[南开大学]21秋学期《服务管理》在线作业

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务管理-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
6 ?: x3 W6 M! _8 x/ V0 {) wC、显性服务
, _, B' a/ j" x" j) T$ }0 uD、隐性服务
正确资料:

( c$ y  j5 j7 q+ L* K
" i' K& a5 h6 y  d9 j第2题,服务业主要对应的产业是
A、第一产业
  G6 z/ Y9 C8 ^9 [B、第二产业
2 ^, m: A, p. t0 R9 VC、第三产业
+ G. K8 |) @; `- L/ v  gD、商务服务业
正确资料:


第3题,服务承诺又叫
A、服务标准
B、安全保护
4 {4 n0 @% i4 g  U2 o& r  p- w* b/ WC、服务保证
D、服务合同
- z- C  s; I6 q* b8 l/ z正确资料:
6 S# h' I* @/ p$ n) p/ l9 J

9 M0 W- O3 ^. X* s1 l: s" r第4题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于
A、30%
. P/ }) m4 ~1 Z; a- V+ _B、40%
C、50%
7 Q" s; Y( B% J; Y- Z$ M* YD、60%
/ n+ i4 [/ d$ D" z1 C正确资料:
: T4 U% J2 _% Z' V
! Q# S; Z' Z& X9 N1 L1 `9 j0 a7 J% k
) G* i: K8 @/ ]$ ]' s% k资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务质量差距模型的核心差距是
' v6 E. y/ n+ [9 F3 S" r( mA、沟通差距
: V2 T/ C; F( ^2 BB、营销差距
C、顾客差距
0 k; b9 f! b' VD、标准差距
正确资料:
# J& N6 f* i' B/ i8 c: q4 i. P) F: x

第6题,在大多数服务论述中服务的性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
! G8 i. O, {& m6 MB、波动性
0 S9 u/ o$ j. I9 }" |* R# d! o* hC、互动性
D、差异性
正确资料:


第7题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
4 i8 Z3 h$ R1 B+ o* EC、显性服务
, f) V6 J, {5 W4 VD、隐性服务
3 X, t8 N  \: d8 Z正确资料:


第8题,牙疼消失了这对于医疗服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
9 `/ y/ L+ m$ y. o& O7 jB、辅助物品
C、显性服务
% k6 }. M1 l& a! {+ p$ C& JD、隐性服务
# B6 S+ m& k- O* _% V! b" O# L; a正确资料:
  B7 ?- `8 f6 j5 q/ Z' q
) o6 i- r- t. ^; R: t0 `
第9题,保密性对于一般服务来说属于服务包中的
, D! e  v0 P1 [0 M, e: p3 F) x" ?A、支持性设施
9 Z6 ^8 z& ^; Y* I- Q, J, G) k: MB、辅助物品
% l& j; g, y5 {* s# vC、显性服务
% g; V2 H4 w5 F3 E% c) b1 P/ p9 sD、隐性服务
正确资料:


: T! m) t! Z" Z资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,按照定义服务接触是由一系列构成的
4 o0 Z3 W4 t6 \) o/ W0 `7 IA、关键时刻
/ M! T" }( b* S- z9 r% qB、广告
C、促销
D、现场演示
# w& Y, ]2 r" `& [* m3 a' z' c1 H正确资料:
6 v4 w8 t4 H$ P' r
8 S! _" J. n" `& r# a5 P
3 U  \' c5 L/ m( X. S* F+ z第11题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括
4 P# C3 Y- i( g1 z- N3 _A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
4 M' g- O$ @/ m" L' d3 m# Q正确资料:,B,C
+ l( ?1 F' |' e$ ]8 `' |  A) i# L) ?, t
: T# w/ L1 l5 p) k) i, z0 d
( U% ~. b# f! I5 q3 K资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,快速撇脂战略一般采用和手段
A、高价格
( B4 \5 v2 Q; h' |2 dB、高促销
- K' Z( J: p0 g! t+ u& GC、多市场
( {0 B" ^- e1 s+ D( p! KD、多产品
正确资料:,B
  w$ S/ d! F$ T

第13题,在服务营销新增加的3个P中人的要素包括两方面的内容它们是
9 s0 p. |7 }# [. b8 JA、服务企业的员工
0 N% a6 @8 Y: ?* F* B  H2 oB、服务企业的管理者
C、政府监管人员
1 o6 T- E' l2 q$ E$ D6 j( @D、顾客
正确资料:,D


第14题,服务的主要特性包括
* c" y8 z$ G9 T$ lA、无形性
- B4 u2 H: B) y7 u" D* ?7 ]B、顾客参与性
C、可以存储性
6 B8 x' d- e+ K) OD、异质性
正确资料:

1 s: @# m8 ?: @: @2 N
3 B+ @& E4 k3 W# q$ H6 M. b资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务补救可能产生的四种结果包括
& ~* L* O9 N' `8 uA、顾客满意
, q0 g0 z6 `) lB、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
, q1 e) Z, K  Z* v6 z0 ]正确资料:,B,C
& ]4 L. K$ |. l3 W: D

