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一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）% P4 h" m9 c/ s
A. 顾客的素质( O+ v4 M! [! g
B. 服务能力
: I% C! f. P* P; DC. 顾客的参与兴趣) A2 M6 b! ~4 {" n
D. 顾客之间的关系# ?+ j" i2 G- ~. |! N* }
满分：2 分
) k$ o! S6 m! E O( Y6 F2. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）2 }% @8 _2 F. U R7 L9 a
A. 时间成本和精神成本
. x# n# M' z F7 f7 ^: j6 L1 |" TB. 信息成本和精神成本# Q H3 N. |: f$ b! h8 a
C. 时间成本和信息成本
# j& e+ V' w% w- D5 |8 v( X- X- jD. 精神成本和信息成本
. |' g8 O8 f$ l; b/ C 满分：2 分: [2 @: \, X$ s- W* `! S+ k6 p& o7 K0 d
3. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
% L* A( K! T% |0 u7 e2 G4 X! \$ uA. 服务包装
( `' V: b& s4 zB. 服务价值; o: O F! q( q1 y9 W
C. 服务使用: {" E6 Z: b z: }
D. 服务关系3 v8 L( k; _, |' [4 r/ G. V7 S
满分：2 分$ T0 s" m; r$ \
4. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
! l7 z, @& p9 ~* {' zA. 个性化和差异化. |' E" M( s6 E$ p/ S5 ?
B. 个性化和一体化
0 s8 X- a. W6 I) m2 j3 ZC. 个性化和兼容性
2 V) B; R) S3 dD. 一体化和兼容性/ Q9 I$ `( v# t4 Z3 Z" R
满分：2 分( X2 c' z! E; s! r- z1 F
5. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）# U3 |6 u/ n# z# {! r5 _# U
A. 顾客的期望
! A5 @7 Y5 v9 }- {9 C+ kB. 顾客的性质4 L; P6 P4 A% o, y) ^6 }' ?
C. 顾客的背景2 ]; q9 Q; p8 o( c
D. 顾客的参与程度
' F& F) O" T" E+ @, Y3 [ 满分：2 分 K6 J9 T3 x: f
6. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。( e) s1 A. K- u
A. 服务对象定位6 ^/ E# ]- d+ n' ~
B. 服务营销要素定位
6 I; c, K% [6 d8 VC. 服务价值定位
1 J7 @' H: i5 E# {1 HD. 服务特色定位
' {# F1 X- o9 ~ 满分：2 分
' ]/ S1 O+ Z4 W8 f7. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
. C6 c- X( F5 s2 VA. 公关宣传+ s( [/ ]6 B' x7 ~. z, E( e1 A& ?
B. 领导人的言行( s* P! U; c2 l) z& f
C. 公司手册
- }& N) w' U1 d2 I2 G* m+ dD. 标语和广告# M" k6 _$ k% y2 ]& T( ?
满分：2 分: w: q- \, h, q7 ~
8. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
8 X4 @& B8 A/ C$ r; Z! P- ZA. 服务接触9 o& v: r4 B6 Y# N% P
B. 服务实价
- M9 K" X7 V$ V. T& Q2 `$ v% {# ZC. 服务机构的形象2 H: i1 }. P7 ?# B
D. 服务人员、服务过程和有形实据
& }( N. R* `: X; w 满分：2 分3 _" H. g/ d! e6 d+ P9 A) ^& H
9. 以下能作为服务标准的是（ ）
! u: C, e2 d; w" ZA. 服务反应要快+ R+ w+ a4 O' o. J% q( _( p$ B( O! W1 H
B. 服务质量令人满意1 |4 {' {+ e- z- t5 D* v* G
C. 对顾客来电迅速回复
; n+ Z6 g4 Y2 k9 f. }2 [D. 顾客来信必须在2天内作出答复
9 a1 ?; N5 X7 m5 S7 [2 [; E 满分：2 分
( A# { Q+ Q9 [+ F" c s10. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
! ^7 }( j; o0 p. N; u$ @5 jA. 交际线
* g1 t& S3 ~0 u2 @* z8 O+ P* Z6 vB. 能见度线
9 u- ~4 N9 [7 V- GC. 内部交际线$ c9 E, J; p3 F2 d
D. 外部交际线9 R% ^ z( e* Z) q9 \- x8 }
满分：2 分
/ H" O+ n; x( _4 e8 w* Y& Z( q! M11. 服务营销组合中的人，是指（ ）
& C. {; T1 }6 @A. 顾客
9 l) y- S" ~& ^B. 营销人员
1 A( H9 n, I9 ]! I$ J1 ~4 d7 FC. 服务人员 m2 _, ^/ I6 `
