[南开大学]21秋学期《服务营销》在线作业

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资料来源：谋学网（www.mouxue.com）服务营销-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务营销》在线作业
试卷总分:100    得分:100
第1题,通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
4 L$ H8 R+ c7 vA、标准跟进法
B、蓝图技巧
C、建立服务绩效监督系统
D、服务渠道的管理
8 C5 a4 F' C( |正确资料:
  b( b. M4 g2 P7 }+ K0 c  ~
( L/ M% z2 Z% P) a
第2题,顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A、理想的服务
B、适当的服务
! g  U8 Q& D3 j) `  CC、容忍的服务
: z2 E7 |% ]$ M& U: hD、定制的服务
, i- D  h$ X5 g5 T正确资料:


) J5 {, Y0 d+ u/ [) c第3题,适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是()。
A、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
) D1 O; J: c$ X' ~0 W0 \, j4 y1 M/ b. AC、随行就市定价法
D、招标定价法
正确资料:

5 D1 d& Y, O5 o6 {
' b' `8 }! c9 O1 k6 f% W7 v7 ~3 N* D第4题,顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。
A、理想的服务
B、适当的服务
: ]- m6 y0 E3 d( V, Z# @# f  c  }* q$ BC、定制的服务
- Z+ C" \3 o0 l+ W6 G. }& |  {D、容忍的服务
7 b; I6 d5 e" ?. s8 Q4 o正确资料:

6 v% U* l, X4 i) s
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
" ?0 [  X+ g9 Y0 sC、投资回报目标
. I9 ^2 B& |% e4 b% L9 QD、适当利润目标
正确资料:
! W& f. H3 @' W  X

第6题,邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
& I* B- R9 R8 `# ?0 j4 C* lD、间断的、非正式关系的服务
2 Q5 W. m8 I3 y1 a  H正确资料:
" k5 P" W" f  r: |  D' ^$ L# f

第7题,企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A、支持性服务
B、便利性服务
C、核心服务
* r2 b0 ^, i5 M  o6 vD、附加服务
正确资料:


- y) b1 p( N$ D第8题,在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
9 a5 j( i, `2 {+ H1 i% \/ {/ s/ ~$ b, sA、时间和费用
B、固定数额收费
/ L! D8 }; B9 m4 h. L( f5 R0 cC、百分比收费
! y' B9 q5 \8 {5 r' H8 fD、或然收费
正确资料:

& d! O. X) v7 |+ E
% R- k# \" B( h+ g6 x/ d第9题,服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A、不可搜寻性
0 J! o1 y# ~* J, K# L$ wB、抽象性
( l/ \9 `- v8 q  ~8 F; {$ bC、普遍性
D、难以理解性
正确资料:


资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A、内部因素分析
. p! u# B# g4 U  bB、外部因素分析
C、顾客分析
D、渠道分析
! z( }" H% ^0 z9 k+ k+ C% Q正确资料:
8 R4 R( w1 l1 O+ A
6 h& L7 `. j- ]
  A6 b: A$ i) ]; K% M3 R1 O第11题,服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
" G  e% }0 V/ i2 e# m4 |' jA、全球化战略
, H$ p, a$ |- _8 X6 {- HB、差别化战略
C、集中化战略
6 z4 t$ D: s2 i4 eD、成本领先战略
正确资料:
, b9 v7 d/ c4 z2 J9 t* Q2 v+ X

资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,海尔的核心文化体现在"敬业报国,追求卓越"的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
$ E" }: ~4 X  d4 I# WA、属性
1 v7 i, D" f: @2 k% KB、利益
/ I2 ?' G4 L) a3 ^9 |+ I$ g' o' QC、文化与价值观
; o" m/ T, w; v4 N; f6 JD、个性
, m6 c8 e" ?# M1 [0 O9 S* }正确资料:


6 w% i0 m. U1 w第13题,广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
/ G; [" R. W+ \0 ^! AC、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
) f, L8 K7 ~2 Q3 I( G  H. l3 z正确资料:
. e; {+ ]3 r- m' R& r1 c, j& m

