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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务承诺是对（ ）的承诺- x( w8 R5 i9 L2 | j. S/ E
A. 服务标准# n) q# F5 ]* i
B. 服务质量0 C) c/ `8 v0 F3 ~! u! u6 D+ I/ a
C. 服务效果2 Z! s$ M7 j2 `1 p
D. 服务过程* i0 q7 y3 P9 B) l6 N
满分：2 分
# ~) R, t' i2 y& ^# [2. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
. Q G; N" f" L6 x; A4 Z0 ]1 kA. 交易性
: s5 A. `3 S" s" p8 r, e! DB. 无形性
+ p" \, n3 J/ W$ `/ y9 mC. 与所有权有关性# Z$ [+ d6 M0 x9 w6 U1 x. h- |
D. 利他性
* A* q1 b/ d: r% p5 k8 O* C6 h7 r 满分：2 分1 f) [# e; S# w6 }' A/ B2 {
3. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）8 l2 V: ]' m3 J) }( d3 `* c
A. 顾客的需要+ w$ W0 P' x; ?! k# v# s
B. 顾客的性质8 S- H1 `1 a! ~0 D; U) n
C. 服务的理想区间和合格区间
; M0 s& D$ I: R" |+ |% OD. 服务的方面
4 G# X X! W. o7 d+ z ? 满分：2 分" g$ B6 g7 Z9 C/ V
4. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
: Z# L/ @ H4 Q8 o3 _; d. mA. 医院0 n# ?/ m9 a ^' q5 q& ]6 b
B. 中小服务机构/ i9 }! e' N* n* y- v7 _: ]4 l- r
C. 干洗业
( [- ]- X3 N7 @/ _D. 律师事务所
9 z" s8 M2 j- M5 F$ ^8 H) K 满分：2 分& k) |! r$ V6 N! m0 g h) ?0 P5 N+ Z
5. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）( x) H; I; H2 T4 \
A. 服务形象的不一致
0 D7 w6 B2 c& I8 v) \8 ]" NB. 服务理念不一致
% q+ i9 x1 m4 d9 oC. 利益上的矛盾
! A! a$ q B$ N$ nD. 服务质量不一致4 E, W" Q$ O- h" M- X* V
满分：2 分
* z3 I8 u4 Q' S: s7 ~6. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
4 C7 g: T) A7 p2 Z$ g2 ZA. 指示牌/ f1 _ a& b8 a% `5 l
B. 灯光
6 R: g6 S; |9 p) @( z8 O1 p, _1 n, g; S: hC. 建筑物
; m7 G' s# j% n5 l3 zD. 周围环境" F+ d% z% ^5 E
满分：2 分% Z, |, e0 M1 Z! E0 c, ^ c
7. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
# ^! F$ i# v- R' J/ KA. 明确性
# E) ?+ m& R( @! ^5 E% c# p. cB. 利益性% p/ X( k6 G1 f9 g
C. 完全性
0 j+ E2 u4 C8 }5 m. m3 v+ \- YD. 真诚性6 R. R/ Z. {" i. e) B
满分：2 分- R# [& F: _5 N8 P9 a0 |
8. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。3 o7 S" q2 J. K6 B5 p
A. 分析调研资料9 b' y) M: ^/ U7 ]% @4 D/ s
B. 设计服务评测的指标+ M# C# S8 d2 L6 E
C. 提交调研报告
6 G5 ] M9 `% d! B7 D4 VD. 确定调研问题和任务
( y# V2 K' z- A# o$ Y, U7 S 满分：2 分
* z9 Y' J7 }2 D. A! g: z9. 服务岗位最大的矛盾是（ ）
5 E" ?5 d" U6 r/ M% p; W& \A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
/ L, U' y" V0 f6 B, [4 e( l5 @1 WB. 顾客与顾客的矛盾# G$ M) h3 x: E: C. v" w- h1 W
C. 服务质量与服务数量的矛盾
- i$ F) h1 `, W* H/ YD. 人员与机构的矛盾
: u6 `% ~! |. c7 W) S 满分：2 分) H5 W6 I/ h+ x4 [% q
10. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
/ f% v1 u+ l$ }( o& b$ K' a, bA. 服务人员7 S0 }+ L: H7 s2 X
B. 市场细分7 g/ @* c R) Y3 h' y1 k
C. 服务项目' f. s( m3 v- r" A$ U
D. 服务岗位
: y6 t" `, U0 C9 s; i: i 满分：2 分: M* a$ ^6 O! L% q7 _
11. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。5 R7 M' ~7 `/ a
A. 良好的服务环境1 D) y& T& l" p+ u# }
B. 素质良好的服务人员
$ t% Y& k3 L1 [# G0 NC. 高质量的内部营销. D* G4 y; \6 h P/ K) \
D. 有效的监督机制
' W" @; J2 R+ ?( i) d# Y. J5 @ 满分：2 分7 z) L0 o4 b4 d
12. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