D. 服务人员和顾客6 C, i% G- W ?7 \4 j+ v- M6 ~8 u
满分：2 分2 \( @5 B% q' X& B: j
12. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
. E: ~' j4 `1 i) o5 x$ p) y: vA. 服务需求超过最大服务供给能力
1 Z+ l4 }8 n! F5 Q0 f2 R8 X/ [" LB. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力; p& g9 U% [# w
C. 服务需求等于最优服务供给能力
- l# C1 B- s) I# zD. 服务需求低于最优服务供给能力4 ~0 g. u5 Y1 `0 R" _9 Y' q& K! y
满分：2 分. O- t! J* U) m7 h5 L9 W
13. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）; @( T1 c% O/ A5 M# l) d1 g9 H
A. 发现顾客对服务的要求或期望0 W ^1 O8 P7 s0 ]
B. 连续监察和跟踪服务实绩: Q+ S7 l2 I' S* Y
C. 考察服务改进效果
+ X6 x1 Z$ s+ d/ \2 sD. 识别不满意顾客
) y" n& M" y( S+ m3 ^+ P 满分：2 分! ~# E, t( e q3 \0 l; l* R/ k
14. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
0 F: o7 `' D ~# X# fA. 专业化水平9 ~/ i: [# b" `
B. 知识和技能" {) A2 f; w( {- P
C. 服务能力, U4 o/ w) h0 A4 X( ?+ |
D. 体质9 g% Z0 Y3 h& m: y1 s
满分：2 分, u' d' A2 T, p7 b3 c! V" u9 w9 l
15. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
( K9 m) T8 l" X, ^A. 按质量定价
0 E5 U' F; J7 Y. ~B. 按价值定价: [" _$ g& D" E7 w
C. 低价
( r0 J# n6 }0 m/ }1 i. R6 Z( p5 wD. 按成本定价, C% H5 o3 [ {% g7 _% `
满分：2 分
1 @* c, [0 G2 Y, Y16. 影响服务执行的因素不包括（ ）
% D, M# c5 V: R4 C1 nA. 服务设计
/ ~* i) Z) v* C3 P1 J2 o: Z: L8 K% {1 a0 \B. 服务人员3 N% H$ E& n4 F" E; m
C. 服务的供求关系9 G0 B2 Y& V# h" O O6 G# K
D. 参与服务过程的顾客/ I. w9 x# z2 N; H
满分：2 分9 w( W; a! s( c& d. g8 K
17. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。1 T8 Y8 {0 }1 ^
A. 服务期望
# `4 E, c$ V. R4 z) ^B. 服务执行; q; A( e% _1 a5 u4 S3 ^
C. 服务标准" h8 Q+ `8 y f4 M
D. 服务承诺
6 M; p* Q7 ~& v6 `$ G 满分：2 分
3 ? J9 k, v- i" f18. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
% U# r }$ M" S% Y) N% aA. 市场细分) U s: m y5 o2 B
B. 目标市场6 r) {; g v# \ F: V. l8 W0 T
C. 市场定位; T1 B# {; `4 I
D. 顾客关系
! x! j% `8 G! ~+ E. X 满分：2 分
" L+ U! l( M3 ^" n8 n. B2 O! Z19. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。2 ]4 |6 h. c, c4 I
A. 改进型" H/ B! F4 E* _3 ]
B. 拓展型: J, m7 ^3 F2 _5 A! b. ?' D. R3 V8 ?
C. 延伸型
) ?% R* u2 p' w3 s7 g2 k. D0 P' ND. 包装型
/ u/ Y! o$ X4 R; H! l- O1 s 满分：2 分( p( \6 q m& h" N7 [
20. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
; X' ^7 q9 _! G, ]A. 服务业的增长
7 O$ p( _$ q4 j( v# |5 d3 O7 ~B. 资本投入的增加
, v. c: V+ S! T- EC. 要素生产率的提高
& X! t! Y( I9 tD. GDP的增长
- p0 g7 K% F6 X' R 满分：2 分
4 X4 \- i1 k$ ~, j& f# y
, w: m5 ]7 r9 G二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）V 1. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。( P( l% c, o+ q' U2 m; \
A. 错误 P5 W% K# C4 w1 |9 L+ t# N' B
B. 正确0 g2 P, l/ ]! w, D7 Z' x6 A
满分：3 分
8 L7 I5 x' \) O2. 市场细分是关系营销的基础。
! m1 e; {* V* [( L% L8 w6 {A. 错误. v9 t$ i9 U) ?
