奥鹏东财11春学期《服务管理》在线作业二

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东财11春学期《服务管理》在线作业二
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东财11春学期《服务管理》在线作业二
试卷总分：100       测试时间：--
多选题  

一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
      满分：4  分
2.  管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
      满分：4  分
3.  关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
      满分：4  分
4.  服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
      满分：4  分
5.  服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
      满分：4  分
6.  战略性管理要素包括以下____方面
A. 服务接触
B. 服务质量
C. 顾客能力和需求管理
D. 信息管理
      满分：4  分
7.  根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
      满分：4  分
8.  沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
      满分：4  分
9.  服务补救的意义包括____
A. 保证服务的可靠性
B. 留住老顾客
C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度
      满分：4  分
10.  服务组织文化具有____
A. 创新性和经营性
B. 协调性和情感性
C. 效益性
D. 特色性和社会性
      满分：4  分
11.  服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
      满分：4  分
12.  服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
      满分：4  分
13.  服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
      满分：4  分
14.  服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
      满分：4  分
15.  洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
      满分：4  分
16.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
      满分：4  分
17.  顾客等待的心理有____
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
      满分：4  分
18.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：4  分
19.  根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
      满分：4  分
20.  影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
      满分：4  分
21.  美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
      满分：4  分
22.  异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
      满分：4  分
23.  下列属于纯服务体系的是____
A. 保健中心
B. 旅馆
C. 邮政所
D. 银行总行
      满分：4  分
24.  服务生产率面对的挑战有____
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
      满分：4  分
25.  服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A. 需求过剩
B. 需求超过最佳能力
C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡
D. 能力过剩
      满分：4  分