奥鹏作业资料川大11春《服务营销学》第1次作业

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
9 \$ \1 g# a# ~, W3 e% gA. 顾客的素质
B. 服务能力
' M1 [' Z3 n% |& ?9 n# {% a+ xC. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
      满分：2  分
2.  医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
2 Z) C: H) h# _! Q" }# w- {  fB. 信息成本和精神成本
7 q' S7 Y8 j% |% d* w, G% RC. 时间成本和信息成本
2 T. p& C  h' F- VD. 精神成本和信息成本
      满分：2  分
" |: ^3 {( a  U3 R2 N3 [3 N3.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
% x6 M' U& l8 W+ T8 }A. 服务包装
B. 服务价值
# Y$ F$ k3 h  k8 x) D( pC. 服务使用
D. 服务关系
      满分：2  分
9 b0 j+ g' J* t4.  服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
2 Z& H  {4 C2 g+ K+ |( B! d$ d      满分：2  分
5.  影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
& b& h8 j& x0 Z! e4 lA. 顾客的期望
B. 顾客的性质
, Q8 A* \$ P2 hC. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
      满分：2  分
6 A* z/ g* s. |3 o6.  服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A. 服务对象定位
0 s6 S' x  X4 r, H: g+ ~$ rB. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
D. 服务特色定位
      满分：2  分
7.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
# X: u1 O2 V# K7 ?, k$ r' X. n+ f7 vB. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告
) ~7 ?3 f! a6 R$ i8 P      满分：2  分
( A! H( Q% ?9 o8.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
& n- h% I5 n& D) K7 m4 @6 C4 f; S" gA. 服务接触
B. 服务实价
4 c# e: M2 V8 h% iC. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
% t0 `' c, d  V% \/ E8 ]      满分：2  分
1 |6 b6 W. u$ ^0 x4 Z2 _9.  以下能作为服务标准的是（ ）
: F: L: a9 E6 a/ I! }A. 服务反应要快
8 m1 |6 c  x! @! c5 V6 p: iB. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
* b' q. X2 u$ Y5 J8 s: p; k, L3 YD. 顾客来信必须在2天内作出答复
7 @" A9 T' b; ]0 ]0 i- t5 w      满分：2  分
/ s. v! p8 W% {- A- p10.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
+ b4 F* a& N' ]8 mB. 能见度线
# U5 L" x! ?$ M' M3 R# M' GC. 内部交际线
+ [- s& U7 X, T9 Q2 ~- RD. 外部交际线
      满分：2  分
- U! |5 y3 P4 o. _' F, F11.  服务营销组合中的人，是指（ ）
# a8 r3 x8 ~; O' w5 u4 J/ d* `3 fA. 顾客
B. 营销人员
* W) g4 o' s' n, V$ c3 i7 }4 l& I& vC. 服务人员
D. 服务人员和顾客
$ o7 B& e$ s" v2 g* y  D! F9 z      满分：2  分
" @9 T" [, f6 _" D( o12.  在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
  d, i$ s0 b* t* y6 D" @B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
% u+ b$ B: `3 \: k) {( |2 c( zC. 服务需求等于最优服务供给能力
6 X2 S+ o) n* D, s4 ]% C! yD. 服务需求低于最优服务供给能力
5 L$ Q" R( |9 n1 [      满分：2  分
1 K3 k2 M, k: w) l4 v* w, p$ w13.  在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
2 W5 `" x# N% tB. 连续监察和跟踪服务实绩
+ Y0 t$ ]/ n6 c+ \' OC. 考察服务改进效果
& i& v! A" t0 M9 o' a( WD. 识别不满意顾客
1 U/ g7 n, L$ G4 C      满分：2  分
14.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
" j5 U; U) v1 V% `4 O# GA. 专业化水平
B. 知识和技能
" V2 ?2 ~. a2 Z2 \1 }; ?C. 服务能力
2 v9 T- I: \8 ]7 c* t8 |D. 体质
      满分：2  分
15.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
/ L* A$ R  P4 j& m# c7 XA. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
: M0 J2 H5 P# W% x: B5 [D. 按成本定价
) ?& I  i5 U/ l1 T      满分：2  分
16.  影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
' j0 f0 E1 n) G# C# m% T& ^C. 服务的供求关系
# q4 }7 X) g( F! M3 vD. 参与服务过程的顾客
      满分：2  分
17.  （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
  W' t2 I- Z; ^3 f: DA. 服务期望
; Y. m9 `" L' G0 M* JB. 服务执行
9 z1 F7 I% |3 t5 s3 X" p. _7 h1 SC. 服务标准
D. 服务承诺
      满分：2  分
