北语11秋《质量管理学》作业资料1

久爱奥鹏晓林

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
A. 质量检验
B. 统计质量控制
C. 全面质量管理
D. 全面质量保证
      满分：4  分
2.  全面质量管理的英文缩写为(B)
A. TQM
B. TQC
C. CWOCO.ISO
      满分：4  分
3.  目前测量顾客满意度的主要方法是（）。
A. 顾客调查
B. 产品提供登记
C. 投诉的处理和跟踪
D. 交易数据分析
      满分：4  分
4.  中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
A. 1956
B. 1978
C. 1982
D. 1985
      满分：4  分
5.  全面质量管理的指导思想是（）
A. 质量第一
B. 安全第一
C. 用户第一
D. 质量第一、顾客至上
      满分：4  分
6.  我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。
A. 全面质量管理的引进阶段
B. 全面质量管理的推广阶段
C. 全面质量管理的普及阶段
D. 全面质量管理发展和创新阶段
      满分：4  分
7.  通常将组织的社会责任的发展程度分成了（）阶段
A. 两个
B. 三个
C. 四个
D. 五个
E.
      满分：4  分
8.  水平对比benchmark一词原意是测量学中的“水准基点”，也就是组织所要学习和超越的“标杆”，在我国有多种译名，那么这一词在香港被称之为（）
A. 标杆学习
B. 基准评价
C. 典范借鉴
D. 标杆管理
E. 基准化
      满分：4  分
9.  被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。
A. 《走出危机》
B. 《朱兰质量手册》
C. 《质量不花钱》
D. 《全面质量管理》
      满分：4  分
10.  组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
A. 长远目标
B. 短期目标
C. 近期目标
D. 阶段目标
      满分：4  分二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）V 1.  产品即过程（活动）的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类（）。
A. 服务
B. 软件
C. 硬件
D. 流程性材料
      满分：4  分
2.  顾客满意程度会导致两种结果（）。
A. 顾客抱怨
B. 顾客忠诚
C. 顾客容忍
D. 顾客期望
      满分：4  分
3.  一个完整的顾客关系管理过程包括：( )
A. 获取顾客信息，识别顾客
B. 管理顾客沟通，了解需要和期望
C. 掌握顾客满意度
D. 研究顾客价值，确定顾客关系战略
E. 分析差距，实施产品和服务改进
F. 留住和造就忠诚的顾客
      满分：4  分
4.  组织中的每个人都扮演着三重角色：（）。
A. 购买者
B. 供应者
C. 加工者
D. 顾客
      满分：4  分
5.  以下哪几项（）属于国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准中提出的质量管理的原则。
A. 全员参与
B. 持续改进
C. 以顾客为关注焦点
D. 过程方法
      满分：4  分三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  过程是指一组将输出转化为输入的相互关联或相互作用的活动。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
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