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( X& Y+ v, m5 @; o9 K
" O- B6 p$ i/ I+ s, e( {一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 服务承诺又叫()
( l U" y' E+ `6 ~ T& c0 KA. 服务标准
! C2 \8 F& G7 J( \1 D5 iB. 安全保护% {# g/ T7 {6 z* F6 n
C. 服务保证9 V- K A( [6 i1 b2 {
D. 服务合同8 U/ \4 I' S- Q0 q/ j& D9 g! B
满分：2 分
1 z6 Z) W( E6 l. b- f2. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()7 H6 q' k. h5 F/ \4 D
A. 支持性设施; |* g0 r1 ~1 V4 o7 s
B. 辅助物品
* U; [$ [( E! c; k1 r( p# w b9 LC. 显性服务
( u- Q9 H% b0 }/ eD. 隐性服务
' F: V. G" m2 Z8 s! o$ t 满分：2 分( p- I W, l; h/ v
3. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()( A) u) k# e# w7 o5 T5 k1 W# j+ [
A. 支持性设施
- X6 c$ ?3 X% GB. 辅助物品
2 s% J+ ~( u8 o% d6 Z0 CC. 显性服务
' [/ j: v% d# k+ zD. 隐性服务0 Y \$ N5 O1 U
满分：2 分- K* J: x$ H V5 G
4. 服务业主要对应的产业是()
: \- b0 e% n) g( B" fA. 第一产业
& i+ |! ]) e* Y" ]; X3 I# t) x6 PB. 第二产业" o# U' V8 r6 }
C. 第三产业+ X0 K2 y& O! I1 I5 `8 g7 W
D. 商务服务业
9 v1 z1 y- f* l! f/ Z 满分：2 分) X F( t: y/ q1 y% E. E
5. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的
6 O& y* n7 U% V) FA. 关键时刻: I! O6 u* Z/ \) J; }" n0 w
B. 广告2 V8 R! m2 R* U) J$ U- z
C. 促销
" A+ L3 _! m1 {, n* w) N3 x0 ZD. 现场演示1 s. O1 j* H' ?6 o9 c
满分：2 分
1 R2 c$ T4 b) N5 v6. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性; @1 d" A7 z5 M h& A
A. 无形性
4 H/ i/ k- q, W3 AB. 波动性
, \! O9 T4 |* BC. 互动性
! J, `3 L9 Z, l% f8 Q1 @7 eD. 差异性! f" e+ K4 [ N* D2 x
满分：2 分
5 K: F4 i1 S( E+ i1 P" a7. 服务质量差距模型的核心差距是()
B7 O- S- J# {7 ZA. 沟通差距; j, ^+ s3 F% V( c5 E) V. G
B. 营销差距8 I% Y/ d; _; Q7 ]3 R5 E. j
C. 顾客差距
1 c+ W/ \' L! S, _2 J' J! m) ND. 标准差距 j7 t M! \( X0 J; T2 f
满分：2 分' n* d/ n0 F9 f" X
8. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()7 Q! m! Q9 R+ v4 {% G
A. 支持性设施
[( i/ u1 L0 s6 Q6 YB. 辅助物品$ E- w: x. t3 @" N
C. 显性服务
- l" Y% o9 X5 s* ?6 F- |" l; lD. 隐性服务
+ \! Q2 g, P$ P: V, P! j- d 满分：2 分
2 y7 j* A0 L; e# m* t9. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()* Y5 i% A: o j4 z& S
A. 30%
% ]& q% g% q6 ]6 u% t" S+ G RB. 40%
/ K: ^ c7 h; P8 jC. 50%- z! s4 T% ]4 p0 L
D. 60%' T2 M u8 B0 B/ k( G- t
满分：2 分
V& U1 T: {: l10. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
4 b7 b, L: Z0 i) }1 s8 s& lA. 支持性设施; {) M2 r. _. B. I
B. 辅助物品. V% |* [# a7 e
C. 显性服务7 d* `& m+ ^, d& n# `) E
D. 隐性服务
; H5 ^$ u2 g" l% |7 k' D! N5 d 满分：2 分 / f+ J, p4 k$ ^: H" B6 F# Y
" c2 N! x& _# Y8 U' [二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
" y6 }. G9 ]( d& J* L( j |A. 成本
! K+ Y, M3 g& s8 v( j! C& bB. 服务组织的使命
, r+ K7 a5 }' ~C. 灵活性
" C0 R: {/ |& j* [# A, vD. 艺术性; D/ D5 F5 I5 C& v
满分：2 分
& f& @* n2 W3 b( E A2. 服务补救可能产生的四种结果包括()