第14题,待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
2 B- y! t  X0 t# d( N) s2 {" V( ^B、可进入性
C、可营利性
8 ^0 H$ N6 T" d9 [* KD、易反应性
, e  E% D* a. ]正确资料:
+ U" L: {  I8 b% [' u
! _9 O0 [" C7 T( @) i1 m' x8 j; v
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。
% D) }, g' t* R* t( O! yA、全新型服务创新
& u8 U- j  D9 D: }; K8 _/ sB、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
9 ^9 D( z. y; d3 z' j/ O* T, ED、扩展型服务创新
正确资料:

1 e, _2 V$ i& p
第16题,以社会公益服务为目的的服务是()。
& ~, `; V' j5 f8 yA、营利性服务
  t. G7 r' u. o. IB、非营利性服务
9 }% q' v+ x9 f3 qC、私人服务
D、公共服务
6 U/ N0 y( J( c" ?( p# Y, z正确资料:


/ ~0 V% ]8 Y0 B第17题,至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A、视履约情况收费
B、按价值收费
4 Q9 Z. L! K; V- s" f8 X) M0 EC、预聘费
/ o6 ^  D5 R9 `$ ~& VD、按所有者权益收费
正确资料:
+ q& ?% V5 j- v2 t

: z1 D, ^6 s. N0 f8 k% ]; U第18题,银行、保险属于的服务类型是()。
: i$ {. _* g% q* r' |1 S/ J0 ?A、连续性、会员关系的服务
; ~+ `% S8 w0 g1 I* d  fB、连续性、非正式关系的服务
" O0 u! a* L& EC、间断的、会员关系的服务
- h3 Z& ]: @4 k7 A" vD、间断的、非正式关系的服务
正确资料:
1 i  M* N% T$ h

第19题,通常是顾客注意到的第一个标志是()。
, a  f* C' N- D% k: |- c5 NA、企业的位置
6 T1 I: |: l7 oB、企业的招牌
: h1 d* [6 {! L  s$ Q) N5 d) N+ X4 iC、通知
D、音乐
正确资料:


; Y5 S3 S3 r& R6 E' L资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
A、时间和费用
B、固定数额收费
C、百分比收费
D、或然收费
" }. S/ R  P: C2 S( h正确资料:
! J  }2 e. {9 [* t; X# u  o: ^

/ l: l8 d  Q4 c- O" d第21题,营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A、明确服务定位与展示区别
B、增加服务人员和服务后台运营的作用
C、通过营销沟通内容增加服务价值
' `6 K) ~( @4 D+ d3 {! pD、有助于顾客参与服务生产
正确资料:,B,C,D

3 [) P* H: b$ W! o# z
第22题,服务品牌的表层要素包括()。
9 T$ ~3 S& Q5 c/ k1 OA、品牌名称
B、品牌标志
& y7 n; T: p6 bC、属性
D、利益
- f' q; h( Q; r( Y' e% N, t$ n6 j7 J正确资料:,B

, a( R$ Z/ f  p3 d7 U& {
. s; P' b1 b, X" C2 D) N' r第23题,质量标准差距管理的内容包括()。
+ h# p7 \/ y2 s' b  [A、服务标准导向的确定
B、加强服务领导层的市场导向概念
C、服务设计
D、有形实据
  Z$ `- E& M0 b: |正确资料:,B,C,D

+ G- M' N7 J/ ~1 C* W1 `
第24题,在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
+ N! P- H, u% K9 \: h3 H4 {5 [A、顾客作为资源
8 Y# ~$ y6 D( Q6 \6 M3 |B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
& h/ b8 W, J! y$ [1 O% vC、顾客作为竞争者
D、顾客作为冲突者
正确资料:,B,C


2 C$ K* J  N2 p资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,周边环境的影响包括()。
A、音乐
( q& n& C5 L7 w; t" g0 A; pB、气味
C、颜色
D、空间布局
正确资料:,B,C


