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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业1
" D3 e* a5 b: c: l; k试卷总分:100 得分:1004 z: m* G# ?! m4 ~3 }% P
第1题,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）$ F' [! y" m7 x4 Y+ w
A、顾客关系$ h! @$ q; j8 \) Z# Q
B、市场调研
6 G" O" b& C# m, I9 v5 f/ w6 f/ }C、顾客关系
7 W- c/ c m& ^: d: B8 uD、服务设计
: `# `' E9 ]+ W* \4 L7 W正确资料:% X5 x6 E ?8 X/ g3 i
3 b) ]$ J: y! @$ K7 b; Y4 D- s; p: \) @' ^# V: b8 u. g9 p' S
第2题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
2 |. p% ?9 t+ s$ c* ]A、时间成本和精神成本
5 N( C1 C: ^+ V8 yB、信息成本和精神成本/ ]" A) c0 j: e& v
C、时间成本和信息成本0 x7 r; Y; R- O1 T# C
D、精神成本和信息成本% Q8 x, Z7 c# u. Z. u- f
正确资料:
1 ~8 g: A* B9 T$ b' N1 V6 [8 L0 B5 R' Y
& `* {( X% I+ R4 Y第3题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
" ^7 l7 ?+ H3 {4 ^+ i; c) YA、服务包装
# D4 q& D. m+ a( H- }' Z7 I @B、服务价值
" n& @0 g' F8 }, s& ?: F# TC、服务使用. [# c' T, ^2 W9 `% Q/ T0 S
D、服务关系. e% }4 [. }0 T6 R
正确资料:8 r3 o+ n% M* m3 e q+ `
$ w4 e( s: X1 u% m5 `
! E3 n9 |' n" K7 l5 D第4题,服务业竞争的焦点是（ ）
2 o; N4 a- w9 \4 mA、服务质量
# E7 T) e V/ O$ m: y" C2 gB、服务满意度
4 R$ r' ?2 c9 Q; I. c2 uC、服务价值
0 O5 }( ^; ]/ _D、以上都是
1 g, J/ x# s8 h0 ~" ^ U正确资料:2 Y' y# e! e# z0 F
" x1 I2 J z8 S9 P1 i, d
" k4 o* r, H9 S# Z5 u M
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
* j9 G2 D) @0 a) ?8 Y4 m; h" vA、服务形象的不一致
8 O* t% L( k# i0 sB、服务理念不一致) A- u* X `6 j& Z U
C、利益上的矛盾5 \, V) y2 z1 @* d
D、服务质量不一致
* E0 d9 I% k0 V3 _% e7 f正确资料:
) d9 y6 [0 {( Z& e$ y; |4 y4 a
# r8 k& h4 Y! u+ _+ U/ V* V8 U. F1 M4 {+ G
第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）* P' t" t2 D( `
A、公关宣传' o/ ^& H% J% p. u
B、领导人的言行. G" [4 b7 f, M
C、公司手册, o% `9 R5 [: y9 z6 B0 v
D、标语和广告
0 w/ ^3 O6 }0 C4 }正确资料:
& C, U* Q& e2 n F0 h7 i4 M8 Q/ M9 N2 o2 E5 I9 i
6 E( G- y1 C" m* b% v4 }* @第7题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
b8 b: H( e# g3 ?/ v) K4 PA、按质量定价# w6 J+ L4 \7 G- M2 ~) t
B、按价值定价
, h/ u- }; U+ c5 g! _& w! m) u1 iC、低价/ N+ p1 Z4 `3 b& ~" f- v
D、按成本定价
9 h O% Q; B% X3 ~1 w# Y正确资料:7 w A* f6 O! z& R
& Z p$ t) S9 H0 N& T
2 ^; ]( m4 R6 ]5 {7 J! K1 G第8题,以下能作为服务标准的是（ ）. Q9 H; E0 t5 F. B
A、服务反应要快
]; |6 P& W% }4 H9 wB、服务质量令人满意; W9 `, D; v# ~+ @+ j
C、对顾客来电迅速回复1 W! ]8 {8 f' X% c! ~0 y" F
D、顾客来信必须在2天内作出答复
8 Q3 o8 k) S) p正确资料:
3 M$ V0 o. v' h6 n' [/ d5 w4 S" m! m0 a! S0 v% U( H$ e# G
. R* x( X+ w3 w第9题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
& w+ h6 w1 A4 }9 X- B0 a! y! pA、明确性4 G; {( I. L7 {3 y: C: p
B、利益性
5 r! i8 a; Z& LC、完全性$ i; h# L3 ]/ z
D、真诚性" ?& ?4 D( _. x: A( r& k: x
正确资料:+ J9 C+ q8 A$ l
% P/ N; f( h) ^8 H$ ~. {% A
/ C: K1 w3 Q3 K4 f/ P资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
9 k* D" G' i9 g" Z: _( b- t' B7 pA、服务接触
5 V# } \- v" n( f. sB、服务实价# x. I0 w4 l) [+ a
C、服务机构的形象
/ `8 G9 T! I2 t5 ^6 o$ \) nD、服务人员、服务过程和有形实据! ^6 m( s* S- k+ M% A
正确资料:! C1 c9 x7 n( W! D) y( A2 s
! A9 v. V$ L+ o' Z# y! q
; k% {& p: @% r* L! O& G第11题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）' ]+ g7 m s4 `* T6 A
A、医院2 [8 z; c' Y o- G# m; X# u
B、中小服务机构
" n+ o8 F. k8 U6 N; V" Z; GC、干洗业( D% o0 l. t. r& [7 ?