1 a0 c% q2 W* g- |3 K+ OA. 顾客满意1 p! I3 a, f) V: Q0 k, a
B. 重购意图$ e% [6 S% \; x* d1 T
C. 顾客感知质量
' j& T3 E* a: {! D$ c" KD. 失误补偿
3 X+ T6 ]5 y. O3 V, J* u 满分：2 分# P. B; e: [$ T" t
3. 服务质量维度包括()
/ w; r" g4 J" K$ \! E" N- |A. 可靠性8 @& A! ?) U# v
B. 响应性
, B( x; ~. A# L) C% G8 h6 }' hC. 移情性
& r: R6 Q' ]4 X" X% B& S! b8 AD. 整洁性+ p! W5 g9 ~' H, D: X' x
满分：2 分: b) O. m5 A5 b, D# I
4. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
9 E; `3 r& S) u$ eA. 前工业社会2 s, @/ ?1 K7 |1 x$ K) g
B. 工业社会
; \, `/ V3 i' K5 u o( O* V/ iC. 信息社会9 t4 v4 d" Z+ p; j
D. 后工业社会. {- r% z0 Y( t- I
满分：2 分
, G! C. e$ l$ M1 [& w" ~7 V5. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素- B3 U6 v8 B+ I: _1 Y
A. 时间
4 L0 [0 A, e8 ^% M6 RB. 劳动力
- y& A% m7 r! a! z1 k$ R$ i/ PC. 设备情况( G- ]+ U5 v$ H. d0 R- Y/ U
D. 设施情况
g0 P5 y( V4 k( w, T" @/ O$ p 满分：2 分
, V+ Y, P* ^; q( Q6. 服务的主要特性包括()& M) A* B# |9 V! r/ G m& g
A. 无形性) U% _3 O' I+ H8 @2 s" p: X) {
B. 顾客参与性
F* n8 C3 `- n3 n# p+ M8 ^C. 可以存储性9 f$ c5 J$ W# S2 ]2 {
D. 异质性8 w9 h7 K# x! d7 L/ K z- r9 V. h k% a, D
满分：2 分
) ~' l# Z) o+ P: w4 P7. 服务包的主要内容包括()$ p+ E' A& R" x& ?* J8 ]* c
A. 支持性设施3 z5 J6 }4 z) z/ L7 B6 j+ v: h
B. 辅助物品
2 V" }6 k. H* h2 i' x' \! c. U8 O) nC. 显性服务# x+ O1 R0 U8 w6 Q- [
D. 核心服务
, X5 `% V' @; v: ^1 c/ u2 ^ 满分：2 分
( M' }+ c$ v; B8 K, L/ G6 y8. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
& b$ D* Q. z4 y* e' N Q6 hA. 顾客行为7 V S" ^8 z$ b# A# G
B. 前台员工行为
" q9 j* M( P0 C5 d, u% L6 r- P' J" V% RC. 后台员工行为" y8 U0 f: W3 J+ }1 D5 t0 F
D. 管理人员行为
8 M8 Q# Z' U7 O+ ]5 y 满分：2 分
7 n2 m- `/ ]1 h4 h9. 服务需求管理是指控制需求的()能力
/ p% k. D; K4 ]) S6 [" Q$ v0 C4 AA. 数量2 S3 y" P0 r6 n7 }
B. 质量% H! K3 S& A% K& k( c: k2 g1 L
C. 时间
3 r4 P3 |" W9 u$ W( P% @( h0 `4 U( WD. 变更
' h6 X. t. r; V! x. ^& F& s 满分：2 分! [* h% p$ |3 P0 \. @) w7 I( Q$ _
10. 典型的服务产品生命周期一般包括()
( {$ \* ?4 Q7 P7 {4 v& x! W1 PA. 介绍期$ f6 B: I7 O8 C
B. 成长期
2 J5 n1 \! j" M5 f( o- N/ xC. 成熟期
' q; ~; \( r2 k6 f/ W6 YD. 改进期( v& L4 C/ Z+ v( d" |
满分：2 分/ N' j. o' R# g2 }2 ]% T" b) s
11. 内部营销包括了两种类型的管理过程()
, |/ U* h4 R6 E# `5 M8 h! QA. 态度管理* ]. \6 F" X; N& s6 ]
B. 技能管理4 y9 _" Y. o( X! G
C. 沟通管理9 U; L4 }' E! Z" B4 F$ i- P$ D5 A+ D
D. 信息管理. \. A* b* p. i4 [
满分：2 分
/ G4 I) E. ^% x) }3 m+ T' V4 A Z& X12. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响9 p3 Z. s6 E" ]8 Z; n
A. 口碑
- F, [$ H9 y( u( J5 b' k( rB. 个人需要
( g+ M6 U9 v" G+ T; T0 @. c( e5 p/ CC. 过去的经验( [$ W5 h6 F! f) W' p* E
D. 个人价值观* U/ ?1 e0 h0 B
满分：2 分9 P9 N* w) U: K& _' @" q* s" a
13. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
- w9 U& q) `+ I: [6 r! j+ LA. 成本领先战略0 d1 J8 @) r2 F
B. 差异化战略
9 j' P# z: N/ G. h; @* \C. 集中化战略