B. 正确
0 b( b9 _6 l* H2 K1 l 满分：3 分" Y. |" l% q/ X) D; t# h# [
3. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
4 k) l5 [. @! f5 ^A. 错误
" W3 }! X8 J" \. C& y9 \B. 正确! u) B' x3 @/ U9 `& U
满分：3 分, |$ b5 y9 F$ f5 _8 S* _7 f/ V
4. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
: w( J& b8 `, v' t0 fA. 错误
0 }" j7 B4 E) B5 `B. 正确
5 ^ P5 m+ s& n3 \ 满分：3 分
1 v0 ]% {) r2 H/ H5. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。1 y+ `9 N# P8 h
A. 错误# B/ w+ S. J. L9 h/ S
B. 正确) j. r6 q# g5 G2 q, R9 V
满分：3 分
3 T& k! I3 q7 _8 o. Y6. 顾客是服务的一种有形实据。
) i: h( y) Q5 O4 u1 lA. 错误
+ W7 I3 @# O, e( lB. 正确
3 ?% g9 `" _4 @* U* f& D 满分：3 分8 P' d- ]( J/ e6 u
7. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
) v8 c* x" m: t' b) ?5 R+ v6 B2 RA. 错误3 y7 M' f9 ?- k# Q- V1 [7 d/ ]# i, C# ]
B. 正确- h/ U+ p4 y# @; M' W
满分：3 分
. Q5 Q2 m* }) H+ [6 A8. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。. O( i1 C* A/ u F
A. 错误9 O# G4 R8 l6 Q9 F
B. 正确$ C7 y2 V# \9 `: }
满分：3 分
: Z' m" E' b" W4 ^/ J: R2 Z9. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。, P4 e4 h. b' o; g4 [: V4 |
A. 错误. S4 F: U' c; D2 n! S& g
B. 正确
2 x1 w7 v5 T$ y 满分：3 分
& n" m3 P z# X _1 v" s" }6 l% c10. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
2 ~+ S& j+ u+ Y/ W# sA. 错误6 M. e# _ ]. q2 j8 a( J
B. 正确
8 f- x7 e! d0 s- ^6 s ^ 满分：3 分! G- [( c/ p' N/ H+ ~) R
11. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
) {" w% N; h6 p: I! iA. 错误6 h' x1 j* Y- K( d p$ V8 U3 E
B. 正确
8 z5 i/ h$ s L 满分：3 分( w$ y& g3 v2 }- a) i$ ~/ J
12. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
1 k, z2 T$ L" q: i" a: A9 ^A. 错误! u# \2 }+ b C
B. 正确
0 ^6 O' A$ ~ V" Y$ V# w; B* a; O6 B% _ 满分：3 分
+ s, b; Y# U: m13. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。2 I4 h1 r" Q' W. W6 |7 m4 g6 G
A. 错误
2 v' s/ w9 e! DB. 正确
# F d% E/ ]" `: S8 ~' Y 满分：3 分
# E% G4 `! M- Q3 R& p d* N5 v. p& j$ i, \14. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。3 }$ R& N: A' P F) T
A. 错误# Q6 q" f L- K+ Y+ ^
B. 正确
9 |" W3 }- m/ Q+ X 满分：3 分* D h2 R, n" F0 R
15. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
% S: j) H7 M l W. x0 aA. 错误( W) O9 @5 |, S+ s/ v
B. 正确1 q/ P5 x$ [) U9 t, M0 h8 V; D
满分：3 分
0 p n, ?# A, G4 @16. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。% f$ T8 ?& Z2 N+ a3 R7 W
A. 错误3 V$ H5 c7 V( ~. q8 L% L# f
B. 正确
4 S# M7 L& r" ?" |5 \6 w8 n* e 满分：3 分
6 t9 o# k2 p3 @, |6 e17. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。" f' I# C: W6 m# ]5 d& N; V2 z+ @4 q4 Q8 y
A. 错误* L; t0 w I9 ^* r9 q9 _: d
B. 正确+ _$ m2 b7 @" A( [5 L7 e) J
满分：3 分
* C g* \! W" Q" Y$ |. L2 M18. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A0 `) S' t' P+ b' Z* B/ ~A. 错误
0 _3 I- X$ Z z# L) GB. 正确1 o# e# T: v# T0 ?" s$ _9 x
满分：3 分
( V7 U+ h D- [. ]3 { L4 ~& S19. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
( i$ i* I/ y% Y- _# qA. 错误
4 `0 T3 ?3 q7 w) H7 c( AB. 正确6 D: F2 i! P0 [ I& G0 N- s
满分：3 分
! m, M: B6 U! V20. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。. [ y; |: q$ X" i+ f5 T
A. 错误
0 ?: L6 F6 e, [ _* ]& RB. 正确5 _9 W2 Z5 }& E1 z+ Q
满分：3 分
0 U: O0 c% ~# {+ S$ T. p, f ?3 J9 _( Z! K6 a6 j
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IP卡
狗仔卡
发表于 2011-11-12 21:23:56
提升卡
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显身卡
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