21年7月川大《服务营销学2222》21春在线作业1

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业1
7 b' K, X: \# w& N: D4 t! ]) {* K试卷总分:100    得分:100
第1题,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A、顾客关系
B、市场调研
C、顾客关系
D、服务设计
正确资料:
6 H, X" [$ ]+ l  {
- U: M, r. A% q6 m( Z
第2题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
3 V2 W6 k3 _, cA、时间成本和精神成本
% b4 k9 \  U5 Q; LB、信息成本和精神成本
5 g' l) z# {4 v; B. nC、时间成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正确资料:


0 S4 d+ A0 U- l% z; a第3题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
, @% s* L& _  \. kA、服务包装
B、服务价值
2 X6 ^: v( E. U1 ?, w4 Y$ {C、服务使用
. i+ `$ W) m, I4 ED、服务关系
; y7 U6 ?# q1 z! ~. E  n正确资料:
5 o7 q  u  L8 z" j7 E

第4题,服务业竞争的焦点是（ ）
' T3 P2 O9 e5 ]. J& MA、服务质量
B、服务满意度
* g) `! a4 s1 |, D0 d5 IC、服务价值
D、以上都是
6 g; f9 H8 \8 r正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A、服务形象的不一致
$ O- ^: K+ B' Q  K+ iB、服务理念不一致
/ E2 m  S1 R  WC、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
8 B7 f' @4 L3 s正确资料:
6 o: j+ a0 K, z# `

% R9 C' }" v# c5 s$ P% F, @第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
6 h3 ]& L$ U1 \. r, h! A' tA、公关宣传
3 G" c( A! k; n5 AB、领导人的言行
5 M  W; u, Z: _1 b/ d; ~C、公司手册
4 F9 o6 Q2 t" b; K2 g6 t) h* ~D、标语和广告
& z% m9 Z/ s" r正确资料:
) A+ s; d, F. m% N" o4 E
- ]& j0 m: r  v$ v- \0 Q
8 f# x. B/ c' B0 K$ ]0 e第7题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A、按质量定价
6 F7 F: E# E5 `/ }- l) dB、按价值定价
C、低价
D、按成本定价
正确资料:
, o5 K* N: X+ Z, f  B. n, g

% }/ M3 ]% r9 i' m) g第8题,以下能作为服务标准的是（ ）
A、服务反应要快
0 S' h) H# n3 `/ y5 {) ]. DB、服务质量令人满意
" J1 k2 b8 L! H2 H7 rC、对顾客来电迅速回复
D、顾客来信必须在2天内作出答复
正确资料:
  _0 \; T2 v5 I% E# l# c

/ k/ n4 W1 O6 q5 b- j0 b第9题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A、明确性
B、利益性
C、完全性
3 J7 V) e% v# h6 l& sD、真诚性
正确资料:
+ U+ S6 w% R' h/ d- R1 [

/ G/ l$ Q  _% C% |- |, f0 G* L" n资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A、服务接触
B、服务实价
1 Q3 P: J% i" [3 P# I, HC、服务机构的形象
/ d6 F  p1 {$ B4 f" b9 l0 AD、服务人员、服务过程和有形实据
1 _; E4 X$ m  K# \- E0 M9 U+ v正确资料:

2 J, ]$ U* B  c0 D- D; u
- u1 ~, c$ m+ g& y+ e$ @% h第11题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
( _, c1 @, L: _A、医院
/ u8 t0 Z! J) y7 W% |B、中小服务机构
C、干洗业
D、律师事务所
: s0 l8 ?- G& {& N  z正确资料:
" ?/ A- ~3 Y4 l: m9 A
8 Q5 w( e4 w& p
# @9 G$ @6 m0 ?, d3 H+ v% C* X资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A、服务业的增长
5 l1 e5 m( X" \; {& n3 u% qB、资本投入的增加
: ~! k6 K1 W5 v) I2 a& X; a& T6 ?9 ?C、要素生产率的提高
$ @# y' v- r/ |. H. i- D' cD、GDP的增长
3 P0 e8 y7 m, r  x/ n正确资料:

$ A: ~7 x) a& [/ X* l9 o* M9 g! o" ]
" C7 l, `/ ]; _- ], }第13题,服务岗位最大的矛盾是（ ）
A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
. B) ~( I3 X( f1 T/ x. W4 @7 |/ T+ |B、顾客与顾客的矛盾
8 J. ^5 a* q# B, H& M; MC、服务质量与服务数量的矛盾
1 m( L7 C' I( Z2 }D、人员与机构的矛盾
正确资料:


第14题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A、经济利益型
9 F$ d) G3 a  Q% H; y' L, SB、结构型
C、社交型
+ Y; O& M1 E2 ~8 d' f- JD、混合型
7 b% \+ O9 A2 }4 R3 d, K4 K; _正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响服务执行的因素不包括（ ）
A、服务设计
B、服务人员
C、服务的供求关系
. q# e, v. o' E' I: e; c& zD、参与服务过程的顾客
0 I" p- D% d0 {% W正确资料:

2 A" H4 r/ N" S& f& ^  g
第16题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A、良好的服务环境
5 q) Q. W/ }4 h& Z% k, F% C7 dB、素质良好的服务人员
8 h0 W, Y9 f2 ~/ x0 }C、高质量的内部营销
+ X) b8 L. a8 z# C6 @D、有效的监督机制
正确资料:
1 A& [; D& c0 A* L6 h$ T
# v$ _6 H/ Y1 h. j
- n, s$ v1 X3 M% v5 W/ w  K/ a第17题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A、服务人员
5 L, R; v* W8 P. WB、市场细分
5 O0 {' ?0 {# |: `- {+ [3 B$ RC、服务项目
/ O  z1 N3 [2 m! K# H& [5 iD、服务岗位
6 \, {- u- B! a8 T% z正确资料:
8 T5 Z& h; V" u0 Z' C! `. Z. P