3 {: O' i- k, a) E9 eA. 替代型# ]; y. n0 H$ u3 B8 c
B. 拓展型
+ O$ R! t3 M: d# g6 M+ F7 oC. 延伸型' Z4 H* A# ] b) F, B- R' B1 p
D. 改进型
: @2 Y* u& ]$ K* f" g, m$ n 满分：2 分
/ g' E1 Y5 @! ~13. 服务业竞争的焦点是（ ）+ G2 R' k5 v n! C5 U
A. 服务质量6 J$ g5 W: b6 a$ [
B. 服务满意度) L& f1 A* Z& S" E3 B; r2 O
C. 服务价值
( Y2 i( I' O6 f0 Q0 `D. 以上都是
' A' O8 K8 W/ b- O0 m: ` 满分：2 分
( V" k1 [! d9 a14. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）' O5 n1 W8 m. y; a! e, { m
A. 时间9 A- J; v# H/ K R5 c
B. 人员- z: u9 M; A, g5 t, \
C. 工具和设施等
* {! b( a! A6 p a% q) ?D. 不确定: _5 i8 v) j) a
满分：2 分 M' `- \" `, ~( `
15. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）3 X- U' ^6 c' z+ s9 F7 W) Z) J
A. 挑战性
6 }. [8 P! n" [B. 可执行性
2 ?, y6 r( N4 M4 t, H& u9 ?0 i( aC. 经济可行性
, \! O% P+ m, M0 @' s+ ZD. 重要性9 ?$ b ] [' _. M0 m* l/ a! g
满分：2 分 J( O- r$ n+ R4 n& ?
16. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）' H/ M5 q/ I1 R- }4 v
A. 服务质量0 m$ m: I6 K4 f5 L" X! n' H8 A, L- C
B. 服务满意度
+ K/ V& g' q7 m+ o9 e4 ]1 ~. aC. 服务价值' e& X1 q4 o8 a& |
D. 服务标准9 e# T! i8 E8 X( ]6 M
满分：2 分4 @! t( ^+ p8 ^" \1 L
17. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
1 L6 I q4 q5 }. }( OA. 团队
6 J& x% ^' m1 D9 R+ dB. 个人
' h" c5 j+ D$ W1 t, p; \C. 职能部门# B3 |7 {% @0 Z
D. 领导# k2 a {* W" H$ ?( J
满分：2 分9 `9 Y e b* w! _; k
18. 影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）3 `' w* Z3 k9 E7 U2 Q: ?8 u1 I6 n; O0 ~
A. 顾客关系
8 A& P' b( v( D4 N/ }2 }B. 市场调研9 T- v- a# [' z- ^, s/ ~
C. 顾客关系
) f( W/ c1 D U# \+ K! V& ^. T0 vD. 服务设计! l8 F3 ^9 H7 {; \9 c5 b
满分：2 分
% h' X( n' s- V, ?5 Z3 {19. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
" X5 M! ]! Y& N4 }A. 经济利益型* X0 q6 x$ H0 y
B. 结构型, R) K/ @) s+ `# O" c6 u
C. 社交型
u+ L9 T- m) U+ h G7 p9 n TD. 混合型
/ |" G* e2 Z, |9 w 满分：2 分1 T: w! p: ]0 @
20. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
0 S J' V( U4 p0 AA. 媒体广告
( R" \# U7 q* @B. 人际交流
6 s0 y8 D- w* {( m9 ]C. 自身经验
) [% Q4 I" n8 A7 {9 W9 U" t7 J2 o; N* WD. 相关资讯3 T6 x9 \$ C7 n8 E# c1 P
满分：2 分
$ u7 F( _- J/ O. y1 a4 F4 }
( a+ A7 U2 E* A二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。& Q7 v" L7 L E& r: w7 j v
A. 错误2 Z& E9 H2 C# k2 O! W
B. 正确1 \# j0 q6 A( o x4 Z: @3 _- G
满分：3 分
4 L v$ Q4 H4 y( D2 k2. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。0 C: F, E3 t0 f5 S
A. 错误
5 @; e5 E9 d. ^" u: Z7 ?B. 正确) Z) u: z9 n( U6 \
满分：3 分4 R3 a; ~3 T: t: r# W4 u
3. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
6 Y; z; N1 r7 W U6 [9 AA. 错误
+ P! N; X! \+ L" b% p: ?5 m& g0 E9 \& X2 ?B. 正确
7 O8 T- A' t. \# L6 s f2 { 满分：3 分1 k' r) J X) ]& `0 K1 G
4. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
0 B8 |7 Q" y# j8 N) H) O: pA. 错误
?6 j2 |) B7 g9 q* T" ]B. 正确
s5 w/ O+ C4 d' @% y. `0 `7 N8 e! |, `0 e 满分：3 分" R/ Q' f" O% b( t% y+ Z
5. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。+ S) @* J! I% A7 I, p8 X