第16题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开
A、技术培训
3 L- ?& S' ~6 F0 UB、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确资料:,B,C
. x' e+ v  L$ Z) `/ \3 y

4 y- P0 c2 u2 v* X) u* s# X$ E# \第17题,根据贝尔的三阶段论人类所经历的三种社会形态包括
A、前工业社会
B、工业社会
$ W, k! v* Z% n! j9 P/ TC、信息社会
2 |  D" B, W4 DD、后工业社会
9 k% d, M5 ?4 P. ?正确资料:,B,D


第18题,影响顾客满意的因素除了服务质量外还可能包括
A、价格
, W1 h5 w" I  F8 K% A0 gB、环境因素
& |" m8 n9 T2 `$ m4 e9 U  MC、过个人因素
' O$ M5 W0 I* `/ l( f* B8 aD、涉及到的产品质量
( H$ g+ J* }) j7 E3 y正确资料:,B,C,D

6 j2 F& s7 V# x( ]
第19题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是
5 J$ u' A) D% K- _. w% u. IA、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
  q7 C) t* l* ^D、相互对待公平
正确资料:,C,D
" B" N/ I1 F% l2 v
+ g. a" f5 |* D# m
5 o! d: h( B) B4 P资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,从需求的相关性来看企业需求有两个基本来源它们是和
! |, F! [/ w2 }1 d# \! |A、独立需求
B、非独立需求
C、核心需求
5 |3 N' x4 d1 p3 RD、辅助需求
" j$ P/ N( @$ @0 ~. G正确资料:,B
* a+ P! i9 z; d6 f7 U9 k2 V: k
* d$ U% h: i$ i5 S" y4 T' m
第21题,内部营销包括了两种类型的管理过程
A、态度管理
B、技能管理
1 Q3 h" \8 Z" ~2 j# ]C、沟通管理
3 ~9 a) H) `2 N" |" @9 x4 l" o3 oD、信息管理
) ^) ?" m1 n* V; [  _正确资料:,C

2 T( j6 \7 u# b6 S
第22题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量它们是
% J3 Y: h  B5 w; vA、技术质量
& r! o9 l- C3 V! k7 e) eB、功能质量
3 B2 h# }$ Z, F. |$ p. F: d" dC、产品质量
D、营销质量
" D$ H0 V/ \. C正确资料:,B

2 A- M; t8 c# }7 J$ |( T; w# }
' V+ L5 B/ d. q4 h9 Z第23题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指
  K& n7 n4 I. h) wA、顾客行为
B、前台员工行为
; h% @  p8 ^: N5 f  G4 ?C、后台员工行为
) B( {7 ~+ J  b9 u" y: PD、管理人员行为
正确资料:,B,C

5 i$ U, l, y, k
第24题,根据服务服务包的定位和服务过程方式服务系统设计方法主要包括
  M* Y+ R0 D  \2 A4 S# A" V4 }A、生产线方法
# Z0 T5 h2 I$ p$ S8 T5 M9 c4 H8 f, \B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确资料:,B,C

+ Y% c# U# y6 s* A$ \# P/ ~
) z& L% P# ^3 N" b& Q资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,服务包的主要内容包括
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确资料:,B,C


第26题,服务接触中的三元组合是指
1 A; X2 C2 h# D1 z' nA、服务组织
/ s+ o# t/ p% T5 x- q& {5 z' ]8 \B、与顾客接触的员工
C、顾客
, v- _9 r# a, L0 U1 vD、管理层
正确资料:,B,C
  p) W6 p" y. U/ E" e. ]; D
) V/ d" t- s$ y+ C; S
第27题,服务蓝图中出现的三条界限是
A、外部互动线
' j- p* Z2 @5 \  p, N. zB、可视线
/ D8 H3 T+ d, a% OC、内部互动线
D、警戒线
正确资料:,B,C
2 v" h5 }  Y7 v! h+ X' V

第28题,服务需求管理是指控制需求的能力
A、数量
9 c+ Q' |5 ]) q& ]* o5 K) xB、质量
C、时间
5 x* }7 B6 W1 p! N* S/ c% aD、变更
6 u; U$ O, H7 \% [3 L" ?正确资料:,B,C


" m9 B$ I6 D7 g6 M3 r8 _第29题,对于顾客来说服务价值可以通过比较和来衡量
9 t! K0 y5 ^# i6 Z  FA、价格
' P" _$ k2 V' n6 }3 T9 ?B、付出的总成本
) C4 s# O4 T: H& r8 l: }, mC、形象地位
D、得到的总收益
- Y1 }7 a8 O; r  Y! m5 G" x正确资料:
8 g9 W' |8 ^* C: h; r* [0 r
0 |/ v" A' P- f- K
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务的顾客感知质量模型中顾客的服务期望会受到的影响
A、口碑
B、个人需要
6 l& L( T1 p* EC、过去的经验
D、个人价值观
! Q# T1 N' Z2 a, ]. D, Z正确资料:,B,C
3 U& w- R* t0 y