D、律师事务所+ A2 T# U* f# r* M" H! p- M6 ?1 }4 P
正确资料:' B2 P! A& r$ [, D7 H: [
* O1 @9 N- B; ^( p& ^( E$ u: v% ^$ k) C% f8 k
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
2 |7 v' q( e6 N. BA、服务业的增长, S& b6 x* v/ b [+ p" L; f, _' D
B、资本投入的增加. W$ e% a' d% V# g# m8 @7 p+ q
C、要素生产率的提高- o+ T" p" g$ }; u8 {
D、GDP的增长- m9 k8 [! s2 W7 \3 F& v2 Z
正确资料:9 V; q8 q, I9 J/ {
) F' O7 l4 A" J( P. C, c7 j6 T' X/ V$ M3 @1 `" r
第13题,服务岗位最大的矛盾是（ ）( _5 R6 s0 ]& N( b7 G
A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾( M4 k: `4 g9 P7 Z
B、顾客与顾客的矛盾
: v# u6 e3 G! p. c8 Y+ s: uC、服务质量与服务数量的矛盾% e1 g) @6 M0 U2 x2 M! F; x. \3 C
D、人员与机构的矛盾$ r% p; D, y8 E9 U8 \' J$ A$ v
正确资料:$ B7 k) f+ L: [! H
" [2 \0 Y4 W% ?9 G: y8 C. f
9 \) E: q4 ]3 W4 U* c* G& @
第14题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）/ l$ G+ P0 g( n" u0 y5 i
A、经济利益型9 Q% G+ h; H, w9 V! S( K7 t4 y* }
B、结构型4 d& X r! D" A" |3 L
C、社交型 l& w' B2 H9 E$ Q
D、混合型, {) d6 R* Q' Q. u' D9 ?" f8 D
正确资料:
/ s4 @6 r. N; p5 |$ c* Y' @
' H. B& |, B% [- M! T: `
, A% V) m1 w2 T/ R资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,影响服务执行的因素不包括（ ）4 v* ~+ x. n8 r6 G# \5 S
A、服务设计+ t6 v7 B2 o% X1 l
B、服务人员
2 ]. y( Q% N# M8 m) V1 L7 |# S' y, i/ ]C、服务的供求关系" @' _- D: G7 d n5 n2 A
D、参与服务过程的顾客4 n: m. E& @. Q* N3 G2 A' [
正确资料:. t( Y' g8 K; S' h7 Q
" u: A3 O) D- ~0 P6 ~+ E
+ _3 `; D" [0 {5 \6 K第16题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。+ a$ h- r- A) B5 |2 {
A、良好的服务环境
' j8 \8 S9 I* x- m$ `; a" i, G+ h0 h% tB、素质良好的服务人员
( J$ T Y: k5 ~- IC、高质量的内部营销
) V- v: z1 T6 ?5 ^1 gD、有效的监督机制5 G5 y1 x! T0 ?8 W) p
正确资料:
7 Y( z1 j8 u) _7 c# E" c& j9 f/ b% a+ O' r2 G) t8 }, x
! @$ f9 X1 g, @7 t! C+ D8 B
第17题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
. L/ z7 j- @ p0 S+ nA、服务人员
: O* z$ O0 N1 H" P8 R5 \9 \# \B、市场细分
! \) f! h4 w) }; p# QC、服务项目
, V; H& ^+ @ JD、服务岗位
% v( {9 G/ Y* Z G" ^正确资料:! }" @( @( }: s& }2 f
: Y( k0 ?3 U- H0 c1 r- O
: ~: v# b3 `2 H) Q5 p第18题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。- g: k( ^1 R* A! Y! [7 x, D! g
A、分析调研资料
+ c: w9 o. G- M2 y/ l5 OB、设计服务评测的指标" v% w- Q8 d9 M) Z
C、提交调研报告
* K7 ~, A5 \; _0 \" n7 WD、确定调研问题和任务+ `2 i" {4 ]! g
正确资料:- G8 J, {$ Q# L0 a
8 l" C d( W) g0 ]# h, M" a. h) R
# d8 @4 g0 X: @8 N1 }/ {; v& C
第19题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）/ b& N4 g: E9 ^8 F3 t
A、挑战性
. m) v L3 i8 c. {. b, o/ OB、可执行性
7 b+ q: D; E) Q! j4 Z: }& U2 IC、经济可行性7 g0 i' M$ U1 o1 Z' q
D、重要性0 O+ O3 e! J6 \6 ~' s6 Y1 `' e
正确资料:
* g% C& s( i! R0 o) z8 |8 {: S5 s! ?( p) J
& N/ u' G3 { O9 m资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。' m) ?2 f0 ?6 w: w
