奥鹏在线作业资料：广州市物业管理服务现状分析

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“物业管理”是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务直接关系到小区业主的切身利益与在所生活小区的舒适度。也是为了更好的响应国家关于和谐社会的号召。
            
一、        调查背景

我国的物业管理行业产生于二十世纪八十年代初期,截至2002年底,据建设部不完全统计,全国物业管理的覆盖面已经占物业总量的38%,经济发达城市已经有50%以上的物业由物业管理企业管理,全国物业管理行业的产值达到300亿元,物业管理企业总数超过两万家,从业人员超过230万人。但在这些令人刮目相看的数据背后,却存在着两个不容忽视的现象,一是近些年来我国物业管理行业的发展与房地产业的迅猛发展和住房制度改革的深化极不适应,出现了严重的滞后;二是物业管理行业内部矛盾重重,大量严重的纠纷普遍存在,影响着居民正常的生活和企业的发展。


二、        调查目的

   希望某些物业管理公司提高服务质量，尽心尽力地为小区业主服务，与业主共同构建和谐的幸福小区。要实现和谐小区必须分析物管纠纷产生的原因。
2.1物业管理纠纷产生的原因
(1)开发企业夸大宣传效果引发矛盾
    由于我市的物业管理工作起步较晚，在前几年的住宅小区建设过程中，对物业管理方面缺乏有效地监督指导，部分开发商在利益的趋动下，缺乏大局观念和长远利益，在规划方案还没有经过规划部门审批的情况下，为了筹措资金，即对外宣传。结果市民在购房后发现所购实体与开发商所宣传的有所出入，局部区域有所变化，例如：一期售楼的时候说的是绿地，结果到二期的时候绿地就变成了车库、垃圾箱；本来说的是盖六层结果变成了八层，把后面合法住宅的阳光“截留”了，等等。这些随意变更，往往是引起纠纷和矛盾的主要原因。豪域花园有业主抱怨道“小区前期宣传是‘成功人士的选择’，说是有凉亭喷泉、小桥流水，结果所谓的音乐喷泉就是大家进小区大门时，看到的那个圆盘，里面杂花乱草，搞得很马虎，成了‘花园不是花园，土堆不是土堆’的样子”！还有中央城市花园、恒佳花苑等也有业主反映诸如此类问题，致使许多物业管理公司至少在入住的半年内，忙于处理这些遗留问题，而这些开发商遗留的问题，业主却只认准应由物业管理公司负责，结果引发了矛盾纠纷。
（2）业主与物业公司间的认识差异引发矛盾
    虽然物业管理在宿迁发展迅速，但仍处于发展阶段，所以很多业主对物业管理的概念不清，认识比较模糊，造成业主与物业公司之间在物业管理的概念上造成了很大的差异，业主的认识和要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：物业公司只要收了钱，就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车少、银行少等问题，小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大，物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。我市某小区一业主因夏夜门窗未关好，导致室内失窃，找到物业公司要求赔偿，理由是物业的安全防范没到位。物业管理企业不免委屈地解释，物业公司提供的服务是菜单式的服务，依据《物业管理合同》对小区红线范围内的