# Q& _- Z/ F- b! s( q! a) ID. 高质量战略1 w( ]) \5 _( f2 T9 O9 G: r
满分：2 分
9 B6 U- n" z) O& Z14. 实现成本领先战略的三个条件包括()% D2 L) ?7 O M# j7 |: A( }
A. 服务产品品质相同4 _) ?3 ]9 f' w4 u& T
B. 企业资金实力雄厚
: w. Q# M5 A2 S) N" fC. 服务功能相同8 u. V9 x" |) Q' v3 q
D. 市场存在竞争
; k7 a: c- T- C 满分：2 分6 h/ f5 n+ h: A+ L Z0 W
15. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
, f1 ~( M- ]3 u" J1 V# f( ~A. 价格! P: O1 O) Y, N$ s* [
B. 环境因素
- H& j! S% y% b* O0 x1 iC. 过个人因素" i, T, @4 Z, a5 F5 z% u
D. 涉及到的产品质量, v( L. m; Y' B* z: I
满分：2 分
0 p2 R w$ w$ k16. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
, d8 T) |9 @" b* r9 I1 |$ w8 iA. 发怒者
2 q2 O+ W9 Y; zB. 重消极者/ b% G( R2 v$ A8 X
C. 积极分子2 z$ I0 ]* \% b& w: b7 h" a
D. 发言者# q/ z9 t7 x6 ~/ h/ z6 R7 C- v
满分：2 分" ]5 e; W% X( v4 w& J& c6 L4 J
17. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
. G" j6 W5 z% e1 ?A. 独立需求
M. K& q- T" }! r6 b( j# vB. 非独立需求: ^8 O3 w% |! [# Z& W
C. 核心需求, I' y1 ?5 Z, V0 K$ j, P; S8 e
D. 辅助需求
: o7 W$ ~$ p/ `$ M1 C 满分：2 分: \ U4 n7 g% _5 ^6 J q5 \
18. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
: E+ e( x" h3 r" C% i/ [A. 正确的招聘
' J" ~* ?; T2 \) ^& a2 P& UB. 人员培训
7 s/ U, s% T7 n Y6 nC. 提供所需的支持系统, d0 O1 u! v w( R
D. 授权( s) P8 p& o( {5 Z1 K$ W
满分：2 分
$ {& `* ]4 a8 D% _19. 所谓传统营销的4个P是指()
' `+ r, o+ e; x! B1 yA. 产品
4 u. t. s" Y, i$ w/ |9 gB. 人员
6 V1 F; C0 ?3 l$ q* N3 u2 GC. 促销2 C6 ]: e3 a* I! r
D. 过程- d2 e# H' i7 I! Q9 ^# r
满分：2 分$ @+ Q, z j4 a& Y2 w
20. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()$ d7 u! q% Z% [+ T! r' } V0 Y: r
A. 物质环境1 b" `# N# ~; z3 i. e p+ R
B. 企业形象
( l+ O, |" Q8 X8 l: f+ T8 A% i$ mC. 价格
# A5 L6 O# E) G& R* U9 A: ]D. 信息沟通
& P8 Y8 ^* W4 Q2 t 满分：2 分
5 Z/ u6 a0 f4 x: E. N' h$ [- ?6 _1 }; W* Z7 l4 i7 v0 v
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力: ~- e! s$ D, X' \9 Y
A. 错误
# @" m# Q4 K( h9 qB. 正确6 |8 e; @5 q5 k* s0 d
满分：2 分
8 p, x9 `' }3 {! A0 D$ ~ b$ B2. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
+ t% ^1 J& F6 L+ P" c7 I! mA. 错误
5 R$ ]4 B H6 h) g& FB. 正确 `$ x; K W, v1 `$ N
满分：2 分
) a7 }2 r0 |3 _+ X% e6 _3. 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
1 }0 C( k: q2 y* @ @: Q. uA. 错误) m" z7 `; _2 |: Z/ r, e3 R
B. 正确* ^ \7 E* M' ]: Q; B0 ^' G$ m g
满分：2 分
8 G. W. a, Z* Z7 \6 E$ n4. 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
2 _$ j/ Y! J! d ?A. 错误
2 E$ ?' t- t7 ]7 q$ J6 }B. 正确
: L( C" w( m1 b0 i 满分：2 分) ~& J) p! w8 e4 U' D1 v* s
5. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
: c( G3 g5 w% R0 kA. 错误
4 w( R3 L2 w+ ], hB. 正确
9 |# U8 _: a @: s 满分：2 分
$ v7 s& f8 \2 E% y' Y: x6. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