A、服务对象定位
2 L# {# m6 s7 y. D4 @1 P$ vB、服务营销要素定位( M6 n5 p8 o* V( C5 ?
C、服务价值定位+ W+ R0 c: o0 i; I
D、服务特色定位- h" v, ^! Y/ {
正确资料:
4 Y. g) v; a) w! W' v2 ^
( h$ y/ n9 b1 G/ `' ?& r! X( I) Y& t s! h# r
第21题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。" M3 _) w' Y; L. ^) w3 d Y9 d7 q1 B
A、错误, N8 k3 C1 ^8 m" G# X6 ~# O) k
B、正确
0 j. t8 ?1 @2 k: M- z- Z, j正确资料:
0 e; n( Y4 r5 L/ S! W4 {, E# ]! a/ O. V2 Z/ W
! x v6 ^: ]1 ? l6 y; M* p
第22题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。8 O* i! d- V0 n( b) n
A、错误$ F8 a1 M2 c, I
B、正确
% _- g" O% p( W% f正确资料:
' W4 j' j4 C8 M" w1 Q/ i% i- ~' [$ x. F3 R! l: `# j
$ B. X( b6 K7 c0 _0 i9 m' x
第23题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。! c% [$ L5 T, ~) ^
A、错误
, V% U$ [9 n* k3 l' zB、正确8 a" x6 d2 v5 ~$ K
正确资料:
) @3 O/ a! s3 C1 w
8 V& C1 L) Q% {) \* d
5 S, s8 i, Q; ?! e- E) v# N4 a第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
9 {( a, J" u. C2 e. G1 d. u1 ?A、错误
1 z! t ~' w9 D% ^4 b5 R' A, iB、正确
; V5 I0 K2 o1 z) v5 f) h/ F% ?正确资料:& f7 V. {) |% @
3 L& ~+ F, [* b0 ^
* ]5 Q7 {: ~8 r3 R. ]2 @8 B* F' J
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
& K0 s! o! O) M# r5 QA、错误6 }# \( I7 n. R+ A
B、正确
* k" [( U8 C" i正确资料:
( H- u" {% Q1 D' _& X! @2 w+ r# p
+ t& A- ~9 f' }第26题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。6 I+ N R% q9 ^% L* a8 r4 X
A、错误2 K6 z7 P; \- s% R! j
B、正确
% y P$ @0 @, u3 l3 I正确资料:% `& F1 g# F- F" Q4 M
3 R0 Q& @/ C$ |# U9 w+ u; A9 j/ v: U8 x7 V
第27题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
' o8 N& z {5 n; s4 w7 [A、错误; ]: ^$ z* Q; N/ Y7 J
B、正确. O8 ]) t" m# x4 j+ }
正确资料:4 _, D p8 S2 Y: u
3 _3 M( W: G4 W6 d, f" `% s, y1 s; B! F6 n# B
第28题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
) m- e4 c4 H/ G5 T! o5 l J. eA、错误% {# }/ E8 k# R( ~( D) q4 |: s
B、正确' ~. l" Z/ e2 ]; v3 E$ F- W$ e" K
正确资料:% ~% \' L* l0 R8 U6 p/ o. Y) z% Z
, m" v% e$ k- V; {; W: M# h
8 r. T) ?; R6 J: }4 i8 o
第29题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
) `) G, |8 Z6 ?0 Q$ s. e6 w0 h. xA、错误
9 B, C3 U' G+ vB、正确
' t1 S( _" s* y2 q* ]7 }正确资料:
1 G8 i' J. N! x1 R0 s8 z, ~
. K2 @7 |# O. `6 _2 T( f3 v- s% `4 p! [" G, r
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。 |5 L# i L. p, n ?5 j
A、错误" I) k/ l6 w) t2 w4 q
B、正确* G7 l% G% K5 i9 }" A
正确资料:
5 Y# O0 X: b: A& J& c( G E; |) m8 z+ `" D% F" m
' `: Q3 k) D: w) Z# \' Q/ V8 v第31题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。% A1 f$ j4 }& K1 u
A、错误
% {* r; Q8 i, K$ d+ j4 d5 {& uB、正确3 ?9 S0 \8 V' k) k5 L
