南开大学11春学期《服务管理》在线作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
; B$ B' ]- _8 O, Y& l- WB. 40%
C. 50%
D. 60%
      满分：2  分
" W- \- f8 W/ \* M0 M: n5 R- x4 U2.  滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
) L" K( @- T- ]C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
. E; C* N/ a* X3.  按照定义，服务接触是由一系列()构成的
7 i9 Z6 Z4 k( TA. 关键时刻
6 x8 X$ {% S) I2 {B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
      满分：2  分
7 e3 K/ I2 C6 l0 i- {3 f4.  服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
8 `# V8 z7 }6 f9 U% ]C. 顾客差距
D. 标准差距
      满分：2  分
5.  在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A. 无形性
  ^: F) B( n5 S7 |. IB. 波动性
, e- s/ z+ t* B4 P8 p+ GC. 互动性
D. 差异性
; H0 G7 t, B) ^: v5 |      满分：2  分
6.  牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
; r/ [* b3 K2 i& r" _0 t: cA. 支持性设施
$ W& |3 G* e6 Z; n* V/ eB. 辅助物品
C. 显性服务
# C/ n' n: p- d  E6 F" j* W) ~: @D. 隐性服务
      满分：2  分
7.  保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
! S) M) W9 ]8 d* H/ ~8 kA. 支持性设施
) }; }" E1 ~! YB. 辅助物品
1 N. R1 G  K0 p! b+ O% U3 x8 P# R$ HC. 显性服务
) G. d' M9 V( m1 G3 @1 zD. 隐性服务
1 L5 g/ H- k% Z1 J      满分：2  分
8.  服务业主要对应的产业是()
A. 第一产业
7 i! a$ V* N9 e: D* k/ P" U3 XB. 第二产业
: b3 n7 j! @5 E; Y& s/ b0 ]C. 第三产业
/ `8 O- s6 a7 c7 j! ~D. 商务服务业
      满分：2  分
( i' ?( ~3 f" [8 a9.  高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
4 z# d* g, G1 `/ o. P3 gA. 支持性设施
, k+ n  a! i! O( Q: k( L/ g, J; vB. 辅助物品
% ]$ `0 f# s* x' @) `- @C. 显性服务
2 G5 S  J- \+ W( |+ V' i5 X: ]' qD. 隐性服务
* `0 E' f( \1 g) j      满分：2  分
$ V5 j; v# E% m) Q10.  服务承诺又叫()
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
      满分：2  分
$ u# L9 W/ D: v7 U4 U二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  所谓传统营销的4个P是指()
' Y6 l! N& I8 mA. 产品
B. 人员
C. 促销
D. 过程
. y2 ^" K4 O4 O% G1 d$ m      满分：2  分
/ V2 e3 V: k) ^4 S; b1 I$ d2.  实现成本领先战略的三个条件包括()
A. 服务产品品质相同
, e1 A8 O0 x! h9 x  |B. 企业资金实力雄厚
, ~* |, P4 T8 f8 `C. 服务功能相同
5 l! T; C& Y# a! {1 x! kD. 市场存在竞争
      满分：2  分
3.  员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
3 b2 L# d4 [+ R. l# S! K7 sA. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
) W, v3 P6 R8 R; DD. 出勤
      满分：2  分
8 o( N. g- S+ `1 l; H$ o# U4.  顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A. 结果公平
# `9 n# }# g4 QB. 信息公平
C. 过程公平
' H* Z( v4 h6 f$ b) M: c8 SD. 相互对待公平
7 Y; f4 f3 k8 b# Q8 N7 Y& X      满分：2  分
5.  服务需求管理是指控制需求的()能力
A. 数量
7 J  a+ h9 @* _( DB. 质量
$ M8 ]$ q" O2 z# pC. 时间
, D4 w  `  O1 sD. 变更
* t1 F" P/ t' z8 x5 v' L  t! u      满分：2  分
- }, ~4 Q1 ]5 G: \# C6.  服务包的主要内容包括()
A. 支持性设施
2 f6 I; M9 R3 J8 o2 k) qB. 辅助物品
" A# M( n/ z$ q5 B! zC. 显性服务
D. 核心服务
      满分：2  分
9 T, A" z- ~. S/ O6 \7.  服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A. 时间
$ H1 \* \5 X% O) UB. 劳动力
; `6 M1 Y+ d' M" x6 x+ ~& rC. 设备情况
D. 设施情况
      满分：2  分
, H2 g) z( q+ Z8 @& v9 B8.  典型的服务产品生命周期一般包括()
" K; w: R0 f: ?A. 介绍期
" _9 l; z; ~( e% F5 c+ p) KB. 成长期
  B0 \& {1 k" v( B/ n: e# E' M, VC. 成熟期
D. 改进期
% ]6 T# B! t: M' O6 {1 A7 t      满分：2  分
9.  影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A. 价格
B. 环境因素
9 D  _- B+ ]: Q+ I- cC. 过个人因素
7 }$ B; ]" [) k& S8 j" Y# WD. 涉及到的产品质量
/ u9 y' O2 J# q( W  G      满分：2  分
  Y' v9 g- `2 x, R10.  在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A. 物质环境
B. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
      满分：2  分
( q/ ?4 _2 ]8 ?0 c11.  服务设施设计主要要考虑的因素包括()
" r  v! ^$ e/ Z2 L5 |# j4 c$ M6 ZA. 成本
' B0 b/ O% X2 v- y4 I: n7 tB. 服务组织的使命
9 q$ V8 G7 T3 }8 O) h/ I# g0 V' O# nC. 灵活性
, m1 N# r6 Q3 b" GD. 艺术性
- a8 G9 |8 x& v$ g2 L, \7 B      满分：2  分
% ?- G  e( G& T, h% p12.  服务蓝图中出现的三条界限是()
3 s: ?; N8 s4 B0 qA. 外部互动线
B. 可视线
. N. ^# ?5 G) q: c3 k/ ?C. 内部互动线
# b5 N! L% Z+ r7 r) pD. 警戒线
# _4 N* k) M, S! _' `0 A- J      满分：2  分
13.  根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A. 发怒者
8 C' ~5 X. Q* P5 t- d, HB. 重消极者
C. 积极分子
. x- D# e! ]3 {7 F3 z( _. S1 MD. 发言者
      满分：2  分