/ @3 y b- H& W/ Q6 h5 qA. 错误
5 K5 j& [7 D; GB. 正确; G! }0 R& F+ D. Z
满分：2 分5 K+ }1 W C4 K4 p, q# S
7. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量$ T4 t+ n" q) I: n' ^% z; R
A. 错误6 U ^- s/ T% A: Z
B. 正确
! A% N% k2 g @4 v1 v( E* C8 ^ 满分：2 分
4 d( }' x, K7 R( E4 _# S8. 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量& I' m- U2 d, v- W: C% z+ `
A. 错误
0 d6 h( B$ N+ d3 d: V- I( N; f1 wB. 正确
! y1 k1 e0 a! M7 Q3 V8 m+ L; W 满分：2 分
. j6 |) D: m6 q. @* D6 W9. 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素4 m: N% o2 j, f% D/ L$ V! g
A. 错误% Q7 w% p. ]9 b+ M% M) |
B. 正确1 C- f2 Z3 S' B5 G( Y* M
满分：2 分/ j! _9 [, f+ G
10. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
! Z8 k8 f5 ?6 m; ^3 H+ XA. 错误/ X4 d. B( z0 Q. R
B. 正确5 a3 P( x& u8 L' N5 v
满分：2 分, r \7 S' P5 [$ b+ a
11. 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
6 P ^ M$ P! h' S1 FA. 错误" b: V( u* {! l
B. 正确2 G' Z% F$ Q6 v% l
满分：2 分
; [8 S% l4 A% ?12. 授权给员工可能会导致服务的不公平% z& o3 v' G( g! ~$ r0 O
A. 错误
" l& j! G4 F9 f% ], }: j! cB. 正确
\2 H' d7 E; Z$ k5 w( d- f/ w+ l 满分：2 分
8 V2 D& W1 e" i0 X13. 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源) d( \* D4 V5 k* v3 g- p; v- ?
A. 错误
7 G% B+ p7 I! t' g W- {. z, xB. 正确4 H' j; c* |0 l3 G2 U
满分：2 分# G; Z$ X8 N! o* |
14. 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
# |3 r% N" c$ {+ kA. 错误
+ A0 ?4 M+ m4 ?. K9 H2 m/ f+ aB. 正确( l0 i. \& a. M; n1 F1 d" M& C
满分：2 分
; _& C3 l0 m# c/ P" a3 B15. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度3 U" Z2 T# T* w+ i( E, ~! R2 E
A. 错误1 U# y s- } D6 {
B. 正确3 K& U7 Z7 k5 r! g; _ t( L0 }
满分：2 分/ C# K/ ~% L W5 {; n0 h$ T, Q
16. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
1 D7 n( q4 _# C4 L! E. _2 T: pA. 错误' Y H2 h( j; u
B. 正确3 N! P* x- q- M- f1 H
满分：2 分
/ Z% o& ?# V7 V. w- w! O6 p17. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨) y2 R( n* O1 j2 \$ ~8 i
A. 错误
. S' J, K: l: ^7 }: h) R' VB. 正确; A6 e- B; T/ y
满分：2 分
$ q* i! [7 I# u" F* |8 O18. 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
$ s; f$ ]) M' M5 H, M% j& c2 C! JA. 错误( s( a0 e7 k" E0 ^
B. 正确4 i/ s( N) Q1 w" l+ C. Q; f6 e, k4 I
满分：2 分
* q9 }1 N& ^, ]6 n) v! H19. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
$ M* H2 N, i7 pA. 错误* Q5 [# |$ D! |$ N9 P/ }
B. 正确
7 N, r' r9 y1 o4 K1 X( w 满分：2 分
% a/ s7 O" u% o) p, g20. 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
/ Q: J' O3 r$ P: S% IA. 错误
. G! a' I e3 @7 a+ [B. 正确4 {; r8 h$ Z a$ V, s4 U
满分：2 分 9 d H4 @3 ?' W
+ S9 N4 Z2 y. C; r( |
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发表于 2012-5-18 02:05:14
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