第18题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A、分析调研资料
* |: w4 N! i) h, ?B、设计服务评测的指标
* ^% y, W2 N6 LC、提交调研报告
D、确定调研问题和任务
$ I- Q4 ^$ @( Z) N0 B" z5 L正确资料:

* m: j" F' Q! K* V( H$ p
8 }2 |# S4 S* E# L5 G) G第19题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
+ m9 |/ C6 K- Y( C4 a! `1 AA、挑战性
B、可执行性
C、经济可行性
D、重要性
正确资料:
: I3 Q+ v/ Y, f: K, E

1 `  `1 [9 D' b2 D3 |8 m/ e: o7 ~资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A、服务对象定位
B、服务营销要素定位
C、服务价值定位
D、服务特色定位
) W7 f3 p1 k, y" M- f正确资料:
; s* L5 i2 G& ], m

& z) g% n" c4 P% p, Z8 m第21题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A、错误
1 i0 t- p9 c  y2 yB、正确
正确资料:
: K" K: R8 N' k0 S0 k
/ A% j: b6 j: V0 b
) F* R! w% v9 C% L" L# @+ G# V第22题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
* v1 o5 Y* @  D0 {A、错误
B、正确
正确资料:
3 i: l$ z( ?9 K
  B* j8 z* x& }; f  H3 v7 Y
, h: c. y8 E8 F) l* h( u7 T3 _第23题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A、错误
B、正确
正确资料:
' W8 q, h5 a) l$ D
+ J0 k5 e) F) ?, i
0 F0 v8 o4 {3 [第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
. x! @5 ?! q$ Z" ~5 I# ~" }9 b5 ZA、错误
, `1 B; E" m- H2 LB、正确
7 }) ~! W" I. V- D8 i: z正确资料:
- d. a; E' ?# s; O) B3 p& [
  e7 d* f8 M, y9 U: f) }# I
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A、错误
B、正确
% e4 _. w: o4 d8 ~- I9 P# Y9 A正确资料:


第26题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
. r* ~4 O& S5 u% \A、错误
B、正确
正确资料:


第27题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A、错误
B、正确
+ p% N4 y# e% q2 f, S' X. V正确资料:
3 p# p! u5 P7 X" W

2 U: a/ }% Q' ]: ?& c6 g* U第28题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
1 r, A3 |9 }( |* O; cA、错误
  c2 S; V% l8 \. N9 s7 s' PB、正确
正确资料:
: W# g: R2 j$ \% V% q
0 ~" C0 P7 P, q% p! c
9 v( M7 a) V" [9 \第29题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A、错误
5 a* i" H- m# P: k; s2 mB、正确
正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
* r) y; U/ ?' {/ i/ p; mA、错误
B、正确
正确资料:
; A6 H' n" H1 m3 H. d

( M- D) S. C: h第31题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
, w  {4 S$ w9 m4 cA、错误
B、正确
正确资料:

* m' A- ?% |/ i: U* P1 P, e, ]
第32题,服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A、错误
! e: O5 F6 u# gB、正确
3 q# Z( A% `% ~2 |4 _# k# o正确资料:


3 M8 r) c1 s6 ]; g# U. z. b; A第33题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A、错误
B、正确
正确资料:


第34题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A、错误
4 o  o' W6 S# [( A. Z5 }& zB、正确
正确资料:


2 H9 [& ], D3 Z5 @7 _第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A、错误
, ^& U* u  r$ @+ K4 N' L7 A( e+ ZB、正确
正确资料:
. z3 e& F, f2 j) @( k. U# R
! ~, x: J+ `2 E$ d8 G, q. S! c: \" ^
4 x2 m- W8 P6 n" y( h+ ^第36题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A、错误
B、正确
正确资料:
! ^& L: F5 X6 v. e" `4 b
3 _' p# u7 Z4 l  Y8 ^9 T# ?+ p2 U
+ k/ r) t% j2 m& I; k第37题,顾客是服务的一种有形实据。
A、错误
B、正确
正确资料:
' w6 X/ q/ s6 Y( P
( C& [& m3 x. l! [8 v# B
第38题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
* r8 n- V6 ^* Q5 _A、错误
B、正确
正确资料:

, l" z) j/ Q, _9 D# n
& I: C$ i0 o: w" [( B3 s第39题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
7 i" M3 w9 W8 k2 V. A* _4 b- I: bA、错误
4 y3 `" e1 E4 g. c! v9 @B、正确
0 W+ S. h+ l- h+ u, |正确资料:
4 n" X) a( _5 {7 K

2 _3 f6 o# {3 h# a, m6 s第40题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A、错误
B、正确
正确资料:

, N! U4 ~  b/ ?4 \) @' X
& M" Z  ~" E2 p5 K5 M) I



! t5 r2 |3 d; Z( d; g' \) n+ T" a
9 Q* b5 a' @8 T2 u7 C
# U, h, k9 n( S* [: U- ]8 s
+ c+ ]3 T0 P$ j7 G( E) a

; h, g; ^0 g4 J


; H; _- a6 c# y5 W/ {