A. 错误
3 v% F; {# l& m% F3 `B. 正确
% V$ M- N1 h8 A 满分：3 分
' m: _& |1 _- ~! [5 B3 M+ S6. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
+ I1 t' b: ^6 W: l+ s5 WA. 错误
. b( v1 I. u Y9 r* ~3 H% Q# ZB. 正确4 P) z [3 O! T( z
满分：3 分
5 H/ H; V$ w) _* b; H7. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
, ^% [; S1 \$ d: F6 \ V! T& EA. 错误
# G4 u' J) s- Z! G/ d) KB. 正确 N0 I1 e2 Y+ Y
满分：3 分
' A% F" ~/ z3 `- c8. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
( y+ v9 s4 s9 n4 w2 n" m$ M! B+ u9 A9 gA. 错误
: D$ r! @6 Q- a( i3 ^B. 正确0 o6 {- G2 w( u. M
满分：3 分5 K$ F8 b. Q3 A) z$ |1 f
9. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。+ f6 k6 L- d H
A. 错误: ]- u! a; A! ^* b9 ]4 C& x
B. 正确
+ H2 ~- {" f4 V v3 A( ~ 满分：3 分
) t7 U" W; P3 y10. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。& p$ y0 c& J% y/ E; N' s$ U; x
A. 错误
' @, u1 q! ~" l% ` MB. 正确
4 ?: r" J; s `+ ^" b 满分：3 分% N' p3 c3 u4 E H. ]' w& k( f
11. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。
G9 W7 P5 ~9 v2 }6 oA. 错误$ Z p) w) ^+ @0 p/ ]- n$ X
B. 正确: D5 Z9 @; h* m% i9 e
满分：3 分! ` G- z8 a6 E$ k" S3 w; x& a# F, f
12. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。% }7 h0 l/ y( Q& V* }- _. L f
A. 错误1 v+ f J2 H, R* q/ g0 _+ W0 b
B. 正确$ B _3 i1 F _, Y, k
满分：3 分5 A$ ]$ G" E, m* B
13. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
& d6 K% j3 b: i7 Z* \% u# z3 R8 R1 LA. 错误
1 M0 q% p0 I0 U8 c) f3 c& SB. 正确
6 N3 j; R) r/ Y' h7 W1 C 满分：3 分( c4 v( P' Y% M; @% c
14. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
/ _! G. J7 T+ L T: E3 c# } `, vA. 错误- A3 o* R' V5 O0 {9 B
B. 正确$ f5 n, `# F- M
满分：3 分, d/ w& M7 c ?& t, Q1 ?3 f, ]& h$ j0 y# q+ d
15. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
5 B; ~* j6 [7 _& D# @: t4 q2 HA. 错误
! u$ _+ K8 i+ U& Q) e% P$ LB. 正确 v" V4 X6 B( L8 \ \
满分：3 分! f. q6 @9 ?$ J* L6 [1 o$ z
16. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。8 P6 j0 ^+ @# F: ~' z& a8 `/ {( u5 b) h
A. 错误
: S8 K# Y8 {' e, |( K' CB. 正确
' G3 w( h g F0 ~4 ]+ O* ~ 满分：3 分
- H* n/ M9 v$ c. b% v17. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
# u$ N6 U" C G8 p q* ?A. 错误
' p O# `2 e; V! q: eB. 正确
- I6 T8 o7 t/ C( T 满分：3 分
* H+ Y( k2 L# M/ r18. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
, J, Y$ b( v5 x3 sA. 错误' J y2 o4 G( R3 R) A& I; U! o- R
B. 正确: p8 W6 d% V7 B0 d6 E1 ?
满分：3 分7 ~* c: ]! k) n d; @5 e5 z% ?
19. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。6 v7 b* D B1 u3 B& q
A. 错误
5 \% p, v q! C$ r4 dB. 正确8 B9 ]' c& \( p% q# p
满分：3 分
]2 [# O+ S$ W; o" N20. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。! x9 R; \+ x& H
A. 错误: K# U1 b3 A+ I, ~
B. 正确
2 d" L& u" V3 ^' X* L 满分：3 分
2 F9 N' v8 G; w2 m7 ^( Y2 S
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发表于 2011-7-27 19:27:00
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