奥鹏作业资料川大11春《服务营销学》第1次作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
* S, A% E7 }: aB. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
      满分：2  分
! J6 ~7 \  m4 n' q2.  医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
1 N% w! g  u6 J8 ^- C0 R* m# HB. 信息成本和精神成本
C. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本
) K0 A7 Y) |/ ^( ]$ {5 K0 c! E# B      满分：2  分
! l. |' ?; Q  M! O3 q7 J3.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
9 K4 X3 _- h2 t+ MA. 服务包装
* }/ Q  j3 ~+ X$ `5 R5 jB. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
      满分：2  分
& A" {9 B! g# y# U. p4.  服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
5 n/ M/ A2 c, C. {, ]1 P3 n6 uB. 个性化和一体化
1 u4 }# H, J9 C. ?C. 个性化和兼容性
% K+ ^% O1 E& K3 xD. 一体化和兼容性
% z% k0 T& G) w1 h$ }3 B' J  T4 f# [0 {      满分：2  分
5.  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
* N& y. D& J3 \9 B8 i5 h: bA. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
6 r* n1 C( y$ Q" MD. 顾客的参与程度
      满分：2  分
( ?# v/ C/ C3 L: O! x. |6 z9 w6.  服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
. d9 y5 b# e- \6 @; e0 ND. 服务特色定位
      满分：2  分
7.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
, A6 }5 d- @5 e3 N, S6 K7 ^" A1 f+ WA. 公关宣传
B. 领导人的言行
5 x$ P3 z' O+ t! [+ b0 }7 g- ^C. 公司手册
7 b* P3 w/ b6 j' T* ~2 j+ ZD. 标语和广告
, p! L. f' w9 G      满分：2  分
# n0 N- I! w6 L8.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
% I4 x' u1 V' M* {) I$ N! OA. 服务接触
B. 服务实价
7 M  k# s0 l& h9 E" F2 e9 w; E& qC. 服务机构的形象
3 i2 F9 f; r% a# ^, bD. 服务人员、服务过程和有形实据
5 h3 m% |/ U4 _1 l      满分：2  分
9.  以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
: F8 K8 t3 h9 d, U& x4 u' YC. 对顾客来电迅速回复
9 w* H7 r  K  D' ]7 n7 uD. 顾客来信必须在2天内作出答复
      满分：2  分
10.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
9 a9 g) G9 p/ x: D( b5 Y% u, bA. 交际线
B. 能见度线
: @% A1 T3 P/ EC. 内部交际线
- K7 g1 t; O0 F" `7 uD. 外部交际线
; D* `) y9 m" `- d* E      满分：2  分
11.  服务营销组合中的人，是指（ ）
A. 顾客
3 @* H+ ^0 ^% C+ C8 sB. 营销人员
% }' }; U6 y7 W$ j: d( ~C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
      满分：2  分
) ~3 O# Q3 k" I( m12.  在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
; l7 U8 j+ S+ C" lA. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
0 ]$ W% B& {. q- I2 g8 `8 v2 k7 xD. 服务需求低于最优服务供给能力
      满分：2  分
& _# h0 X9 g* i. M& k13.  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
' A% d8 A9 \6 B" Q# @D. 识别不满意顾客
9 L- @5 _: X( D- Z& B: \- [      满分：2  分
14.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
2 X, V( [$ z. J7 Y1 SA. 专业化水平
) Y8 b  u  [+ KB. 知识和技能
C. 服务能力
! \0 m1 H7 L& H( Z( D. gD. 体质
      满分：2  分
# F) Z" e) \* m  d/ K4 }15.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
& z4 F) a8 x* I9 K; EA. 按质量定价
B. 按价值定价
( W2 f( ]5 N+ a4 ~" J/ E6 ~, p: g: xC. 低价
D. 按成本定价
7 d& [* [; M0 I  G& [      满分：2  分
( H# @# G4 H% z16.  影响服务执行的因素不包括（ ）
1 p+ G0 h( B- \8 gA. 服务设计
+ A; D4 Y6 A" I4 O) B6 aB. 服务人员
" z( `7 W( b# i( H6 y9 AC. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
      满分：2  分