, L& k" g" o; [+ t4 P7 d第26题,主要的视觉吸引包括()。
0 b; K  ]7 o6 LA、通知
6 e" a  h3 i4 ]& U: a0 y" N4 _& rB、大小
C、形状
% C' ]5 ]! p* K: `D、颜色
: a; ^% y; X' [! P4 e' {正确资料:,C,D

! H3 K9 x( x0 V* z$ i
0 {8 p; s. H; G0 @第27题,定价目标是价格策略的前提和首要任务,它是确定定价方法、制定价格策略的主要依据,应当()。
- G& m7 R- w, O; y# W7 p6 a$ MA、明确
B、具体
- D. z( U( p4 E# }C、可行
4 o! g% C) ~4 a6 sD、切合实际
( [! E3 V4 |+ m正确资料:,B,C,D
$ R9 `2 j1 j7 `; A* o0 @
6 G; Z: s! g7 l5 h0 O
第28题,电子渠道的局限性包括()。
5 H5 d5 Z2 W. }1 ~A、服务的人性化
2 u8 e/ Q, L6 p- a9 |8 xB、顾客自助服务的能力
C、网络安全保密问题
D、大量信息难以处理
正确资料:,B,C,D
7 N: d" o3 a4 t0 _( T9 t

第29题,服务绩效监督系统的职能包括()。
4 q9 j  @5 C/ G2 RA、确定顾客重视哪些服务属性
B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
" V' U, T# ], }- M; a) X! k6 iC、确定服务质量改进重点
. H; |- d; r; \+ o9 r5 y9 a2 V- JD、定期审计与竞争对手的服务绩效
: M+ Y7 v3 f8 |. B正确资料:,B,C,D
. ]! h/ X& Y3 I8 s$ _$ R/ F5 f
& u4 p+ l5 R( w  }) |3 [
) d5 n) t, T5 ^" N2 U5 n资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A、建立服务品牌战略
B、计划与执行
3 P" J) Q) E( w- PC、建立服务品牌资产评估系统
8 L0 ]6 a( K% bD、持续不断地投资服务品牌
正确资料:,B,C,D
+ u9 k1 _) I* S! t, K9 {+ z' w
1 h( g7 L; T+ O5 j3 s5 x
/ z) D5 G2 t$ E1 _第31题,影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A、市场调研
& @9 j* }' C" W! IB、市场细分
C、关系营销
D、管理层的沟通
正确资料:,B,C,D
! \, |' @+ T6 z( f* L

第32题,企业资源包括()。
. h5 h  x) Q! M1 P- {. d, EA、员工
B、技术
) U* \# C0 F6 V$ N% g& XC、知识
+ [8 ~& G) ~1 r/ ]( h4 yD、顾客时间
正确资料:,B,C,D


/ U8 h4 {' ~- n, s3 E& N% A$ p第33题,成本导向定价法可归为()。
A、成本加成定价法
) f0 p9 S- U! o- Z! HB、目标利润定价法
) _) G2 n4 s; v) t/ o0 C$ nC、感受价值定价法
D、反向定价法
! U( P' V7 i2 C# @# f5 K正确资料:,B

" m7 r& H3 ^2 k
第34题,营销沟通差距管理的内容包括()。
A、服务人员的管理
! ~8 j5 D9 m5 ]; C" iB、服务沟通的管理
C、增强横向沟通
3 Y) @' E7 b. h5 R1 n) _% Z  H" XD、有效管理顾客的服务期望
4 d2 }! u% s$ C3 v$ u9 [8 f  x正确资料:,C,D

# i) i6 k8 Y$ d# y! Z) W5 e# u) r& F
第35题,听觉吸引的角色包括()。
2 }' D$ u) I& Y7 p# |1 zA、体验者
, S- L0 c9 C/ t  I3 u* l6 N/ V5 LB、情绪煽动者
C、注意力捕捉者
D、告知者
) q9 g- C. s5 D6 Z- `* H正确资料:,C,D


