奥鹏北邮《服务营销管理》在线作业一二资料

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北邮《服务营销管理》在线作业一
      
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 4 道试题，共 40 分。）
1.  理想的服务是指（ ）。
A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
正确资料：D      满分：10  分
2.  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A. 服务质量控制的难度较大
B. 服务不容易向顾客展示或沟通
C. 供求矛盾大
D. 顾客参与服务过程
正确资料：B      满分：10  分
3.  根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，作用于人的有形服务属于（ ）服务。
A. 低无形性、低不稳定性
B. 低无形性、高不稳定性
C. 高无形性、低不稳定性
D. 高无形性、高不稳定性
正确资料：B      满分：10  分
4.  联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。
A. 顾客活动
B. 前台活动
C. 后台活动
D. 支持性活动
正确资料：D      满分：10  分


   
北邮《服务营销管理》在线作业一
      
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 给顾客带来特殊利益
B. 增加服务机构的收益
C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D. 节约服务机构的成本
E. 有利于服务机构人员队伍的稳定
正确资料：      满分：10  分
2.  服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A. 服务产品不容易向顾客展示
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D. 服务易于实现标准化
E. 购买服务产品的风险较小
正确资料：     满分：10  分
3.  下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。
A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B. 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
正确资料：     满分：10  分


   
北邮《服务营销管理》在线作业一
      
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 3 道试题，共 30 分。）
1.  服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 错误
B. 正确
正确资料：    满分：10  分
2.  顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：10  分
3.  顾客满意度与顾客忠诚度一定是正线性相关的，即随着顾客满意度的提高，顾客的忠诚度也随之提高。
A. 错误
B. 正确
正确资料：      满分：10  分