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- M& }5 O. x% {* j7 R
8 [5 Z; c3 D0 k. M0 r, }+ \一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1. 旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负$ U: {/ ]/ A6 x: E
A. 营销部门
, o2 C9 p% x2 g6 u- r% e, |: gB. 人力资源管理部门. J+ C) |9 v2 T8 C1 u8 C
C. 一线部门6 l" n4 T$ A* D
D. 管理高层
8 {: c) w# s1 p4 F 满分：2 分$ l! \" \$ x" S1 p& k
2. 在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定! k5 J4 d0 ~4 g# S$ M& h/ F# q
A. 频繁促销计划1 W/ B9 R3 b: I1 w7 @
B. 俱乐部成员计划- y( r/ Y: `) \
C. 顾客与员工建立起良好的人际 关系. M' c: Q1 W. x$ P
D. 提供竞争对手难以模仿的服务
( ~7 j& l8 ^) |5 k4 Y 满分：2 分# y" T5 B& K H6 R9 i( }. ?
3. 旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）
# d7 B5 K& O4 [/ \A. 无形性" r- k% ~6 _7 U) k, W9 A
B. 异质性 M' b( p. Y# F! r6 A. g
C. 综合性4 E6 j1 z5 B7 Z0 a" M# p; {
D. 生产消费不可分离性
6 h" C3 G. u; g0 k9 d 满分：2 分
O2 h; w7 e! r4. 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负# q8 e) ^0 F' v* A( e H* R' g
A. 营销部门8 b3 W9 Y, |7 {% j
B. 人力资源管理部门
) `$ e$ D, m; o4 V B; S! I* wC. 一线部门8 K# d/ w8 {: E/ L/ {
D. 管理高层
2 V) p; Y9 j0 ?& \% \ 满分：2 分, X( G, u* ^/ v0 c" N2 V
5. 下列（）不是服务产品所具有的特征* N0 b3 v" h9 x* t
A. 是一系列活动
7 ?7 @+ a' y* t- V) LB. 是有形的实体
2 x9 ^$ u* E0 } E0 u6 W* dC. 过程性" \8 k, w5 ^% T5 Y* [
D. 所有权不可转移
5 k. O o# Q* b# _! s$ r7 @ 满分：2 分# R9 u+ c* j+ S
6. 饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）. J; j1 b2 l% J/ ]8 E" ~5 R
A. 前台服务
" p0 R1 t5 Q: k, j* Y! ^5 sB. 住宿服务: M8 |5 ?! x, o. ?. R& x
C. 预订服务
& @6 r, P; b' P' i7 bD. 餐饮服务. v$ W5 J% g- y
满分：2 分
$ o/ I: i* u1 J# J2 s0 e7. 一般来说，旅游服务供给具有（）的特点
: B3 v( x) l8 w: JA. 固定成本较低
, p% `5 ^8 b8 d' W4 Y EB. 变动成本较高
) W9 R `" s- Q$ d* y- a J" A" kC. 波动性较大$ X5 C0 N7 c N/ w: {) J
D. 相对稳定
+ q9 A5 D- @' J; D/ o 满分：2 分
" r0 X; m' u" J6 F8. 旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节3 l/ V5 b, } h, x7 K( i/ R; {
A. 信息搜集
5 g% y2 J3 l0 g: uB. 认识需要
( t; l# a/ K) XC. 选择供应商/ U. x3 |. U1 B+ D& z1 O& l' [
D. 预订服务
4 ~. ~# d( t p( P 满分：2 分
5 N2 H: N: j3 G( ]; Y9. 饭店企业进行内部营销的对象是（）
) X% H/ ?( q/ R3 A Y+ {0 W6 f( MA. 企业员工
: L5 q2 X1 g( c3 }0 L- O HB. 企业的顾客& [/ s7 Y% C; c2 Y1 Y) ]: V
C. 企业的常客
4 D9 D* t. i9 v6 w/ @8 H" i; OD. 正在饭店消费的顾客6 ?4 P3 A& ?) o# W1 j! }
满分：2 分
n5 m+ V% q, u3 d& O0 O10. 饭店服务质量高低的最终评判者是（） v0 d* C% a/ b1 X v
A. 顾客
. v" U' M- ~' K' C# w: f' f1 J; ?B. 饭店一线员工: m! {7 ~6 C) J1 y8 n# d5 H. ^
C. 饭店管理人员
# t% p: R/ ~, G, `1 _- y/ bD. 行业协会1 O6 x9 T" u" \' C6 W' k) R
满分：2 分
2 Y! c6 ?0 n* V# D$ @5 s4 s, e11. 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客8 i, d: X" j: [6 M9 X$ e" G- {5 ?. Y
A. 真正忠诚) u3 P c3 _ m' X# n. @+ `! C
B. 潜在忠诚
$ T+ v7 j5 e) J# i t" m, S: l& iC. 虚假忠诚
9 }3 a0 _: e0 w$ G( ~8 |D. 不忠诚2 o- @% t9 c% N: ?# }$ f
满分：2 分+ u# b" v. b5 P k
