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13秋学期《销售客户管理与实务》在线作业 ' Z- v( ]7 o" T) k
3 A# [* j: r7 C" x
单选题 多选题 判断题
# h; ^, b1 \7 w+ H1 e, C' p
8 U( h) ?* z" a8 b8 c2 R. v; l* C& q# z8 N4 @8 G6 }1 ?/ J0 ?
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）9 Z, Z" _1 T: M% K" W+ ]) g
1. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面2 d# q3 I$ h* T0 ^6 x7 f' O4 C5 y
A. 28 V9 \/ N( @* i* ~% r/ F6 x
B. 3
& `% }% _0 h) r7 u3 R2 \C. 4+ e1 i; B0 i7 n& e' \
D. 5/ ^; Y# {8 x$ m& p
-----------------选择：B
( q% x* v( E7 s3 R; N4 r+ J- V% f2. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润. q) ]( M9 M2 N6 P- z' T6 o
A. 促销产品5 `6 Z( s5 c/ b; g
B. 扩大市场/ H2 g$ @+ a/ j1 F# L. p) O0 Z
C. 顾客创造
4 U. q" r; @! W) T' m ^% x+ e3 VD. 顾客管理
l' a3 } B$ R6 ~. y' l-----------------选择：C
) S6 ^0 N! P% L: p: D3. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
* t0 Q$ m5 @9 {1 l; X2 ]1 TA. 前期准备
/ K, { K4 q$ n K1 v$ OB. 抽取样本# I7 }5 ?3 G) s* D. q
C. 明确目的
2 H8 y, r0 w" FD. 设计问卷% Q8 k; H% x# [$ K, x
-----------------选择：C : g- x6 `$ s" P- I
4. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）8 C2 J9 {$ C8 i) W5 a8 B4 [7 c
A. 产品供应商
; C+ x! s( b1 c7 V1 ?8 e, Q' `% a$ CB. 综合服务商. g+ F7 k' L0 j$ Q* H# i. l
C. 批发商/ h0 ~; K* f9 s) |
D. 零售商: H* |9 P; N5 M0 j
-----------------选择：B ; o- I# x4 F# p1 @0 ^
5. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
' M9 U m( i8 @8 C5 vA. 前期准备" L' ?6 Z4 A& ]* t" w1 m3 N
B. 拟定方案+ w: Z/ @8 q t9 C
C. 抽取样本
& q% S, s8 {; P7 u JD. 收集资料
* \' V3 ]- H" R4 ?+ ?-----------------选择：D 8 G3 }- E! x# x6 C* H9 e
6. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产0 r8 |! O L7 x/ `/ W
A. 优质
# f4 m* U3 j) ^1 l# r6 LB. 时尚. J% Y4 l5 _# A" i
C. 问题- E }; Z, `- y2 x& o) J/ [
D. 低质: j/ q! i1 G5 F# G
-----------------选择：B 2 Q; y u3 x( x+ [, Z4 n
7. 顾客终身价值是（）种价值的总和0 O& E7 q6 J; g g# B
A. 24 x* g$ f9 G) l, @
B. 3
% a. F& Y3 h# O% ~, d" BC. 45 T1 A% a0 V6 { P8 M {
D. 5, h4 G; D# f) z1 q" a. [' l
-----------------选择：D
0 Q# v5 C2 w | [4 W8. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
" m# q9 m1 g7 S; {- x6 lA. 理念研究学派
* q1 c) k( U+ l, p& w$ mB. 行为研究学派
/ f& O. j% s! \- h6 W! DC. 战略研究学派
% d4 l" Z' U2 Q) G! | j* kD. 都不是
* [4 ?- m1 V) R+ [# \1 ?4 a+ z7 Z4 P-----------------选择：B
! i0 O9 K8 F" N' }. l) N9. 期望—不一致模型是由（）提出来的
) {! P q! W' o4 c, x! aA. 消费者行为学派
- I+ I9 v* J4 `B. 理念研究学派$ N: ?' I; T( ^4 D$ o4 J
C. 战略研究学派6 ?% G$ T4 e! I/ M* W
D. 都不是
% ~% h' ^* J, k! k) a+ X-----------------选择：A 8 ~5 h7 T+ J! ?/ M& p% Y
10. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