正确资料:
4 N3 i, H% u* s* T. I& g- }
! I K2 i0 N& I0 q; s
# N7 V! z# V2 n5 [0 S I第32题,服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
# F+ D& y# \0 ~% dA、错误0 H' A0 M; F4 @2 ]
B、正确% W7 }; i- B3 h- h1 M
正确资料:
+ }8 @# `( T: d: l. n) ~0 Y
' w" Y- w- K/ M% l. [2 z
' R& D& D* _0 e/ `! U% V X) m第33题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
0 D. u+ i1 v- a+ w8 b8 S8 d( ~/ vA、错误% }7 `0 Q5 b' {" V% Q
B、正确
6 t7 W7 t, j+ R( e+ ]+ r6 f正确资料:
2 J9 G1 C! E: z* L
8 [8 Q' K4 W; `' c2 M+ O( ]+ C5 {- `* O! v5 A- }- Y: \) K# x4 ~
第34题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。: [. V! T' l# a
A、错误
. J+ V5 v* F% eB、正确
& j& R- g0 j) P/ q" C. H正确资料:
4 m. p, V. C. k
2 S; E0 H T6 r2 R* B. n8 G3 z9 Z, X4 g! g* x5 J% L( O
第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。1 l$ ^" e% f* _. P& {% q( k
A、错误9 n6 p- x/ y+ ?$ L( u9 s2 f7 u
B、正确
9 F0 X9 y6 \ n正确资料:
; T0 v& J9 P3 d, |9 C0 C
: Z% I% e1 ? `! D6 x! I
6 R& o& x- u6 U: {! P9 S第36题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。4 t; x, t$ r8 W' A
A、错误
! j7 e" }* c( _B、正确
& G" v: s* h' p5 `( y正确资料:
; N! k0 M$ }. y! L0 Q" I$ ]2 F1 V, L4 T- m5 O! @
: M% e! o& ?/ [( d
第37题,顾客是服务的一种有形实据。
+ D" d3 Z C, z$ o! k JA、错误3 d- o8 J( Y" ~/ ]+ R+ r4 a E5 M
B、正确
# X! I" g4 d9 M7 W* Q4 D正确资料:6 M' q; p, s8 _ a. F ~8 J
! `$ U& y1 M/ g! k. H
7 w3 L7 J w. Q4 [0 h7 W% D第38题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
0 U8 f2 P+ B B' u- j( p$ sA、错误
% X* g' K) O( d) J5 b: [( ZB、正确3 @% @* Z$ y) ~7 T. M& M
正确资料:
9 P1 L( F1 C. ?7 W1 A& U' C0 A
, |$ V$ ^+ O5 u- C0 `$ _ ?; z, H8 I0 v% |, Z
第39题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。+ H6 [4 \+ b) z [( H0 w
A、错误: U6 }" T! d! m- D% C! W- p' U
B、正确
- h ^6 H( ~1 x- Z/ ~2 b) J4 O' R正确资料:# G$ T, h4 N" o8 S
; n* B+ w2 L0 f/ E
. Z% I( p4 I6 S7 L! ?7 Q& a) A: Z$ L
第40题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
5 ?1 G9 n$ B0 y ]* }A、错误8 ]$ n/ C" t, T' y) }5 D- r e8 O
B、正确
' L* E4 _6 D7 X$ w3 M# m! N正确资料:
/ q: M# k4 p0 x7 n& l; M% p" ~0 ]* I$ k$ V& ?( t0 |. t! m$ N
+ _8 L% m% ~3 l5 y% X
# T* ]* v% d; p- R' H) H, G0 Y5 a& {+ L% I" Q
* T# ?% U1 p4 ^/ y8 u1 _
" Z$ N! r5 P2 @: C9 E0 ?, s
, g5 E. h, B! ]/ y. b) W. C4 A; v7 B' G. u6 {
/ T! J* R+ ~0 `1 W( H F5 n: P. a( F9 y5 Z( X
" {6 H7 y2 ?8 F& \$ o& p+ S w6 f3 S* N
9 h3 U4 o0 u% z# t7 A2 J5 @
4 o% O! Q# S9 X: L/ U |
|
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发表于 2021-7-4 09:36:01
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