18.  以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
5 D& U9 @1 i" p! A- y9 xC. 市场定位
: o5 H- V' K( z' q5 ZD. 顾客关系
      满分：2  分
19.  银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
: ?% `7 Q& p/ T/ H; zA. 改进型
; U; _2 V4 b0 @8 G/ D! {4 iB. 拓展型
C. 延伸型
. ?# L$ ?0 J" s5 c- bD. 包装型
, d1 M' \/ m/ w' w, }5 M      满分：2  分
20.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
$ c/ m! g) ^5 w, |6 FA. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
  z1 H0 k) y" u. ~% B3 @4 yC. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
      满分：2  分
0 D- I+ I7 e; T5 l1 }1 }6 b
1 o- u' t) n6 I9 a6 y二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
' i9 ]$ @1 T5 e- R2 i8 f- E. vA. 错误
0 g7 b8 Q* T1 ]% Q, r, UB. 正确
      满分：3  分
& ?0 l2 F/ g( z# u" Q2.  市场细分是关系营销的基础。
, `  L: y5 i- b% T# t4 IA. 错误
4 J! Q4 Z; G' b$ r1 C, \B. 正确
. N, e: E& k9 i- h6 x0 x2 W+ s  _$ p      满分：3  分
5 w0 E4 m$ o+ [, v3.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
0 {: w- w* \3 b& d8 q/ P9 y  p4 WB. 正确
      满分：3  分
5 j; [; [+ }- c; c) M5 h4.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
# Y* ]* \; t+ }; ?A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
5.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
! x0 a2 r7 R# h6 s$ i' LB. 正确
5 U# G8 h; `6 z) T. H( w0 p. r      满分：3  分
6.  顾客是服务的一种有形实据。
) A; }- Q% S# L0 {2 j  Y( G! LA. 错误
5 ]  Z7 j/ f  h. M/ x, P% lB. 正确
) w& X" D( [+ `( ?0 {4 `: x      满分：3  分
7.  服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
# M; A, r6 G( _$ YA. 错误
B. 正确
6 t( p6 Q1 N+ [4 X      满分：3  分
' `- T. J9 Y* D+ f7 E( M8.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
  s: O3 \7 u6 ~7 S6 j1 V! wA. 错误
1 i3 \2 F; O% a6 B5 NB. 正确
! h- ?$ }: }5 b  J* H" C( |8 {% {      满分：3  分
9.  服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
( l( @/ ^( ]" o; I- r& }: }A. 错误
B. 正确
$ E. h$ d9 u% M* Z2 C      满分：3  分
10.  服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
2 Z7 i4 E1 b$ Q6 P- P; z0 p11.  服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
& p3 i. p. @/ [. [1 Y* EA. 错误
8 G# d( t& I1 [& @# a. U3 M9 yB. 正确
      满分：3  分
$ D+ I$ p4 z3 e9 M7 I+ ?+ H: z12.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
13.  关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
9 e% c( x3 f# E+ W' b3 @8 CA. 错误
" A# C1 X9 @& y7 m: g% SB. 正确
" @0 [  }5 W* ^& J& ^! {  S      满分：3  分
$ I# e* _, t, v7 e; V14.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：3  分
15.  服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
( H1 y) \  S: pA. 错误
7 k% n, D$ {4 ?B. 正确
# @7 u; |& ?" V* F, Y7 q; n' ?      满分：3  分
16.  服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
1 u+ E$ A$ t4 M; A  y! }A. 错误
, ^9 M  O; ]: v' p& v/ e( g& p& V9 kB. 正确
: i* ?" Y. q1 ]      满分：3  分
17.  服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
/ X* Q0 X4 G/ t9 I$ eB. 正确
/ e0 \' p; f; D: g" j: W      满分：3  分
# x* b! X5 k. B4 y* P18.  消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
- n- |# }7 l) D! [: W  O2 I+ b      满分：3  分
19.  水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
& d2 g  U; N9 F0 ZA. 错误
, T  K  W2 c; ]# b! _B. 正确
. V+ |3 B0 S5 \; f! p/ I      满分：3  分
20.  广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
0 j5 N$ e) l" Q$ `" u. GA. 错误
2 \: A! @7 o, m( VB. 正确
      满分：3  分
  N. S0 b6 ^8 Q- X
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