14春浙大《服务营销》在线作业辅导资料

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浙大《服务营销》在线作业
      
单选题 多选题 判断题


一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
1.  小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于()型销售人员
A. 事不关己型
B. 顾客导向型
C. 推销技巧型
D. 解决问题型
     
2.  以下属于边缘展示的是（）
A. 服务人员
B. 酒店的房间
C. 公交车票
D. 景点的娱乐设施
   
3.  服务管理是以（   ）为导向的管理。
A. 关系
B.
顾客
C. 经济
D. 服务
      
4.  以下属于技术性服务的是( )
A. 搬运
B. 美容
C. 电信
D. 律师
      
5.  服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。反映了服务提交过程中人的因素是由（   ）维度引起的。
A. 无形性
B. 变异性
C. 不可分离性
D. 易损失性
   
6.  在以下促销手段中，对于服务促销最为重要的是（）
A. 服务广告
B. 公共关系
C. 营业推广
D. 人员推销
     
7.  在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（   ）。
A. 告知顾客
B. 侧重信息的说服
C.
诱导消费者
D. 提醒性的沟通
     
8.  服务与商品之间最基本的差别是（   ）。
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
   
9.  某商场电子部经常举办免费的有关电子产品的选购与使用方法的讲座，其采用的营销策略是( )
A. 服务知识化
B. 服务技能化
C. 服务专业化
D. 服务包装化
     
10.  以下不属于服务有形展示的是（）
A. 服务广告
B. 服务人员
C. 服务产品
D. 价目表
      
11.  下列说法错误的是（   ）
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C.
保证服务的可靠性
D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
      
12.  管理公司的物证主要包括三类（  ）。
A. 外部设施
B. 内部设施
C.
服务
D. 其他的有形物
   
13.  “不仅不同公司所提供的服务不同，同一公司中不同员工所提供的服务不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”，这句话体现的是服务的（   ）。
A. 易损失性
B. 无形性
C. 变异性
D. 不可分离性
     
14.  以下有关服务广告的说法不正确的是（）
A. 应尽量在广告中提供有形线索
B. 应使用具体特定的语言
C. 尽量作出高质量的承诺
D. 尽量使用自己的员工作广告
   
15.  某快餐企业在闹市区一口气开了五家分店，基本上把竞争者挤出了这一区域，其采取的网点策略属于（）
A. 饱和营销策略
B. 抢先占位策略
C. 网点协同策略
D. 差异化策略



   
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单选题 多选题 判断题


二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）
1.  服务的类型有（ ）。
A. 纯粹有形商品
B. 伴随服务的有形商品
C. 有形商品与服务的混合
D. 主要服务伴随小物品和小服务
E. 纯粹服务
     
2.  一般在选址时要考虑的因素有（　　）
A. 方便顾客接受服务
B. 良好的交通条件
C. 未来网点的可持续经营力
D. 该地区已形成成熟的购买力
   
3.  客户满意度的衡量办法有（）
A. 设立顾客投诉热线
B. 为顾客提供意见簿或建议箱
C. 进行满意度调查
D. 幽灵购物法
   
4.  
服务产品的生命周期分为（  ）。

A. 引导期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 衰退期
5.  在消除服务差距以前，必须努力消除或减少（   ）。
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
   
6.  下列属于有形产品满意的是（   ）。
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
   
7.  服务质量的主要内容包括（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 环境质量
D. 行为质量
   
8.  售后服务可以采取以下战略( )。
A. 制造性能更加易于修理的设备
B. 第三方服务
C. 服务合同的改进
D. 可供顾客选择的服务项目迅速增加
E. 顾客要求分项服务
     
9.  创造服务氛围时，声音感染：有三个主要的作用，分别是（   ）。
A.
传递信息
B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛
   
10.  针对人脑的服务有( )。
A. 教育
B. 管理咨询
C. 音乐会
D. 信息服务
E. 心理治疗
     
11.  跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是（   ）。
A. 信息的传输者
B.
监督者
C.
组织者
D. 组织的代表
      
12.  后营销技术包括（ ）内容。
A. 识别顾客并建立顾客数据库，使得在销售完成后，很容易与顾客联系
B. 度量顾客的满意程度并根据顾客的反馈不断作出改进
C. 制订正式的顾客沟通计划
D. 在整个公司中建立后营销文化，以增强在完成最初的销售以后维持与顾客关系的重要性
      
13.  顾客忠诚可以由（  　）观测变量来描述。
A. 重复购买意愿
B. 重复购买行为  
C. 服务满意度
D. 价格承受度
      
14.  保证的三种类型是（ ）。
A. 隐含的保证
B. 特定结果的保证
C. 无条件的保证
D. 真正保证
   
15.  包价定价在哪些情况下是最有意义的（）
A. 价格是具有竞争力的
B. 提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的
C. 有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益
D. 顾客对服务的选择性高时
   
16.  针对无形资产的服务有( )。
A. 会计
B. 银行
C. 数据处理
D. 音乐会
E. 法律服务
   
17.  典型的征服性营销技术包括（   ）。
A.
售后服务
B. 减价
C. 提供折扣
D. 发动鼓励新业务
18.  下列对消费者等待分析正确的是（   ）。
A. 不确定的等待要比已知的有限的等待更长
B. 不公平的等待要比公平的等待显得更长
C. 不解释的等待要比解释的等待更长
D. 群体的等待感觉起来比单独的等待更长
     
19.  服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里（）
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
     
20.  顾客对产品服务的顾虑有( )。
A. 故障次数
B. 停机时间
C. 维护与修理的备用成本
D. 产品的地理分布
E. 顾客购买习惯
      
21.  服务生产模型的可见部分分为哪些内容（)
A. 周围环境
B. 接待人员／服务提供者
C. 其他顾客
D. 服务质量
      
22.  服务产品的同步性指的是（     ）。
A. 消费过程的同步性
B. 生产过程的同步性
C. 创新的同步性
D. 市场营销的同步性
   
23.  服务监督的方式主要有（　　）
A. 顾客监督
B. 专业代理监督
C. 行业监督
D. 自我监督
     
24.  商品和服务具有（ ）种不同类型的属性。
A. 搜索属性
B. 感受属性
C. 信任属性
D. D金属属性
   
25.  由无形性所引起的营销问题有（ ）。
A. 缺乏存储的能力
B. 缺乏专利的保护
C. 展示或传达服务中的困难性
D. 服务定价的困难性
  


   
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单选题 多选题 判断题


三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）
1.  搜索属性在购买以前就可以决定，它包括触觉，嗅觉，视觉暗示和味觉等属性。
A. 错误
B. 正确
   
2.  隐含的保证主要是在公司与它的顾客之间建立起对不成文的,也非口头保证的理解。
A. 错误
B. 正确
  
3.  服务质量的度量所使用的SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是：可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。
A. 错误
B. 正确
      
4.  对服务企业来说，留住顾客总是值得的。
A. 错误
B. 正确
  
5.  消费者的保留价是消费者原意为某个产品所支付的最低价格。
A. 错误
B. 正确

6.  顾客保留是指公司的营销努力重点集中在现有的顾客群上。
A. 错误
B. 正确
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7.  特许就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，是按部就班的反面。
A. 错误
B. 正确
     
8.  满意度是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。
A. 错误
B. 正确
   
9.  声音感染有三个主要的作用，是调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。
A. 错误
B. 正确
   
10.  价格流失者是因为商品和服务的定价更低而转向竞争对手的,他们可能是各种顾客中忠诚度最低的。
A. 错误
B. 正确