4 C3 O8 O' d! `5 P, g第31题,目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
4 Q1 R3 V6 R7 _A、错误
0 u, {/ V, D" m1 n! ~) j$ ^4 @B、正确
( G' r: b9 L8 r* N$ O! V0 u* J正确资料:

+ V! u( j8 R. @5 ]. P+ S
% `; Q  W& A( W: E( H; x第32题,在服务业服务质量是指顾客感知的质量
A、错误
' j0 d0 ~: R% U- xB、正确
正确资料:
3 I" f- X1 y+ s5 W

* m) Y% C+ t* O第33题,在考虑服务生产力时应综合考虑服务的数量和质量
6 m% g/ g0 {4 ?2 R. H. y- z) fA、错误
B、正确
" C) S2 K5 V9 V' |正确资料:
) C  T9 a7 S) q( l, E0 E

2 l4 j6 u- g; }) q( Y第34题,根据服务利润链的原理我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
- x% Z7 d. Z8 z8 u4 {A、错误
. X, ?3 f  A# hB、正确
正确资料:
* Q+ m2 d7 E; s: p! D" o8 Y

第35题,服务失误后企业应对顾客进行充分的实质性赔偿而不能只是象征性赎罪
A、错误
- Z% |# m3 J" s% I$ t/ XB、正确
正确资料:

( Q8 g4 _2 c7 O, f# X" s
第36题,将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A、错误
B、正确
正确资料:
) A5 P( x4 R1 d+ V! }3 u( N
4 p6 A; \" M. p! M% |1 |/ k( K
, K3 \3 M/ T8 S" S- Y& X第37题,服务产业化的实质是将服务生产制造化
' K  P7 E: S6 T# B, a1 c7 u# rA、错误
) _/ e) x* {" Z, o6 M1 _3 ^B、正确
0 X* t1 s+ F8 h. Q# M2 F7 I正确资料:

0 |. ~  D# }: l. b8 m3 R4 M! }/ x4 A
第38题,满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确资料:
' g2 d3 e* j: G" v3 V
1 ~/ |, p* D' F  ~; v- V# f
第39题,实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A、错误
8 |, Q: [- H: r0 f+ F+ bB、正确
4 b$ S- H, d5 ?3 [* K% H正确资料:

1 k; N1 q  V) s# U& s: S
第40题,根据美国学者福克斯的研究在工资收入差异上服务业的收入小于工业
) n( h6 t& I/ G9 |2 fA、错误
" R8 V* Q# x" F; SB、正确
+ Y3 d3 H9 I9 O' f2 H正确资料:
/ I; \1 |' A( X2 Q# b; V' F3 c
. D1 K" ?. y5 c7 f/ `! N& N2 Z
: I  A, p+ Q3 L) U: Q% r第41题,在服务质量中功能质量指的是企业设备的使用质量
8 v: c# S% L) `! F1 bA、错误
B、正确
/ |3 N) N! L9 E正确资料:


第42题,根据美国学者福克斯的研究服务业在经济波动中的稳定性较大
A、错误
B、正确
6 G& h% ], v+ W% `% j# E! K2 r  e正确资料:


第43题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
正确资料:
6 @# \% M" ~' q- |
/ k; s. t) P0 T5 _4 [  T) b; g$ {
' e2 c8 {% a! c5 x第44题,服务质量只是构成顾客满意的一部分
A、错误
B、正确
) b4 I- @# V, ?1 e% G正确资料:

9 G$ \/ N, R! r' q  F8 O+ `7 W  H
第45题,服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A、错误
4 A3 \- E" q$ `' fB、正确
正确资料:

# G. s: M9 n# K5 V/ |
第46题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A、错误
B、正确
, o# T- }9 j, m/ ?/ m正确资料:

$ L! I  J) U7 n4 [
第47题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时就很容易出现排队现象
A、错误
* V8 |4 K/ V0 D8 E% Q  U- MB、正确
% E  l% F% y* N; }6 U- E正确资料:

) o" C- c# _; j  q1 T8 r& r  _1 s
第48题,走标准化之路可以大大降低服务成本
( F8 T, h& Q: Z' A, d8 L! HA、错误
B、正确
正确资料:
, [* p- F& i- e9 Z) Q/ u
* n- L/ l% D. Z: @" m. ]: r
9 Z. c6 W' R4 K0 F! P( o$ M) G, z第49题,在服务质量中功能质量也可以理解为过程质量
/ a) s0 W$ ?% U% `0 K3 z1 b3 [A、错误
B、正确
" X' z, [& B4 h* c& t. A- R- {2 i  ~! f, l正确资料:
1 m, \  `/ U  g
' a5 q8 ~  \* b- n& a, p
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,一般来说企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
+ g( E  w/ F" w+ c9 C7 \8 jA、错误
B、正确
正确资料:


- _( y8 C1 C& y/ k  R' ?



( g. X. z  Q4 C" _- F* k

8 `8 `) i; `& @
! f; ^3 C9 m' ]! R+ w% t5 o, y) w
3 i: N1 p* N5 x8 t. G6 [( N
4 T3 T+ d* y; h2 i& Z* q3 f


- U  `* Q7 u& E+ o