A公司电子商务发展状况分析

久爱奥鹏晓林

引言
我国的电子商务始于1997年，在经历了10多年的信息化建设之后，中国电子商务进入了稳定的发展时期，如今随着新经济时代的高速发展和电子商务环境的改善，已经有越来越多的企业进入到电子商务领域。近年来企业日益重视电子商务对业务经营及管理的影响，电子商务的实施对策也成为了社会热点。在电子商务发展初期，企业片面地认为电子商务即是信息化、网络化建设，但随着电子商务发展的深入，企业界认识到电子商务并不等同于简单的营销网络化，电子商务这种新兴的商务模式并不等同于传统的商务模式，其对企业经营管理的各个方面都有较大的影响。本文以A电子公司为例，对电子商务在企业的具体运用问题进行研究。
一、案例正文
（一）A公司简介
A公司成立于2003年，是一家专业从事计算机应用软件，网络通讯产品开发、应用、销售以及专业提供网站建设等一系列电信增值业务的高科技公司，隶属于XX有限公司，先后与中国电信、华硕、技嘉科技、微星、软铸国际股份有限公司等结成战略联盟伙伴。A公司主要经营的产品有网络交换机、路由器等通信设备。除了专业销售网络通讯产品设备外，公司还提供各行业专业需求的IT和内部通讯解决方案等各项服务。
（二）A公司电子商务发展中面临的问题
1、传统经营模式无法更好的以客户为中心
A公司作为一家生产网络通讯产品为主的企业，面临着极大的竞争和困难。行业内竞争激烈，成本战、价格战、技术战使得许多企业不堪重负，激烈的竞争使得消费者的选择范围极大，功能相似的替代品为企业的产品带来了难以估计的潜在竞争力量。在如此激烈的竞争环境下，竞争对手们纷纷开展电子商务，以拓宽市场面，节省交易成本，而这又间接导致了电子商务领域的竞争，于是以客户为中心，市场为向导的经营思想成为了电子商务市场的潮流主导。而要实现以客户为中心，必然需要加强对客户资源的管理，加快对市场变化的反应速度，增强对市场信息的搜集和分析能力，以保持竞争力。这就要求企业必须整合内外部的信息资源，建立高速有效的集成信息系统，以满足企业经营管理的需要。公司的电子商务策略核心部分是客户管理和信息集成，对于企业的经营目标来说，客户管理和服务是重中之重，因此，实施电子商务必须要明确其本质。一切商务活动的本质是服务，服务一般以无形的方式，在客户与职员、有形产品或服务系统之间发生，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列服务。对企业来说致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一系列活动统称为客户服务。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接通道，是企业文化的重要组成部分。顾客满意对企业至关重要。良好的产品或者服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势、取得胜利的法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。经济的全球化使得企业之间的界限越来越模糊。现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。
传统经营模式是以产品为竞争基础。企业关系更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业活力的主要手段。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。
以客户服务为中心就是以市场为导向，以满足客户需求为中心，以经济和社会效益最大化为目标，通过提供高价值的服务使客户满意和愉悦，从而求得企业长期可持续性发展。以客户服务为中心强调的是不断满足客户的需求，更注重无形产品即服务和质量，企业的核心业务流程在于服务环节，企业获利能力主要来自于高品质的服务所带来的附加值。现代顾客需要的是个性化的服务，网络为顾客提供了全天候、即时、互动等全新概念的工具：这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征，所以，越来越多的公司将网络顾客服务整合到公司的经营计划之中，而以客户为中心的电子商务经营模式又决定了企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。企业必须对自身的经营模式进行调整，对业务流程进行重组，并且对信息系统的数据整合提出了新的要求。
2、电子商务对公司业务流程重组的挑战
业务流程重组概念的是哈默等人对影响当今企业发展的“3C”要素——顾客(Customer)、竞争(Competition)和变化(Change)作了深入分析后提出的。他们认为，“3C”已成为影响企业生存和发展的三股重要力量，要适应这种趋势，实施业务流程重组是根本的出路。近年来电子商务的发展，“3C”要素对企业发展的影响越来越显著，实施业务流程重组也就越来越必要了。
1）顾客(Customer)
