浙大11春《客户关系管理》在线作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
      满分：2  分
2.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
3.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分
4.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
5.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
6.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
7.  企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
      满分：2  分
8.  供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
      满分：2  分
9.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
10.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
11.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
      满分：2  分
12.  （ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
      满分：2  分
13.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
14.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分：2  分
15.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是（）的管理。
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
      满分：2  分
2.  保险行业的业务具有以下特征：（ ）。
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
      满分：2  分
3.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
4.  知识管理的直接目标是（）。
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
      满分：2  分
5.  企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
      满分：2  分
6.  客户的增值潜力取决于（）的可能性和大小。
A. 客户增量购买
B. 交叉购买
C. 客户退货率
D. 推荐新客户
      满分：2  分
7.  下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有（）。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
      满分：2  分
8.  增量购买的可能性与大小取决于（ ）。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
      满分：2  分
9.  AMT的定义对知识管理作出的几点界定是（）。
A. 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。
B. 知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑，要建立一个知识交流的环境。
C. 知识管理需要充分与人相联系。知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。
D. 知识管理是一门管理学科。
      满分：2  分
10.  Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
      满分：2  分
11.  客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
      满分：2  分
12.  汽车贸易行业CRM系统必须具备哪些业务功能？（ ）
A. 统一的客户资源管理
B. 销售资源与队伍的分析管理
C. 市场营销分析管理
D. 快速、有效的客户服务管理
E. 快捷、畅通的物流管理
F. 业务知识管理
      满分：2  分
13.  BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
      满分：2  分
14.  mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括（ ）。
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
      满分：2  分
15.  导致CRM实施成功率低的原因包括（）。
A. 企业没有能够将CRM上升到战略高度、没有取得高层领导的大力支持
B. 忽视需求分析
C. IT部门和业务部门没有时行密切合作
D. CRM的实施范围选择不当
E. CRM项目缺乏实施后的持续改进
      满分：2  分
16.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分
17.  事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
      满分：2  分
18.  CRM的发展动力包括（）。
A. 市场需求
B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
C. 技术的推动
D. 企业创新和竞争的需要
      满分：2  分
19.  下列选项中，（）是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
      满分：2  分
20.  管理软件有哪些？（）。
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
      满分：2  分
21.  下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
      满分：2  分
22.  客户关系管理的定义是：（）。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
      满分：2  分
23.  客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
      满分：2  分
24.  客户价值可分为哪几个层次？（）
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
      满分：2  分
25.  下列选项中，是客户全生命周期利润预测方法的是()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  信息流指挥物流，它是决定物流速度的关键因素。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  客户价值的衡量标准是客户全生命周期利润（CLP）。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分