浙大12春《客户关系管理》在线作业

谋学网

谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料以及奥鹏毕业论文，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。  

浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--       试卷得分：98
单选题
多选题
判断题



、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）    得分：30
1.  （）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
正确资料：C      满分：2  分  得分：2
2.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
正确资料：D      满分：2  分  得分：2
3.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
正确资料：B      满分：2  分  得分：2
4.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
正确资料：C      满分：2  分  得分：2
5.  知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
正确资料：D      满分：2  分  得分：2
6.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
正确资料：B      满分：2  分  得分：2
7.  （）是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
正确资料：D      满分：2  分  得分：2
8.  （ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
正确资料：C      满分：2  分  得分：2
9.  企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
正确资料：A      满分：2  分  得分：2
10.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
正确资料：B      满分：2  分  得分：2
11.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
正确资料：      满分：2  分  得分：2
12.  供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
正确资料：      满分：2  分  得分：2
13.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
正确资料：      满分：2  分  得分：2
14.  客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
正确资料：      满分：2  分  得分：2
15.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
正确资料：      满分：2  分  得分：2


  

   
浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--       试卷得分：98
单选题
多选题
判断题



、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）    得分：48
1.  BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
正确资料：      满分：2  分  得分：2
2.  ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
正确资料：     满分：2  分  得分：2
3.  mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括（ ）。
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
正确资料：      满分：2  分  得分：2
4.  下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
正确资料：      满分：2  分  得分：2
5.  下列选项中，是客户全生命周期利润预测方法的是()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
正确资料：      满分：2  分  得分：2
6.  客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
正确资料：      满分：2  分  得分：2
7.  应用ERP的效益体现在（）。
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
正确资料：     满分：2  分  得分：2
8.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
正确资料：      满分：2  分  得分：2
9.  可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
正确资料：      满分：2  分  得分：2
10.  客户信任的主要决定因素有哪些？（ ）。
A. 客户满意
B. 公平
C. 供应商声望
D. 供应商专有投资
E. 沟通
正确资料：      满分：2  分  得分：2
11.  客户的增值潜力取决于（）的可能性和大小。
A. 客户增量购买
B. 交叉购买
C. 客户退货率
D. 推荐新客户
正确资料：      满分：2  分  得分：2
12.  CRM的发展动力包括（）。
A. 市场需求
B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
C. 技术的推动
D. 企业创新和竞争的需要
正确资料：      满分：2  分  得分：2
13.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
正确资料：     满分：2  分  得分：2
14.  当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
正确资料：      满分：2  分  得分：2
15.  关于Ⅳ类客户（白金客户），下列说法中正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
正确资料：     满分：2  分  得分：2
16.  当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
正确资料：      满分：2  分  得分：2
17.  客户关系管理的定义是：（）。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
正确资料：      满分：2  分  得分：2
18.  CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
正确资料      满分：2  分  得分：2
19.  客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？（）。
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
正确资料：      满分：2  分  得分：2
20.  中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
正确资料：      满分：2  分  得分：2
21.  用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）
A. 早期流产型
B. 中途夭折型
C. 提前退出型
D. 长久保持型
正确资料：      满分：2  分  得分：2
22.  企业信息化包括（）等内容。
A. 产品信息化
B. 工艺设计信息化
C. 生产过程信息化
D. 商务流程信息化
E. 管理信息化
正确资料：      满分：2  分  得分：2
23.  下列选项中，（）是忠诚客户的行为表现。
A. 重复购买
B. 交叉购买
C. 经常购买
D. 新客户推荐
正确资料：     满分：2  分  得分：2
24.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
正确资料：      满分：2  分  得分：2
25.  保险行业的业务具有以下特征：（ ）。
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
正确资料：      满分：2  分  得分：2


   

浙大《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--       试卷得分：98
单选题
多选题
判断题



、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）    得分：20
1.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
2.  客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
3.  广义的EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义的EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
4.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
5.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是惟一正确的经营战略。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
6.  转移成本只影响重复购买意几和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
7.  退化期是客户关系的第四阶段，客户关系在考察期、形成期不会发生退化。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
8.  CRM具有全局性和长远性两个最基本的战略特征。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
9.  广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2
10.  对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：2  分  得分：2


  谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料以及奥鹏毕业论文，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。