% _9 W: X" jC、确认需要
D、信任
正确资料:

7 w. I& d+ f5 d1 c  M6 h+ n: G5 r
第16题,FABE产品介绍法中不包括
3 {7 Q5 Q; t  Y! q7 K()。
A、优点
8 g$ E9 {! C: R# p5 H1 JB、缺点
C、利益
D、证据
正确资料:
" y( H, S# Z4 S5 A/ Q
2 d' T# e: S" ~9 Z$ h
第17题,一切复杂心理活动的基础是()。
A、感觉
" S' k; Q/ D0 m+ K: g- I, cB、知觉
1 ?5 P$ }: m7 MC、想象
D、思维
  ~% x& g: ~4 x+ j6 M- Z正确资料:
# S* N& s) I& W0 w! u
& J+ P1 I, s) r, ^; U
第18题,沟通过程是()。
+ y  B* `! Z0 gA、双向的过程
B、单向的过程
# a8 D  z( b/ Y" W9 h- E* j2 ZC、多向的过程
2 o, w/ }3 S2 S: A6 |D、以上都不是
8 `) _5 @; b5 U/ x0 i' W正确资料:


. Z7 n4 O0 R$ W! Y! C7 ?第19题,消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
+ @( w$ ^( H9 k8 G' k* qA、感觉
B、知觉
- p+ g3 }7 Z+ F4 T7 ^* oC、记忆
1 C0 `6 g0 u" t9 M3 D: f  R& xD、思维
正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
/ X3 m/ I0 N" p3 o, CA、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C、充分运用政策及技巧，语调充满自信
. F' m6 ~3 R7 r- T3 U1 Z3 r! QD、明确我们希望解决客户问题的诚意
正确资料:
% c5 h0 L1 C# G8 u; k! n$ H
. `2 b# M* Y7 f2 n
6 ~* W' w. x  [第21题,企业在实际服务规范中,应特别注意()
A、重视服务质量管理及考评
, {6 g, m6 S0 v7 }# M) o4 H2 E) hB、设置服务目标
- ~+ ?7 r+ F! a0 j/ r% z4 R' O) DC、提升服务质量的工作方式
1 i- s& {6 T; `" eD、了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
3 q9 V/ p! j- O+ f2 K- t正确资料:,D

" a' O( L8 ]$ h
第22题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
: S4 f( i/ p+ _- L/ rC、改变时间
D、换上级主管处理
正确资料:,B,C,D


第23题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A、8:00-9:00
* B! ~$ ], p+ b9 |$ s2 \B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
" \8 [" W$ \( ?" U( D% d4 S6 eE、17:00-18:00
正确资料:,D
. g+ A0 o" P- x+ r6 ]
5 a. o7 m  d- T7 _) x
8 g" L+ x, Y- c; P* K第24题,介绍接近法具体包括的形式()
4 x; l1 a3 }- GA、自我介绍法
$ p& }8 {2 P0 p! [1 BB、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
$ y; y5 Y  o3 o% ~( O1 u3 G正确资料:,D

$ v6 B! P* Q4 U/ W6 i; Z, X
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,客户购后可能出现的行为包括()。
9 x. {2 b+ v$ J/ D: Q8 h) }6 A2 U" GA、成为忠诚客户
8 r& j" }4 t/ E# ~B、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
& e; _( g1 `8 ^! D3 R0 ?- c正确资料:,B,C,D,E
3 N7 {" k0 s& o+ I4 G

第26题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点
5 l# ?' S9 i& ^( v" BB、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
正确资料:,B,C,E


& E# Q8 o/ ~9 W5 x$ m第27题,约见客户的方法包括()
A、直接约见
B、电话约见
. z& ]' p- N: s! \5 o; x) e! z# JC、信函约见
# F+ H( W  _" |: ]. t% c7 M- J3 ~D、电子约见
- o% q9 y0 E& _/ Z1 B' qE、拜访约见
正确资料:,B,C,D


+ {! b* N) _  ?  e第28题,客户沟通的内容包括()。
) U9 I$ o6 J& P% wA、信息沟通
, r, ^" W' Q3 B8 z3 xB、情感沟通
C、意见沟通
& q9 w9 G0 s2 [* m3 tD、政策沟通
E、理念沟通
正确资料:,B,C,D,E
7 F* Q' P. i, H9 L# @" r