14.  根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
$ T7 I; F) z; G* p/ O# VA. 生产线方法
( w2 S! V# o0 ]" I0 fB. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
3 ?* f, \- C$ I, O# G8 HD. 技术导向方法
      满分：2  分
/ Z/ V# ?1 J$ M3 s$ A15.  对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
7 r2 G. _& T' w$ d% ^- yA. 价格
& a( ^; x- ?  F+ R$ FB. 付出的总成本
2 m7 I# N. S2 K' m2 u; _' x. FC. 形象地位
D. 得到的总收益
3 B9 f+ l! J# \- {: e+ M( d5 M0 y8 Y      满分：2  分
; z( A' g! D% I16.  从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
1 s( C: X6 \) }7 N- b+ K6 dA. 独立需求
B. 非独立需求
! ~8 B# }1 M2 g& fC. 核心需求
0 }8 Q7 I# `$ }& @5 F" E2 BD. 辅助需求
6 U. ]7 R* j6 N5 j: x2 u) z      满分：2  分
/ y+ H0 F, ?, l; C9 u+ C17.  服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
! p* t4 Q( U4 m3 n: Q- h5 CA. 技术培训
B. 交际能力培训
+ K( A' z( f' y7 NC. 了解顾客需求
# Z7 c+ f; n' {# n: }& mD. 形体动作
      满分：2  分
7 A) v# W( ~: k/ B18.  服务补救可能产生的四种结果包括()
A. 顾客满意
& o' E) Y2 b# p0 o  j! }- OB. 重购意图
C. 顾客感知质量
D. 失误补偿
      满分：2  分
19.  根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A. 前工业社会
8 ^3 R# T3 \: O  O: tB. 工业社会
6 \- w3 r$ l4 ~9 DC. 信息社会
D. 后工业社会
$ `. _! ^1 J8 T8 L      满分：2  分
. i4 ?( Q- @  L- U20.  3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A. 成本领先战略
2 z$ v' ^. }' `8 k2 e( ?0 WB. 差异化战略
1 i  f: B, |) }* S, o5 J2 ]C. 集中化战略
D. 高质量战略
" B: T. `. [& L2 m0 v% L8 w- ^      满分：2  分
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A. 错误
B. 正确
7 n8 n7 s& ]: Z: |0 [5 s      满分：2  分
2.  服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
7 I  V* w/ p. |+ {8 u$ u8 pA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
0 y3 J9 ]2 Q6 @( E# g4 a5 O5 }A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3 U0 g/ x6 }( F$ Q7 ?! ]: V4.  有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
  h( M3 T4 G6 {8 i" }" wA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
& {# b. }! l' h* {9 ]4 NA. 错误
) ]  e$ Z# U. G8 x8 LB. 正确
  D6 }5 E$ H+ B+ D# i) L      满分：2  分
6.  客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
- A8 d: J1 J' }' T) E$ H& [4 ^A. 错误
6 }% C1 Y- p+ A2 eB. 正确
      满分：2  分
+ l2 U  w5 ~2 p7 K+ a1 A( G8.  目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2 v) F* y9 z. ^9 N; E+ Y9.  以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
0 U' _. x; \1 r2 S+ ~- XA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
& b3 p4 v1 B6 K2 LA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
11.  走标准化之路可以大大降低服务成本
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
12.  在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A. 错误
$ a6 d+ H3 s" @+ v( hB. 正确
; {; [9 t3 T0 o* y      满分：2  分
6 T) ]& ], \$ F' X' O% W13.  关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
' i6 P4 r, h( `& Z9 s+ JA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
+ D5 a' P& R$ B1 D; v5 ~, Y14.  在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A. 错误
- e% T4 }" S# @: zB. 正确
      满分：2  分
! `5 l6 h2 U' e$ `- v2 r15.  在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A. 错误
5 }' c% f( m5 r- B  G- z9 B( TB. 正确
      满分：2  分
5 b0 _- w: W" Q1 Q8 j- ]/ V/ {16.  当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
3 g) _0 B6 }1 k/ t0 r: u- qA. 错误
/ Z# A, {/ D) I, a8 U( h) _7 x; qB. 正确
      满分：2  分
* U# z" P" F' P9 z4 w& i17.  服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
; l' u2 Q/ U* a% sA. 错误
0 R: L6 p% |# ]$ t! w$ n) C6 cB. 正确
5 B; b6 J0 C' K! N3 o8 D      满分：2  分
2 v+ [$ z6 P: q, n: D18.  将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
& Q3 g+ p& w% J7 ?0 ?7 G) KA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5 k6 x* N/ x* p2 |5 x! `! Q19.  寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
. P% P) b* F* S9 b" K! s0 YA. 错误
) x7 S8 S" [1 Z4 o/ f  L4 M$ u- bB. 正确
- C. g0 E9 x: }$ a4 O* L! i      满分：2  分
# C& e5 a4 L7 j8 _1 s5 A20.  SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
7 F7 j" \6 X, o. z& o3 wA. 错误
B. 正确
      满分：2  分