12. 旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）( |& T) u, V% Z+ D. l
A. 成本高低- E& P& R( ?8 H; p, H- O& }
B. 竞争对手的标准2 j! {4 N3 K( g8 p
C. 组织的服务能力
: ?% s2 S! v7 f9 n- g; RD. 顾客的期望和要求+ t0 y, q! x2 ~/ c( s1 f
满分：2 分
* N* q, o; Q m% e% p13. “第一次就做对”是服务质量（）的具体体现, F# T8 u/ p6 Q/ V9 E1 J5 o7 [
A. 保证性9 x5 f* S7 K) }; {. Z
B. 可靠性
% f0 _8 L, p: w- cC. 响应性
( v& f% x& Y L3 W& h* GD. 移情性
0 U# R& g9 ~$ S( f; _# z4 f/ x8 T0 S 满分：2 分; d3 c/ r& n. b1 ^: y! N4 Q
14. 饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现! r; Q% h, C7 m0 N- b
A. 可靠性8 N' T9 [2 h2 S9 V. _" Z* J
B. 有形性
( T" }# E3 ?8 E* c7 J& s. M' {, f/ Y- tC. 响应性
$ v- r2 p7 M' `2 r7 PD. 移情性
% h, @# }2 Q( i! k* N8 v, M 满分：2 分* r- y: X4 \+ [! E0 M
15. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分
" i9 H: [; R7 g( @A. 核心产品
) m. R' o* }9 c bB. 便利性产品) b+ Y2 _- W0 ?/ D
C. 强化性产品7 B9 j* K9 N" p7 I9 S1 _/ w
D. 必须性产品
" @+ G2 k' A( j 满分：2 分
- q& u5 f0 |+ A% x9 k/ Z O' _
5 T! u2 Z9 q' Z+ ^* C$ h二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1. 在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）
! M( r( q: h+ o; G& hA. 旅游企业一线员工# J2 o. h/ N. o/ d" @
B. 顾客自身
3 c+ ~. h* A6 p& B, a: DC. 其他顾客
1 o. B9 _/ [2 a8 [D. 旅游服务场所2 ~" W8 {$ z8 b7 _6 }
满分：2 分7 E4 x; k3 ^8 P8 W
2. 顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响
6 A( j5 i! j1 w+ T1 L; \A. 服务产品的技术质量! K+ u/ N2 d3 w# P* B {
B. 服务产品的功能质量
$ q1 a# r9 b' H" r( o5 ~0 WC. 企业的形象
5 b1 E; u. O/ l9 W' `; oD. 顾客的期望' K# [# L6 {! W* R8 d7 `; j" X
满分：2 分! H& Q F* T) E& r
3. 为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）" m& O5 c5 y3 A! M
A. 感官成本
$ L0 I9 A% _8 h+ Q9 ^B. 到达服务场所的费用
" B& M# [9 H; U0 OC. 时间成本( T" p2 y- d( ^0 _8 Q/ a; o
D. 体力成本
T. a6 }2 b4 m6 t) T 满分：2 分& I4 A" T4 \, B+ E( p3 }& s0 Z) c
4. 与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）/ S1 N5 W/ ]7 T1 ]# @
A. 保持顾客
) w3 X( Z1 _+ F6 W3 Q% MB. 顾客服务
* A8 s( B, Y+ p8 u: \C. 短期交易额! ~6 R% n+ a; J
D. 与顾客合作创造价值" h$ m) x5 I$ @! n0 l0 s9 a
满分：2 分
( V+ O, q6 ]2 z, V. l' b$ g( X5. 具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理
/ \' W% |5 g/ L0 _$ m4 UA. 市场可以细分* Y( p# Q: a2 L
B. 生产能力比较固定
& N) s9 @7 V' ~1 JC. 固定成本较高而变动成本较低' z" o6 w4 a% l5 L8 [8 g
D. 需求波动性较小7 A* Z6 e: m- }
满分：2 分9 w7 ?# e0 `! e& s! U( q' q- B0 r5 X
6. 下面（）属于高度接触的服务
- p1 `5 d9 x+ yA. 住宿服务
# y; W7 |. {# ?) a) Q! g' xB. 餐饮服务( _" }# T1 k: F) `) z4 v8 D' T7 G
C. 旅游购物服务% l8 Y0 ]0 Y0 `2 K1 ~
D. 网上旅游信息服务- e1 v1 V2 k* d- N! J+ S
满分：2 分
5 F& p0 y; c7 m: u3 B: `3 n4 B! p4 [/ D7. 旅游服务产品具有（）的特点, M/ J0 k. N4 P" d% x
A. 异质性
: G3 X1 ? F ]B. 综合性* }% {! r. V; D; b
C. 有形性
# z8 P2 e- s" TD. 不可储存性1 \4 b- a4 ~ F, W& r
满分：2 分
# [- U+ i' D5 ]; G8. 对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）
! C$ {! k! t4 i) RA. 服务是人的行为! z: e; n3 c: w
B. 没有制定服务标准, E0 I- j9 W( S" u
C. 旅游服务的生产与消费同步发生8 u) q# l0 N9 |; `* p u+ i7 @
