南开13秋学期《饭店案例研究》在线作业辅导资料

谋学网

谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏辅导资料，奥鹏在线作业辅导资料，奥鹏离线作业辅导资料和奥鹏毕业论文以及其他各远程教育作业代写服务，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。

' h6 g) w( u2 O) x3 P. L& y9 F: {+ y
4 u7 F' ~! X; F0 W一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
0 R8 M0 V0 M) y) I7 v6 T, AC. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
      满分：2  分
2.  酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
* ~/ _  u, d$ E. |% l6 X0 KC. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
      满分：2  分
3.  挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
0 e6 ^% i& z- i$ ~1 ]. C2 ?* xA. 培养细节意识
B. 因人而用
) P/ u/ y: `( U: tC. 激励
D. 概化
: i% F8 y) ^+ v/ u) v% g8 W      满分：2  分
4.  总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
A. 对外联络，拓展业务
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
6 Y' V- m& a, t& p5 RC. 巡视酒店对客营运服务系统
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
1 v3 L9 U! X* |9 E1 t      满分：2  分
5.  CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
5 X( B0 V+ R# ]+ @8 U( J( yA. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
! z1 n1 d$ X3 i: J2 R' oD. 以“顾客零投诉”为标准
% ^- A1 M1 J7 P/ K' G- ]      满分：2  分
6.  酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
A. 服务问题
B. 管理问题
/ F* ~3 j# w! v  p1 TC. 经营问题
D. 细小问题
% {2 V$ ^+ M, Z' s" `6 J% ?' M      满分：2  分
7.  酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
5 a9 c% P+ C* w+ |D. 无灯区
      满分：2  分
8.  麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
A. 一切看你自己
3 l' W1 X& g$ q7 F# x) i+ KB. 整体意识
0 t, _6 Q8 r. e8 K* AC. 创新服务
: ?7 a( R7 R6 q0 `7 z0 M+ M2 w0 DD. 规范化操作
% c! `2 [- J: G2 b( {" `3 Q      满分：2  分
9.  服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
+ m1 l) r% y3 BB. 补位服务
$ ]  Q$ \# v, ]5 n. EC. 无缺点服务
( Z  e! S$ x* g" p1 k  R+ ^1 i3 zD. 细节化服务
6 W. X0 [, ^" I' Z      满分：2  分
10.  总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
: g/ Z3 E2 l# v2 o; y5 DA. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
5 I% ]4 O  ?+ f+ C3 B0 h      满分：2  分
7 F+ e. o5 N3 N- V$ @' L11.  一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
/ P  e7 [9 c# [- NA. 管理上
B. 服务上
1 x3 y" V* B* O9 e! PC. 观念上
) o9 s0 o* M5 X% k. kD. 追逐利润上
$ |% j# _5 x+ a2 N% C      满分：2  分
12.  通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
( u& D% R7 ^/ xA. 不能进行有效沟通
% Q8 N& {8 n& c; \6 s1 OB. 无真才，不实干
C. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
/ T; q: p, I2 i, C' h      满分：2  分
/ f2 V. u- a  _: P5 P, \13.  OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
9 H% m8 `2 K: j  M- xC. 主管
D. 大堂副理
      满分：2  分
14.  酒店欢迎客人参观(参考案例8）
8 j/ U9 _; {' b7 W5 h3 z$ wA. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
0 T' w3 T2 e/ ~+ E) S" W( U: O# MC. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
      满分：2  分
15.  酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
3 ~% O. ]8 I/ }; AA. 合则兴，分则衰
0 Q" M; k# k, K5 ?; p! N; HB. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
% B$ o' ^) n- I) Q/ o, g& b3 L& bD. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
      满分：2  分
16.  酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
A. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
% D( ^6 V% f' [7 M0 pC. 健全投诉处理程序
: W4 }3 C# ^/ l! P8 s7 B0 kD. 健全客房服务的操作程序
% T  ^$ t9 ?. F! d+ |# v8 u      满分：2  分
9 x; X) w; w% i9 y0 R$ T17.  酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
! `+ W# x' Q4 ]! @A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
+ @$ X/ _) O' V; Y6 h2 T, D" DD. 把握授权的分寸
; h3 J, s0 s. x& l7 `+ ]      满分：2  分
18.  酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46）
6 G3 X9 d  q2 [8 a2 SA. 服务意识
& l; v, J- w/ ?7 HB. 团队意识
C. 合作意识
* ?8 c" T) t, ~' a! d) x/ e. S, B5 JD. 整体意识
      满分：2  分
19.  饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
0 H+ U. P0 E& w8 D5 H4 w, Q& _A. 请律师代理
  Z9 ?9 f+ Y/ h* U; v) L' M1 dB. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
( W8 b  T* x9 C9 M' W* RD. 情节严重者，加倍处罚
      满分：2  分
20.  “比价采购”的实质是(参考案例33）
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
$ x3 G5 R" h  {9 l/ G! |D. 隐性权力公开化
      满分：2  分