$ k8 m8 z+ o9 e, O+ u6 B5 s17.  （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
9 ^1 i5 ~4 h' b7 IA. 服务期望
B. 服务执行
C. 服务标准
D. 服务承诺
      满分：2  分
4 g% s+ ~5 u$ w! P18.  以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
3 a8 [+ y) n; ^B. 目标市场
C. 市场定位
+ C0 |* p! l' A$ B- V5 ~D. 顾客关系
      满分：2  分
19.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
1 b* f5 s: U# L0 j, i2 d; LB. 拓展型
C. 延伸型
# ~9 _4 o6 |8 B2 S2 G8 S1 UD. 包装型
      满分：2  分
( o9 r9 |9 n3 i+ ]! \3 z/ o20.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
/ ]$ _7 ?" R7 L! D( g6 JC. 要素生产率的提高
8 i% c4 Q, j6 S# L; M/ Z. l% HD. GDP的增长
      满分：2  分

2 X) m' a0 t6 ?二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
' ]2 \# z) R& S( ~+ EA. 错误
B. 正确
      满分：3  分
5 W* R. T4 h& u* j2.  市场细分是关系营销的基础。
A. 错误
5 c' E  T" z  S2 ^9 FB. 正确
      满分：3  分
) H# p" E: o2 l  x8 }$ R3.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
6 p7 [+ j% A. M0 @6 r2 P      满分：3  分
4.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
+ P3 @9 O+ w- E0 wA. 错误
B. 正确
! T  u% l  o* i" M      满分：3  分
* l, }3 f* w) _, X  O5 ?0 G0 R6 F6 a5.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
& l8 S7 Z1 w+ p# }& H6.  顾客是服务的一种有形实据。
; L  P9 g- X1 L  L* @A. 错误
/ k& }/ ]6 |( e1 g  r  }  nB. 正确
. A( Z/ |) C5 e      满分：3  分
7.  服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
8.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
* H' ]+ l8 _4 u: y! Y# @+ v; `0 X" fB. 正确
7 m1 b3 a3 x) P; P7 f      满分：3  分
$ j% v  D! ?. T# w4 A: w9.  服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
7 j4 v% o; s0 R6 p6 F' GA. 错误
" c) O  i- ^: t7 ~. i# w) ~0 CB. 正确
3 |9 [  X" H5 m      满分：3  分
10.  服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
% v- g1 a+ Q$ Z& o+ N" [A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
11.  服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
  r7 L$ P' F' w$ z' J9 k+ d% AA. 错误
B. 正确
! G( e2 L9 |) l* C$ y0 n- w      满分：3  分
12.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
, U/ V( ~1 u) h( I7 L3 R      满分：3  分
/ h1 u9 F/ h2 p13.  关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
0 B3 T0 s+ J+ S. _! ]B. 正确
6 ?* F. U# X6 _3 v3 v! a+ s      满分：3  分
& _1 p. Z4 j5 w" F# i# V7 M6 A14.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
$ G8 C4 M/ R& yA. 错误
8 k* {1 v# O1 NB. 正确
      满分：3  分
2 T$ R& S2 ^+ J/ s15.  服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
" o9 s8 i! o! x/ J  J+ dB. 正确
* V& O4 H" G3 U; D8 E      满分：3  分
& F) L7 B( P  _  S16.  服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A. 错误
B. 正确
" f8 ~" j: h* S% x0 Z3 {      满分：3  分
9 M- P* f: T5 R17.  服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
; q, n. _. s6 z1 B+ D18.  消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
  ^6 T( ^" c; E2 S; z1 oA. 错误
- w$ l4 y. |  I4 ?3 u$ J0 Z7 DB. 正确
" `! u9 I, F. n/ a# e3 E0 @      满分：3  分
19.  水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
20.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
/ _8 t6 }2 C9 w) PB. 正确
- R6 d( P  I8 F# B. J8 T      满分：3  分

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