公共区域提供保洁、绿化，公共设施设备的养护、运行服务和公共区域常规性的安全防范服务等。业主自身应加强安全防范意识，公司管理企业不是“万能公司”，许多情况并不由物业公司控制。
（3）物业管理服务质量引发矛盾
    在物业投诉中，投诉物业管理企业服务质量不高的物业投诉案例是常见的现象。据统计，在今年上半年物业投诉中，涉及到物业管理企业服务质量不高的投诉就达35起，主要表现在反映楼道卫生脏乱差、公共绿化不到位、花木枯死、周边经营场所的环境污染和噪音污染以及物业人员服务不到位等。
我市由于物业管理行业起步晚，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。还有相当一部分物管从业人员知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等较低，导致服务质量跟不上，还不能适应社会化、专业化、市场化物业管理行业发展的需要，给业主生活带来不便，从而引发纠纷。
（4）物业管理费用问题引发矛盾
    多年来，物业管理收费一直是物业管理中最敏感的问题，上半年涉及物管费用投诉达23起，占上半年全部物管投诉的27.38%。在物业管理费纠纷中，业主和物业管理企业各执一词：
一方面，物业公司抱怨物业管理费收缴难。据了解，在每月物业管理企业主管部门定期召开的物管企业座谈会上，听到最多的字眼就是物管企业抱怨收费难，员工收入低，劳动强度大，且苦累脏、微笑服务回报低，不断出现经营亏损。物业管理费用收缴难，这是一个不争的事实，即使是在《物业管理条例》颁布实施二年多的今天，在人们的消费意识、物业管理观念逐步加强的情况下，收费难依然是困扰绝大多数物业管理企业的首要问题。业主不交物业管理费的理由众多，物管企业服务质量是原因之一，而房屋质量等开发商遗留问题以及邻里间纠纷等也被业主拿来作为不交费的理由，这就导致物业管理企业经营陷入困境感，并极大地挫伤了物业公司管理服务热情。因为物业管理费难收缴，物业公司多数采取消极态度，降低物业服务标准，由精细服务转化为粗放服务，导致物业管理服务不到位，引发上访投诉接连不断。另一方面，业主投诉物业公司乱收费。在上半年就有8起投诉物业公司收取临时施工人员进小区装潢、外来人员进小区施工等保证金，擅自提高车辆停放看管费等问题,市府苑小区的业主与物业公司就因为停车收费问题而产生矛盾。
（5）业主和物业公司缺乏沟通引发矛盾
    由于住房制度改革，居民住宅的商品化带生了有偿物业服务。然而由于受住房福利制度的长期影响，习惯于传统房屋管理模式下房屋维修、养护、保洁、绿化全部由‘公家’来承担的业主，没有完全确立有偿服务及履行合同约定义务的观念，对有偿物业管理服务存在抵触情绪，缺乏物业管理消费意识。一些业主甚至是报着“花一元钱买十元钱货物”的心态，消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式。业主维权意识虽然在不断增强，但对物业管理问题知之甚少。大部分业主在买房时只注意房子的价格、套型、质量，往往忽视了物业管理问题，选择房子的时候没有把高水平、高质量、高信誉的物业管理企业作为一个重要的选择因素考虑在内。有的业主甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化，不是积极地与物业公司进行沟通交流，而是情绪偏激到处投诉。项王小区丹桂园的宿迁广厦物业管理有限公司做了一千余册《项王小区丹桂园业主手册》，每户一本，翻开手册，发现包括项王小区丹桂园业主委员会等13项内容，十分详尽，而一些业主因条例的枯燥没有耐心的细看，对物业管理仍是一知半解。

三、        调查概况

中国的物业管理始于八十年代初，最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从大到小，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。
　　物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。

3.1当前物业管理存在的问题
（1）物业管理费纠纷
除了合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，还包括物业管理企业所代办的供暖费用、供热水费用等。根据目前的实际现状，小区物业管理费实际交纳的比例在70%至90%之间，而作为业主拒交物业管理费的主要理由多为物业管理不到位，小区脏、乱、差；供暖、供热水温度低、供应时间短；小区内存在业主车辆丢失现象和内配套施不完备等。
（2）业主财产损失赔偿纠纷
此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。
（3）小区公用设施伤人赔偿纠纷
此类纠纷主要有因物业管理企业对小区内道路、窨井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。
（4）无因管理纠纷
此类纠纷主要涉及物业管理企业与小区的开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后、甚至业主委员会成立后，未能直接与业主或业主委员会续订物业管理合同，物业管理企业向业主追讨物业管理费而发生的纠纷。
（5）小区公用部位的侵权纠纷
个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行为。在此类纠纷中，如物业管理企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约；如仅对个别乱搭乱建的业主仅进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分业主与物业管理企业物业管理纠纷。
（6）小区公用部位的出租营利问题
此类纠纷主要发生在小区个别业主或物业管理企业擅自将小区物业的共用部位自用或出租用于设置广告位等进行营利问题。由于此类纠纷涉及到建筑物区分所有权问题，需物权法来进一步调整，因此发生纠纷时争议较大。
（7）小区内停车收费纠纷
此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为由，自行或以业主物业委员会规定为由向拥有私家车的业主收取的小区车位费、道路维护费、进门费等纠纷。由于物业管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价部门批准，虽然有的经过业主委员会同意，但是由于无相应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大。



四、        调查资料统计分析

本人主要从管理服务与最不到位服务两方面分析
4.1 管理服务评价分析




根据调查问卷回收后统计分析得出，受访的小区业主中，非常满意的占5%，比较满意的占39%，一般的占42%，比较不满意的占14%。而根据以上数据调查得出，同一个小区，有的业主对该物管公司非常满意，有的业主对该物管公司比较不满意，2中极端的意见产生在同一个小区。据深入调查后得出，虽然在同一个小区，同一个物管公司，但是业主与物管公司之间的交流程度也不一样，有的地方物管公司做的较好，所以某些业主对该方面比较满意，而又得地方那个物管公


司做的不够，导致某些业主对物管公司存在较大的意见，所以可以看出，物管公司在服务小区业主的时候应该尽量做到全面，尽量在各方面做好一个物管公司应尽及能尽的责任，从而更好的服务和管理小区。总体来说，认为小区内物管公司服务质量在一般以上的占总受访人数的86%，这个数据还有待加强，各物管公司应该注意提高服务质量。