D. 企业不可控因素的影响
- Q0 g9 t r( m 满分：2 分
% B% {6 l- x! `) [/ Y- Y9. 对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益
/ H; v- F7 z2 S9 Y, dA. 便于进行员工选择- m! Y3 L1 @1 ^) ~/ g2 ^1 n
B. 能够增加员工满意度2 I: V, B" Z7 l+ E0 X- g% s
C. 能对顾客需求做出快速回应9 I6 N0 U& H7 ~
D. 有助于形成积极的口碑
7 u3 {0 g& l7 M. h 满分：2 分
) T2 F' }) b: }7 s s7 Y9 y10. 旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色 S) O( H: F9 d1 v' R+ B
A. 旅游服务的生产者4 p/ X M. [; ^$ |
B. 旅游服务产品的组成部分
8 i' D6 p2 c. r, k3 ?C. ！！营销人员
) K) ~* m9 C7 U, l) H8 ND. 旅游企业的中间商
u/ L3 ^9 Q. F2 |; \! }1 C 满分：2 分
" t! ~" M) h# i11. 对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）
) b/ D7 {+ U4 \A. 劳动力成本提高4 R% Y) I# _' S' i* y
B. 培训成本增加
5 q, u8 c# Q. ~" R- p: Y5 p! T RC. 服务缺乏一致性* S+ W- ]9 u7 t, R0 M- q
D. 员工可能作出错误的决定, F1 F7 [2 ]( B( z
满分：2 分0 P6 [ u: U7 n2 c2 d: n7 _
12. 以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素$ s$ z4 m& k4 M' d
A. 旅游供给的稳定性3 ~. |" x# g! B `6 d k
B. 旅游需求的波动性
" `+ _/ J8 T o K! j$ ^3 YC. 旅游服务的不可储存性8 `* U# T! d1 [' L+ v6 _1 T
D. 旅游服务的异质性8 {# G. R. N1 C" K- m
满分：2 分) _3 C4 f6 T" N0 @9 x6 v: Q) v, d
13. 影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）
3 }- | v9 u4 g2 ~3 t3 Y0 Y8 V4 O$ wA. 顾客以往的经历+ S8 e% w! g9 g, X
B. 旅游企业的市场沟通
# x) f' p- a+ f# m" XC. 市场上的口头传播' Z u T6 N9 {& b) A
D. 顾客需要
: U) v4 }$ k8 }+ x/ Z 满分：2 分! |) v9 v6 {2 }
14. 以下（）是非人员沟通方式
5 T" J9 z; J. e0 TA. 广告6 t/ M H6 s1 h, L9 x! n
B. 口碑宣传
! Q9 B: Z& z# I |" @$ e3 _C. 顾客服务
9 `; |8 d6 `6 ^( {D. 公共宣传" n7 f5 l% J2 L& I; T; ~
满分：2 分8 M q3 W& O. y8 F. F9 d, i
15. 与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素
& i) D, \ f: r$ a5 ]" \A. 销售渠道
8 G* P) D/ N% M- M: OB. 过程! z/ t& v/ m8 r* A9 {! w+ r
C. 人员
( k8 k! O2 `/ [: W/ bD. 有形环境% ~! n" s/ N9 d- e" f
满分：2 分
5 J) `4 q% [2 V$ {, [' \' |" U: Q9 g/ P- ]* Z
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间 N9 @2 v8 ~! O# }4 [7 q
A. 错误: d2 L1 `2 O( ^, X! X
B. 正确
/ P, S5 i" X: U! G8 U) u5 }) K+ \; U 满分：2 分/ C! D& N+ T$ L$ v+ Y+ d7 {5 K
2. 组织形象会影响顾客对服务质量的感知) |% V% D2 O/ K2 F
A. 错误
$ q' w; @. E+ E, H9 o0 ?2 P* eB. 正确. |. }+ ?# G4 S
满分：2 分
: z1 \& D1 {% D+ Z2 p3. 关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利4 N+ k$ `" c! M- s5 R
A. 错误 }8 L3 l9 U) T# n/ R) @) d" G7 a* a
B. 正确" @% _3 g" x# O$ f1 q
满分：2 分1 b* }8 }' H. y) Z; X
4. 顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度$ d4 W6 R+ f9 x. ?" x
A. 错误8 K* K* v4 v! o& L( T
B. 正确5 a2 A5 {$ y! B
满分：2 分
2 \3 A$ k& L4 X( }% O l5. 对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客1 t! C- b, U" [2 c, H0 |9 L: _
A. 错误! D3 H/ C, X6 |) R, Y4 V2 E* n
B. 正确
7 a. \8 m3 \& p, p' h" Y! W 满分：2 分4 E$ A" [& m! X ?* I+ l' L. c9 i
6. 在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高
; O f' o9 X6 l: \A. 错误, f; H9 e! g4 \: i# M