第29题,注意的类型包括()。
A、无意注意
B、有意注意
C、无意后注意
: f+ P* R/ e. Q9 K$ X# T- s; @D、有意后注意
1 p1 ]1 k4 q1 g) }8 M正确资料:,B,C


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A、避免感情用事
- V; n$ `2 c5 f1 C0 F8 w+ OB、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
# S4 E- C# u% S3 F" }: HE、对客户表现诚意
正确资料:,C,D,E


0 S$ R% b/ a, z, ]第31题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
F、错
正确资料:F

+ Y8 F+ v; Y) `$ O; C3 x7 B5 I
第32题,服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
& q* s8 g1 F9 d+ }T、对
F、错
正确资料:


第33题,人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
T、对
F、错
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& ~7 {: S4 `% W& X1 A0 E

第34题,登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
: y& r: ^8 Y- W4 N  ]$ l( X$ [0 jT、对
F、错
/ I5 y, O' c$ i; G2 A更多资料下载：谋学网（www.mouxue.com）
% V0 O* R/ k- m0 Y" R

4 E# a) ~' B9 w4 x. d; k第35题,降价时应该步步为营。()
T、对
  Y5 g; I$ f6 H8 t! B( WF、错
正确资料:F


* S2 }& J+ y$ ^: t* X  L. g7 e第36题,接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
6 V2 l+ v; ]7 L$ }T、对
4 F" r$ C! `  EF、错
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* B/ d. @! j8 y7 R; t. v第37题,人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
+ E+ m* B. l1 e/ G* n  s7 uT、对
+ }3 Q( F% }: B. R5 K3 dF、错
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第38题,想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
T、对
F、错
0 Q4 R6 s6 X) D' ^% e, Y7 M正确资料:F
$ p. ^& N$ ]( Y: y3 m6 i+ y

' _' e, c5 I) X* j* r3 H第39题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T、对
F、错
正确资料:F

9 H1 f' ~; Y6 a- d1 J# F5 {+ P
! I& K3 B! d8 j第40题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
* ]0 m/ Y* }& S+ U! C7 zT、对
: B+ k- d) J* O" jF、错
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+ U! B: y: _' x% b! t
  Q2 u% F+ B7 o& t
第41题,在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
  z; \% L' [5 [T、对
) A3 N3 J. }; SF、错
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, b& t. m- g0 ^, S
6 \9 \+ r6 S# O& P" `% ]- z第42题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
- |4 l: M' ]/ ?; hF、错
& g" |/ [* o2 r. L. ]正确资料:F


第43题,清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
8 J& S* h+ D: ?. P1 u) DT、对
F、错
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5 h- m! P+ H& P; V3 i* h
, B7 z! }1 S5 W" ?2 X; Q3 S7 @  W. @第44题,儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T、对
9 U2 ]# R& J! |* bF、错
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2 S- Q; ^/ ^- a7 o
7 B/ u6 e6 I" P  }1 a第45题,只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T、对
# n) t% p+ I7 r" yF、错
9 Y0 n2 V. U# [正确资料:F

7 O+ D! w6 ]: f* Q- ?# m# f
$ I0 L+ [2 q! t, o第46题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
F、错
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第47题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
% `9 W! F% g1 \  WT、对
! g, S" H) O) uF、错
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* v- H9 d2 f& \' ?

# r" ~; d6 q. v9 l2 b' W第48题,在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
$ P0 n) k7 M* u) J9 vT、对
F、错
6 L# l  q* E: F- o0 h正确资料:F

) }8 v/ ]- I7 t8 p! Q; S, f) Q2 X0 O
第49题,80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T、对
F、错
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# P4 K* H8 w0 x$ }资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
+ i. J! R5 a! t  o9 ^/ A5 iT、对
) O! b& u3 `/ _1 ^8 W9 vF、错
正确资料:F
3 L# a9 A7 `$ i* L  e& N! T

. T+ u2 r; ]8 y: z


" s. [: a+ S/ c! x, C4 m& h
. }6 b4 w. K% Q, O

; m) F9 T* _" q4 R; W


/ b0 r! k; @3 z  ^