* w7 B) m6 v. J5 V5 A: z第36题,测量的服务质量的维度包括()。
, W* Q$ C* k& X4 o4 F) O& sA、有形性
B、可靠性
2 j: Q- o1 Y' L( HC、响应性
/ f. m) A8 `+ SD、保证性
7 t0 L8 h4 W- h1 E0 l正确资料:,B,C,D
4 l5 s% {. }  K1 ?/ Y) K

3 i) g1 k7 n: s8 [4 i' u第37题,顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
9 K# e2 j6 }* p! v. v4 ~A、理想的服务
B、适当的服务
C、容忍的服务
0 L* h. i8 g: s) N+ z! CD、体验的服务
$ U4 n4 q; f9 ]5 K5 z正确资料:,B,C
: \% o& O3 l3 w
6 V- u. E" K. C  K5 z+ E
第38题,激励员工更持久的奖酬包括()。
  o# {' a+ u! \0 r% v# pA、工作内容本身
B、反馈与认同
1 j; ~5 _$ I! ^4 R# E* xC、目标的制定
D、目标的完成
3 n, ?5 s1 C0 H) e  y正确资料:,B,D
% _7 n3 m% ^9 t- }' t
3 f0 X- R# \0 F
第39题,服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A、产品线分析
B、宽度
C、长度扩展决策
: z4 v8 Q! H+ mD、深度
; _; |/ X/ Z5 B' v9 F正确资料:,B,C
# D3 s% V+ k$ |1 ]
- l4 v  T, [0 O. A2 f
. S7 x) j5 Q7 B' E- }: |- Z( R1 s5 D; {第40题,服务营销组合中"人"的要素包括()。
A、供应商
B、服务人员
$ S( r: G2 `2 t7 w' jC、顾客
D、竞争者
正确资料:,C

1 a* {% p" [1 M' O8 i
; s# b9 v  s0 h6 s% G2 S- z第41题,同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
T、对
F、错
正确资料:F

- v. j% }* [6 I  `. {* |  X" x
第42题,经过购买前的一系列活动,消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。
" Y3 d& A& {5 L1 Y) HT、对
) c. T# l! F; O) r8 i+ kF、错
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8 q. X3 U) p- |2 g2 K( }

, K0 O- i/ V, h) Z4 w; a7 F' E7 n, ~1 |第43题,企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中,使企业的资源与顾客的需求达成一致,充分发挥企业业务优势,构建企业的核心竞争力。
T、对
9 n8 f  x# V5 H( `; A! T1 tF、错
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6 e; S5 I' Y$ N4 g
第44题,服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。
T、对
F、错
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6 v* q6 x0 e. E) J  q6 t' P

第45题,目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。
T、对
F、错
正确资料:F

' M; H/ D- h' `7 Q; \' I) D4 @7 O
第46题,广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。
T、对
5 b7 f  C- t) H* nF、错
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) Y# z% G- i9 b/ c第47题,服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。
T、对
8 x  h; ?: i% f/ M+ o* ^6 \" e3 HF、错
; W* U, [9 b4 d6 I正确资料:F

. B/ [$ E& ^$ K1 y0 h
; d$ K7 P$ v* `0 p) h第48题,教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
7 n& d  L" `; LT、对
0 ?2 A* o; o" g" `: @/ IF、错
正确资料:F


, O% a' c/ \) q2 s第49题,信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。
T、对
% P  ?0 C  J* y$ T8 }F、错
正确资料:F
& W3 M" ]; E% s( h2 P1 Q

1 T2 O6 E7 p$ K4 s资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,对于某些服务行业来说,创新服务所需要的专业知识在一定程度上会给竞争者的快速仿制造成障碍。
T、对
1 ~! S) W8 D+ x* c0 N3 |F、错
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- R1 L  H: F) n& \& V/ g/ U! x8 W
0 w4 P; _9 [1 k/ s
5 h2 ~: T& [) C0 N% K1 O




8 E% ]& q' o8 C( O
9 a# r  j, h4 O& X- x7 H/ B. b: i



; f- o) x8 a3 f4 U- B" Y6 l
* G% c  o, ^# b