B. 正确9 K( f& }( P8 Z% G% f* z% U) W z9 {9 ~
满分：2 分& v* @6 F- Y; n( O7 m8 t
7. 对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响
/ U+ Z6 Y+ _5 o; EA. 错误6 ^9 @$ `2 m. g4 l! Y6 e. j/ M
B. 正确* W- h" }9 { \9 J. b/ |0 n
满分：2 分
1 l; n+ `' j" @; C3 T$ D! A. H# j8. 根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五
9 c$ u/ f* B: l- q8 \A. 错误1 Q& E0 O8 b, r- W
B. 正确0 M4 o& e" h* z
满分：2 分( I& ]5 N2 u9 h' D# H
9. SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验
) p4 J/ _9 l# |$ T4 z/ D( \5 G' K6 ]A. 错误
! |( _1 d* ]9 ~. L8 V' |B. 正确
, d7 \. J/ j. n" Z2 ?/ m9 T6 ^ 满分：2 分: _% i2 y0 X( I7 y2 C7 U
10. 在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感
: u" ~3 {; V; R7 J5 p' }! nA. 错误
; ^$ c! ?' Z5 A( n6 C* s% [0 R u wB. 正确
' N B5 H6 e d" j, x 满分：2 分" m0 w. \ M8 F
11. 航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理) z$ @5 V) l( P# O2 S
A. 错误5 H a l+ s2 ] N& P: y
B. 正确
# P' k2 z7 _: O7 r 满分：2 分
6 W2 |. Z, Z6 ?) z, R12. 旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客
: C6 u# U7 W# m9 xA. 错误& n- w9 o1 Q' M+ z+ g3 R* ~
B. 正确
6 q% Y4 v; b' h4 a. g. H8 { 满分：2 分; R9 [ U' ]7 w2 F
13. 服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程1 C' @" r3 u$ i0 ?+ U
A. 错误
# }2 J) I* W! ^2 o2 T* q! bB. 正确, S7 V' w5 s2 f! _' Y
满分：2 分9 y$ X& e2 K! [0 ?( z
14. 员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现
& P R* `- c9 Z0 R; SA. 错误7 u0 c3 d1 ?! D3 a# r1 X
B. 正确$ E4 i1 Z0 }- x+ H( K+ ^8 y
满分：2 分 `8 Y! P- o' j- T$ S g$ Q
15. 如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知 V" z' x/ R1 N: r# a
A. 错误: p/ f% D6 l( w; v5 O0 g* u
B. 正确
% @# Q% m/ Y1 \" P2 [ 满分：2 分
9 T% { n, m8 r16. 在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能
& E" Z3 P3 o: U dA. 错误
& b0 t9 l) ?. s: p1 o1 _B. 正确9 K; r: b; }9 s: e+ m2 C6 H
满分：2 分/ N; y" C5 m9 o
17. 对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力; P9 ]2 z" i4 v8 x6 R! a
A. 错误
7 X9 s" a- ?, Z8 A7 `B. 正确4 O: ~) T" S9 [ s0 Z: ?9 W5 r
满分：2 分) T+ k) m' d: }- m% z7 u7 H
18. 由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望
. J/ L- p' H6 D* e' RA. 错误
9 `4 R( j% E k4 j3 A4 gB. 正确- N' X' \' v5 U9 {$ Z- r9 [
满分：2 分
0 d) y3 m- a! a' r4 V19. 如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素( \$ ?) O" x& j- ?, W% z
A. 错误% _/ u( q# {+ j( M P
B. 正确* i8 w% H U" K2 D! ^) C2 F
满分：2 分
& w; n H1 _% R; }20. 饭店的服务质量是顾客感知的质量. A& S# n% Y ^, ^' T1 d/ P& L
A. 错误 V$ {0 l' D$ ]4 J: R( l+ Z0 |
B. 正确
7 [. E0 i& d7 b2 R 满分：2 分
* O5 h/ M% [, w5 K5 b0 a; n
. ^- B, `& N& b: @谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏作业资料，奥鹏在线作业资料，奥鹏离线作业资料以及奥鹏毕业论文，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。 |
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发表于 2012-5-18 02:36:06
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