8 G8 N: {( B# C7 F+ M1 q二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  酒店管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放，正确的理解是(参考案例29）
8 J$ C# |, l( N2 }6 B& vA. 管理层意识不到位，政策必然有缺陷
B. 上层经营管理决策者应深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望
C. 上层经营管理决策者应亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛
- m0 D) N5 j7 X8 k7 D. aD. 上层经营管理决策者应对前厅部员工充分放权
      满分：2  分
! m5 H; F+ q  ^. A& z2.  总台实行一站化服务，要有效实现一站化服务的功效，需要把结账处从财务部划归前厅部管辖，经过严格的交叉培训，再将接待处与结账处打通连成一片，其要点是(参考案例87）
+ g2 f( p1 G0 S; o8 S8 wA. 交叉培训，实现接待、结账的业务融合
/ ^2 `+ C! h+ k3 BB. 统一编制、统一排班、统一运行
C. 科学设置岗位，各有侧重不同
D. 专职专能，主动热情
      满分：2  分
3.  酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
A. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
$ y. h1 B+ Y9 bC. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
D. 邮件统一叫礼宾部分发
      满分：2  分
4.  西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61）
A. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
$ m% H7 [  _2 \0 \B. 对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大
C. 西餐服务标准化、规范化程度高
* }; F) a4 K. l0 d# b9 x! iD. 注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯
4 X$ o% b! `) J( h6 ^1 N- O      满分：2  分
5 o- o7 f9 o( ?. V- B3 h5.  为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点(参考案例86）
6 L6 P0 z) W3 ~' ~A. 仔细
& h/ n9 i. {+ }- f+ L6 CB. 沟通
C. 核对
  Q# F) j; Q( oD. 便捷
      满分：2  分
: g  d7 f3 Z5 m6 Z6.  饭店领班查房的基本功是(参考案例38）
A. 心到
6 K* ~  w! H6 U2 R5 `1 H) yB. 眼到
( A9 s- V5 E! S5 c$ r# u2 {( \C. 手到
D. 嗅到
8 A7 Y0 W2 N0 H3 |      满分：2  分
; R, M9 G! H& ^7.  经济活动分析会是酒店例会制度中的一个亮点，因为(参考案例20）
& L% y# ~4 P1 o+ c7 N' iA. 强化管理层之间的信息传递和交流，提高酒店适应市场变化、抢占先机的应对能力
B. 集思广益，用众人的智慧加强酒店的营销策划和产品开发
# n1 M+ _% a% _6 O! D9 mC. 在各种意见的相互碰撞中形成经营思路和运作方案上的共识
- z3 r0 V0 N0 F2 h( ZD. 对各部门经理充分授权，为酒店管理者工作的“保驾护航”
      满分：2  分
! Y+ \* h6 q- [) I$ j4 R2 r# q: x8.  饭店接待VIP客人需要注意改进的是(参考案例72）
* K( V+ {0 M! {) g8 d, ZA. 区别对待和特别尊崇表示，尽可能不要在公开场合张扬和渲染
( v( F% u) j1 ~/ s! W1 H5 T  C& cB. 重要客人在包厢用餐，敬酒时只要派代表悄悄进入以示敬意就可以了
+ v/ R* x+ y# Q. |  N; g" a4 MC. 不让众顾客产生亲疏有别之感
D. 在公众场合该表现出“热情过度”才能彰显出VIP的尊贵
      满分：2  分
5 P% Q% s! }. q0 l/ h# j8 }, Q9.  酒店普遍存在的“老员工现象”表现为(参考案例25）
A. 功过不分明
B. 心理不平衡
C. 上下级不服从
/ [7 ^4 ^7 Y: r, Y  f' QD. 老员工不努力
6 @4 w6 y' A2 D5 N  I      满分：2  分
10.  意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。给我们的启示：(参考案例77）
A. 无论是在服务上还是在管理上都要重视细节
4 F6 K- `; _6 nB. 管理人员要能发现细节
  s+ Q  h8 P! {' yC. 细节决不是小节
, G/ |: a( |1 L% t1 TD. 饭店的细节管理是评价饭店管理是否成功的唯一重要标准
- }+ a4 E! z+ f8 J! A5 Y      满分：2  分

