14春浙大《服务营销》在线作业辅导资料

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浙大《服务营销》在线作业
      
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
1.  强调在实现初次营销后营销努力的重要性的是（  ）。
A. 频繁营销
B. 后营销
C. 关系营销
D. 征服性营销
-----------------选择：B      
2.  下列属于低接触的服务的有（    ）。
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
-----------------选择：D      
3.  “不仅不同公司所提供的服务不同，同一公司中不同员工所提供的服务不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”，这句话体现的是服务的（   ）。
A. 易损失性
B. 无形性
C. 变异性
D. 不可分离性
-----------------选择：C      
4.  在偏远地区经常出现看病难、上学难的现象，这与服务的（）直接相关
A. 无形性
B. 不可分性
C. 差异性
D. 不可储存性
-----------------选择：D      
5.  服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。反映了服务提交过程中人的因素是由（   ）维度引起的。
A. 无形性
B. 变异性
C. 不可分离性
D. 易损失性
-----------------选择：C      
6.  下列说法错误的是（   ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性
D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
-----------------选择：B      
7.  服务营销是以（   ）为核心的营销。
A. 经济
B. 关系
C. 服务
D. 结果
-----------------选择：B      
8.  小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于()型销售人员
A. 事不关己型
B. 顾客导向型
C. 推销技巧型
D. 解决问题型
-----------------选择：B      
9.  核心服务和服务的有形部分属于（   ）
A. 基本服务
B. 预期服务
C.
增量服务
D. 潜在服务
-----------------选择：      
10.  服务与商品之间最基本的差别是（   ）。
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
-----------------选择：     
11.  管理公司的物证主要包括三类（  ）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务
D. 其他的有形物
-----------------选择：      
12.  服务管理是以（   ）为导向的管理。
A. 关系
B.
顾客
C. 经济
D. 服务
-----------------选择：     
13.  在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
-----------------选择：      
14.  一般电影院的票价随着座位的不同而不同，其定价方法属于()
A. 成本导向定价法
B. 认知价值定价法
C. 差别定价法
D. 通行价格定价法
-----------------选择：     
15.  以下不属于服务有形展示的是（）
A. 服务广告
B. 服务人员
C. 服务产品
D. 价目表
-----------------选择：      


   
浙大《服务营销》在线作业
      
单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.  对服务营销知识的需求受到（ ）因素的推动。
A. 服务业雇佣人数的巨大增长
B. 服务业对世界经济的贡献在日益增长
C. 许多服务业取消了行业管制
D. 于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化
-----------------选择：      
2.  商品消费可以分为哪几类活动（）
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找
-----------------选择：      
3.  
服务产品的生命周期分为（  ）。

A. 引导期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 衰退期
-----------------选择：      
4.  流失管理包括哪些内容（）
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
-----------------选择：      
5.  （ ）情形下，顾客就再也不值得挽留了。
A. 与顾客往来的帐户再也不赢利了
B. 销售合同中规定的条件再也不能满足了
C. 顾客的辱骂损害了员工的士气
D. 顾客的需要超过了合理的限度，满足这些顾客的需要会把对其余顾客群的服务水平降到很低
E. 顾客的声望太差，与顾客的任何关系都会损害销售公司形象和声誉
-----------------选择：      
6.  顾客的总价值包括（   ）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
-----------------选择：      
7.  针对人脑的服务有( )。
A. 教育
B. 管理咨询
C. 音乐会
D. 信息服务
E. 心理治疗
-----------------选择：      
8.  顾客对产品服务的顾虑有( )。
A. 故障次数
B. 停机时间
C. 维护与修理的备用成本
D. 产品的地理分布
E. 顾客购买习惯
-----------------选择：      
9.  顾客的总成本包括（   ）。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 体质成本
-----------------选择：      
10.  对服务补救的评价，主要来自于感受到的合理性，包括（  ）。
A. 交往上的合理性
B. 态度的合理性
C. 分配的合理性
D. 程序合理性
-----------------选择：      
11.  服务是( )。
A. 无形活动
B. 一系列行为
C. 满足客户的期望
D. 不能自产自用
E. 有形产品
-----------------选择：      
12.  顾客抱怨的结果有（   ）。
A.
原谅
B. 提出抱怨
C. 离开
D. 报复
-----------------选择：     
13.  消费者的决策过程分为的阶段有（   ）。
A. 购前阶段
B. 信息收集阶段
C. 消费阶段
D. 购后评价阶段
-----------------选择：      
14.  包价定价在哪些情况下是最有意义的（）
A. 价格是具有竞争力的
B. 提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的
C. 有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益
D. 顾客对服务的选择性高时
-----------------选择：      
15.  服务质量信息系统的要素包括哪些（）
A. 征求顾客抱怨的报告
B. 售后调查
C. 顾客的焦点群体面谈
D. 神秘购物的结果
-----------------选择：      
16.  针对实体的服务主要有（ ）。
A. 货物运输
B. 维修
C. 加油
D. 看门服务
E. 银行
-----------------选择：      
17.  对无形性问题的可能解决办法有（ ）。
A. 使用有形的暗示
B. 使用人员信息源
C. 创造强有力的组织形象
D. 使用无形的暗示
-----------------选择：      
18.  在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（   ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
-----------------选择：      
19.  内部营销的主要内容有（　　）
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
-----------------选择：      
20.  顾客忠诚可以由（  　）观测变量来描述。
A. 重复购买意愿
B. 重复购买行为  
C. 服务满意度
D. 价格承受度
-----------------选择：      
21.  服务失误一般可以分为三种主要的类型，分别是（ ）。
A. 对服务提交系统失误的反应
B. 对顾客需要和请求的反应
C. 雇员自发而多余的行动
D. D主动失误
-----------------选择：     
22.  服务质量的主要内容包括（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 环境质量
D. 行为质量
-----------------选择：      
23.  伦理的决策制订方法包括（   ）。
A. 目的论
B. 道义论
C. 相对论
D. 博弈论
-----------------选择：      
24.  保证的三种类型是（ ）。
A. 隐含的保证
B. 特定结果的保证
C. 无条件的保证
D. 真正保证
-----------------选择：      
25.  在（ ）情况下，保证是最有效的。
A. 高价格
B. 产生不利结果的代价很高
C. 服务是定制化的
D. 品牌认可很难达到
E. 购买者的阻力很大
-----------------选择：      


   
浙大《服务营销》在线作业
      
单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
1.   留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
2.  频繁营销的主要目标是使现有顾客产生更大的销售量。因此，留住顾客是频繁营销中的一个关键要素。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
3.  搜索属性在购买以前就可以决定，它包括触觉，嗅觉，视觉暗示和味觉等属性。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
4.  伦理的决策制订方法有目的论、道义论和关系论。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
5.  服务质量是把感受与消费者从提供高质量服务的公司期望得到的相比较。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
6.  满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
7.  声音感染有三个主要的作用，是调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
8.  服务质量的度量所使用的SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是：可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
9.  简单的说，顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      
10.  变异性问题的可能解决方法有定制化、标准化。
A. 错误
B. 正确
-----------------选择：      




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