随着市场供求关系的变化，顾客的选择权和决定权越来越大，而且，客户需求的个性化和多样化的要求也在不断提高，真正成了主宰市场变化的主导力量。电子商务的发展将使顾客的地位变得更加重要，因为网络使顾客的选择突破了时空的限制，全球化市场浓缩在眼前的计算机屏幕；传统的费时费力的购买决策也变得十分简单，顾客只要动动鼠标即可作出决定；顾客的忠诚度也变得不堪一击，因为顾客选择不同的商家只需要切换一下屏幕而已。A公司目前的最大问题就是顾客的忠诚度不高，顾客的投诉仅处理77.27%，顾客对公司的产品和服务均不满意，严重的妨碍了企业的形象建立和品牌战略实施。
2）竞争(Competition)
全球经济一体化的发展使得国际、国内市场的界限变得越来越模糊，国际竞争国内化、国内市场国际化将成为企业生存环境变化的一个新的特征。它突破了地域的限制，竞争的范围骤然扩大；竞争的形式变得越来越多样化，因为传统的以降价作为主要手段的竞争方式已显得越来越难以奏效，代之而起的将是时间(Time)、质量(Quality)、成本(Cost)和服务(Service)等共同组成的新的竞争要素组合。A公司一旦实施电子商务，面临的将不仅仅是重庆地区的同行业竞争，更需要面对西门子、IBM等大企业的竞争，电子商务在带来广阔的市场环境同时也带来了更激烈的竞争。
3）变化(Change)
在经济全球化、信息网络化的今天，“变化”已成为这个时代的重要特征。“Change is Changing”充分说明了当今世界“惟一不变的准则是一切都在变”的道理。网络技术的发展加快了这种变化的速度，市场环境的变化、客户需求的变化、竞争者的变化、科学技术的变化等等都是每时每刻发生着，而且，每一细小的变化都可迅速扩散至世界每一个角落。“变化”的时代要求企业成为“变化的企业”，视“变化”为机遇，视“变化”为动力，视“变化”为企业生命力的源泉。市场与技术能力的不断变化要求A公司在实施电子商务后要能跟上行业的变化，在新技术的创新和客户需求发现等方面需要提高企业自身能力，以避免被行业的变化淘汰。
3、信息化基础实施不能满足电子商务需求
虽然A公司目前实施了部门信息化系统，但是整体来看还无法完全满足电子商务的需要，面对电子商务的大数据量处理要求及信息共享等特点，需要对企业的软硬件进行升级，其升级费用会相应增加企业成本。
4、网络支付安全认证体现还不完善
我国金融现代化水平与发达国家有较大差距，各种电子支付系统还在发展完善过程之中，电子结算方式在个人消费领域还不普遍，有待推广和改进。据不完全统计，目前在我国居民当中流通的各种形式的信用卡和借记卡大约有1亿多张，人均0.1张，与发达国家有几十倍的差距，各个商业银行的银行卡不能互通互联，也影响信用卡的普及和直接网上支付。目前电子商务的支付环节，用的是土洋结合的办法，信用卡、借记卡、储蓄卡、邮局汇款和货到付现等多种支付方式混合使用。网上安全认证体系不统一且易受黑客攻击。如果不能实现在线支付、快速配送和安全认证，电子商务不仅不能降低成本，反而会增加交易成本，体现不了“无须远行，无须久等”的优势。另外，我国有关电子商务的法律法规尚是空白，也影响电子商务的推广。可以说，发展电子商务，网络金融是核心，法律规范是基础。
5、配送体系不完善
电子商务的交易达成之后，如何快捷、准确、安全地将货物交付到消费者手中，是业界人士和消费者关切的问题。目前在配送方面，很多是邮局递送，速度慢，费用高，也不安全。
二、案例分析
通过上文对Ａ公司电子商务问题的分析，以下针对性的提出相应的策略。
（一）管理模式对策
电子商务使企业管理过程中各组织之间的信息交流更加方便，现代信息技术和企业内部网络的使用使得横向信息交流和越级信息交流成为可能，借助于企业内部网，业务人员可以快速便捷地进行沟通，企业的最高领导可以随时直接了解下情，基层管理人员可以直接与最高领导对话；借助于计算机的监督，管理者的控制范围不断扩大，控制程度下降，管理者可以管理更多的下属，中间管理人员的地位不断下降，使得企业的管理逐渐扁平化。对此，A公司提出以下对策：
1）建立企业内部新的管理流程，借助IT技术实现办公自动化，减少文件、信息流通环节，以提高企业办公效率。
2）运用信息技术对管理信息系统进行监控，为相应的管理人员授权，规范企业内部信息交流、管理范围和行为规范。
3）制定新的管理规章制度，以适应电子商务环境下的扁平化管理模式需求。
4）以信息为中心进行科学的管理，利用信息技术完成经营数据收集，开发业务信息资源、整理、分析、消化、创造以及沟通、传播、分配信息等工作，为企业的经营管理提供决策支持，增强企业经营效率，使企业能真正的通过对业务的分析做出正确的决策，强化电子商务应用的信息集成优势，提升企业的经营效率。
（二）系统管理策略
电子商务系统主要通过管理员和技术支持人员进行维护和管理，由于电子商务的特性，需要为不同地区、不同客户提供24小时的服务，因此网站的维护和管理十分重要，如何保证电子商务网站为客户提供稳定高效的服务取决于企业对电子商务的管理。从管理员的角度来看，其流程主要为：管理员登录后台；发布公告、添加产品；查看、管理预定信息；退出管理平台。