三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
A. 错误
9 T, x2 U6 d) f& \+ XB. 正确
. O1 O# W% j+ s+ P3 D$ y      满分：2  分
2.  现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2）
# ~! c, F5 _6 y. I6 W5 }  c, N( ]A. 错误
6 H; F; F, Y' _) rB. 正确
+ @# V# g; W9 K9 d      满分：2  分
% f9 M- A* O+ I. I7 Z; I3.  在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）
1 W) s1 N! @7 ]6 gA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
" `/ @! U1 R* c; t. U4.  《中国旅游饭店行业规范》，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例71）
% \$ V  e/ j9 [: D( X9 lA. 错误
$ L0 p5 T  P* HB. 正确
- d; D, q0 g5 r6 `$ v6 `      满分：2  分
5.  订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）
' |2 h; E  n" O+ w% p) Q  |* d- xA. 错误
; q  J. v2 M9 p. G9 bB. 正确
. z$ T6 ^  l* ?. T- @3 f) X0 [      满分：2  分
6.  作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
A. 错误
- w$ K8 i: g$ lB. 正确
- a: h( l; i- s" T9 E' [, V! k: e      满分：2  分
) J6 Z' v6 O) U9 Z0 e5 h7.  开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102）
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
A. 错误
B. 正确
- v. o0 Q  v5 }5 J      满分：2  分
9.  构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99）
8 `$ O/ k' {! K& v7 f# g( ~7 f# @9 BA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
: E; @' r  B4 O8 L10.  预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
! R6 V; R" d, t* }  L3 aA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
% F+ x2 n/ z! }11.  针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）
A. 错误
) N4 w* V# m3 L0 ~7 Q3 S/ yB. 正确
$ K1 i) L: B/ O      满分：2  分
1 D6 j8 u+ p: L8 ~12.  在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心”。此项改革不仅客人受益，同时也降低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例96）
A. 错误
B. 正确
- m6 s( W$ L) E, a      满分：2  分
13.  首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
1 h. [! q! z9 ^6 e* [- o7 _7 V/ FA. 错误
B. 正确
4 t3 X, ^, A+ X" @. h      满分：2  分
3 `( H/ i9 F# d: x7 E5 m4 ~7 a14.  加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118）
- f& }' O. [: `2 x$ J2 t6 P6 nA. 错误
. Z' j" T* [5 L* v+ B0 o4 UB. 正确
      满分：2  分
15.  前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）
A. 错误
& e# H" M* B5 @6 G7 f, _B. 正确
      满分：2  分
  e' i- _8 F6 t% Y; c5 R16.  酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
A. 错误
  s& Z+ B! s' h! r; f' w( n: \B. 正确
& N. c7 k' T! U5 J7 {      满分：2  分
17.  优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
A. 错误
" y3 E1 ?. t( W2 w0 \' l& `B. 正确
      满分：2  分
18.  只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
A. 错误
B. 正确
- g& F& D+ {; S: p/ `# z      满分：2  分
# g( |# s; z) `! ?' s6 r19.  管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）
A. 错误
/ p$ S6 s% J# n$ `) x/ lB. 正确
      满分：2  分
20.  酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68）
0 R) @' R5 h) Q# \  k7 DA. 错误
1 r- _+ U) G) g, m, m5 b5 K, ^. WB. 正确
  l. x4 X8 D2 _4 o1 h. T      满分：2  分

# q/ T; x' p) a' _谋学网: www.mouxue.com 主要提供奥鹏辅导资料，奥鹏在线作业辅导资料，奥鹏离线作业辅导资料和奥鹏毕业论文以及其他各远程教育作业代写服务，致力打造中国最专业远程教育辅导社区。