% Y7 j" ?8 |1 x$ `A. 传教士( ^& V" |# C3 R% h @& j" {
B. 旁观者
5 s; B' x, K* w' H4 y; d2 ~& |6 ?C. 人质
7 d% n' e. Q) M3 o- r0 c- R; ^0 LD. 恐怖分子6 B' M ^* \4 x. U {8 U4 c
-----------------选择：C 0 \$ t- N4 B9 [8 R6 \
11. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
1 n, G# K Z0 \6 x* HA. 3
: @& K9 j. f" q+ x( J- a/ W. AB. 4! W8 h0 F7 Z* X+ n. r* w1 ]0 |
C. 5
: k3 |# x* u) |4 sD. 6
6 N; ~0 f1 r$ e7 K-----------------选择：B
0 |2 k/ B9 B i1 c/ v8 v12. 顾客口碑价值受（）个因素的影响
9 {+ K' y* i! q% d( [A. 21 J! R. G5 R+ _% x5 v0 g& e. y# f
B. 3
) g! ?( A0 }- ~! x9 Q5 LC. 46 N$ T8 H" ?. Y% |
D. 5; }, F0 ?9 A& t4 `2 C- X. |
-----------------选择：B 1 z- @, R, I& j0 M6 J' D
13. 当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
$ f1 K, w/ h. {( o: GA. 随机抽样
# q8 I$ j" G, eB. 非随机抽样
% ~0 _5 I4 @$ c- a2 \C. 方便抽样
' @2 L) i7 y1 B+ N" rD. 配额抽样
/ }1 ]9 n- w8 K& e( l-----------------选择：A
' p; B2 h. k4 R4 f) D7 q14. 顾客购买价值受（）个因素影响
$ U6 Z. H: h8 O) q+ L: xA. 3
8 b8 p! F+ a" A4 l' QB. 4* t4 w6 I: q- S; P( s
C. 5
# x6 u% n G: q& V+ t6 a+ ^6 z& `D. 6
& R5 t( h5 ]& E6 o8 k0 T+ J-----------------选择：A ! n! k' U' O# ~3 o* t
15. 按照客户价值，可以把客户分为（）类
5 T9 y, x4 v+ Y; }A. 2
9 l3 c9 n' a: k4 C0 m2 x2 m; S( NB. 3! R. g% S# X% w, F
C. 4; I+ Z8 K7 i6 m1 E
D. 5
2 @1 ?/ V/ m/ [6 A-----------------选择：C 6 d9 ?" v2 l# U, \
16. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
+ b4 |1 S8 O3 y% h( sA. 50以下; \( s: y- @: u. e* U
B. 50--100$ [7 g+ N& p- s# S: ^! \
C. 100--200 l+ ^& e* y8 q x8 G& m
D. 200--500* ~. R; ~1 ~( S3 A3 @1 X
-----------------选择：C
( J$ F: c2 w7 `17. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）4 X3 L) G" O- c2 ?$ o
A. 开头
) R& c. s! R! t( R/ lB. 中间
+ x' s4 o; D8 d9 PC. 结尾
- F5 r7 g2 O& X& M1 X9 q8 B( QD. 任意位置
) l, c! N9 A$ K0 D* c-----------------选择：A
( m9 Z( Y/ \; @18. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
5 k$ a5 ~" `) ?! x1 [4 ^A. 1
% v! @9 ]* F0 v/ oB. 2
, e: k# l3 L7 V+ o2 vC. 3
5 e% z5 V* j' v* nD. 4- ]% t) k/ J) D. M# O2 r8 Z9 h% s- U
-----------------选择：B ) `: I& x5 R, I
19. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
# A* Y7 U' t l) [6 E3 _A. 3
; ~5 B: f, }: N, ?B. 42 T; U& l. R, a q2 x+ V8 l: P
C. 5
& [! k# {3 Z9 Z0 |; j- Q7 pD. 6
3 Z% o; R3 L, p7 |6 W* \" v0 z8 S-----------------选择：B
. I$ C7 D, a) T* C: [8 g20. 衡量顾客忠诚度有（）中方法
) F1 n6 O0 I% T* J' E6 Q9 lA. 2
0 n) A, Y A) G* X. e" c* i! r$ hB. 3 |
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发表于 2013-12-21 19:48:56
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