南开14春学期《销售客户管理与实务》在线作业资料辅导资料

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; b  Q9 b4 J5 o6 @: W
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
; q7 Y/ a1 Z' t6 BA. 利科特
B. 语义差别
0 j4 R- A( X: T5 LC. 序列
# X- y) I* U% S6 K+ bD. 斯马图
' Q$ `: T/ i, N- x      满分：2  分
2.  拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
# R1 _4 o( V0 E) I! p: ZD. 设计问卷
      满分：2  分
3.  衡量顾客忠诚度有（）中方法
A. 2
B. 3
: Y9 z$ ?9 U9 _% g! ~+ aC. 4
D. 5
      满分：2  分
" G0 Z- J: y: s- N7 u4.  在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
  {4 M2 B% [% B" a* YA. 3
B. 4
+ b, a! u9 Y' w4 X7 x0 L. V3 SC. 5
- X& C' \  _  _' ?* {D. 6
      满分：2  分
5.  顾客满足程度取决于（）
/ b+ R/ R: Y! O8 u2 OA. 顾客的期望
B. 产品的表现
C. 顾客期望与产品表现的比较
* P" M$ [6 S0 h! GD. 以上三者
5 v3 Z$ L. e* y. F3 u      满分：2  分
# a2 L: k4 ^8 f6.  企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
( a6 Y5 d0 e: G8 c6 r% GA. 2
B. 3
C. 4
: Z) i. f5 C( X3 F& @7 R+ mD. 5
      满分：2  分
# `7 a8 |1 E% a' S' X7.  顾客分类通常要经过（）步骤
" |6 s& P& X3 w/ ?3 eA. 3
; \+ _% z1 r5 m: d& n, FB. 4
! K" ?0 v6 D* W5 T1 I2 IC. 5
D. 6
$ Q$ Z& O. C. j8 H! n      满分：2  分
+ P9 q) ]6 q0 H; t5 P; Y8.  顾客满意度指数可以分为（）种
( e# x5 R) F. s* v8 G0 }$ C$ `A. 2
B. 3
C. 4
$ i# Z# _% A8 M0 ~+ k% JD. 5
5 N* `( C" G9 ?' K6 ^0 i% a* a      满分：2  分
9.  大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
5 h4 Q9 T7 B5 S0 \1 uD. 200--500
6 H" A% b$ q8 V, H8 m; a$ T      满分：2  分
' m5 T$ \% P" ]$ x( B8 q& C& p" O10.  顾客购买价值受（）个因素影响
+ U3 M5 L8 T4 y5 z3 z  c& }A. 3
1 A( L( g+ C, QB. 4
9 D$ f6 d) v) J8 T$ w! LC. 5
& D7 e; l+ x0 l2 x; I( m# y; \% LD. 6
      满分：2  分
11.  在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A. 开头
B. 中间
C. 结尾
4 p2 D8 u$ ?+ `+ r7 LD. 任意位置
. `  K+ p3 d% I8 u' F      满分：2  分
8 z4 G8 j8 f* ]" _/ d' V. i3 m12.  顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A. 2
, A3 k, D8 H, b- x; M' i; ^B. 3
4 D$ Y/ M5 Y# f5 tC. 4
! E! \: U6 N' K  C4 r$ q" BD. 5
      满分：2  分
0 ]! w* s& G3 G- h/ z2 }. h9 S13.  虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
# ^7 w/ s; g$ l7 f! h7 |( l      满分：2  分
14.  顾客口碑价值受（）个因素的影响
, C3 M: t0 F" s" ?1 gA. 2
* {, W' f& m% N' N* K( {" HB. 3
C. 4
D. 5
! V  x4 a( q# Q$ [: X$ t8 _6 O: E      满分：2  分
15.  期望—不一致模型是由（）提出来的
3 z8 _( o! u& }/ K) i' N" b# eA. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
9 g* S. ?. U; i1 Q, u" MD. 都不是
% H5 m! v- |/ q% f+ v      满分：2  分
16.  按照客户价值，可以把客户分为（）类
' K& Z0 F) {  w' q2 jA. 2
B. 3
C. 4
' f% A* s( A+ R! w4 L1 kD. 5
      满分：2  分
17.  顾客终身价值是（）种价值的总和
A. 2
4 m/ P& Y. }/ }# \B. 3
C. 4
9 q. j$ _! F! uD. 5
      满分：2  分
18.  德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
$ j+ B3 f. {& ]3 X1 x# N/ e* I& TA. 促销产品
9 K0 {8 `+ C, `7 EB. 扩大市场
C. 顾客创造
  j3 o/ _" a2 M1 `  w7 BD. 顾客管理
+ ^; x5 J# }0 o& X/ ~. k! N) l0 y      满分：2  分
2 S% T) n0 [& H# _  X: q19.  当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
4 C8 }/ Q( \/ e( O) t/ EA. 随机抽样
/ n6 k* L; Z  u/ o, hB. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
, u; b/ `5 F& f      满分：2  分
20.  对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
: [5 Z% }9 I& F5 K! xA. 1
B. 2
8 l0 v8 u  d* m# o; cC. 3
) _+ e: U- Z) S2 g7 x9 h' p& K, qD. 4
      满分：2  分
- u" D+ u" F( \) n
二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  顾客满足状态有多种形式，包括（）
+ T; [$ e; t/ a+ D1 ]8 bA. 正满足
' y* F0 G" L7 ]7 I- x7 z6 aB. 零满足
- r. {" B7 C7 P: x: [0 yC. 不满足
D. 负满足
      满分：2  分
2.  顾客忠诚影响企业的（）
A. 利润增长
B. 间接成本
( L' s6 r$ }( w3 O2 g. aC. 品牌形象
D. 长远发展
1 ]0 f& _! \5 g; {% B; E, D$ B      满分：2  分
3.  与顾客个人满足相关的因素包括（）
A. 偏好
B. 需求
" u( v# P8 c& K' C' YC. 感知
! q& V$ U6 N, r7 ^D. 口碑
. Y1 l# ~* t3 y      满分：2  分
4.  忠诚顾客的行为具有（）
' Z0 }9 Y1 R; h( j3 OA. 指向性
B. 重复性
C. 相关性
D. 推荐性
% o% m0 V; d& {$ _$ t) Y      满分：2  分
5.  在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
A. 短暂的
  n" Q9 t) o5 E& q5 J2 PB. 一次性的
. y  r# a) M3 J5 ?% S# RC. 机会主义的
5 n$ x' e" F7 d  B* TD. 面向大众的
      满分：2  分
# z/ }8 M, \( I, d7 [7 U6.  客户所获得的利益包括（）
' n! }" w5 r) R% Z, {* y  g8 cA. 产品价值
* w8 N2 @: Z  {; ^+ |7 lB. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
      满分：2  分
$ x! `' P5 a. ?9 u8 M5 ]8 G7.  顾客资源具有的特性包括（）
) L$ Z4 w" j  V% X& `$ \8 NA. 价值创造性
4 M1 [2 t2 V/ U/ }B. 非垄断性
C. 可分割性
2 B0 j& t% ~" Y6 W0 }3 |+ F3 U/ T# oD. 可选择性
/ o: l& h6 F, b. E/ O( f" p) M      满分：2  分
* u% u4 j  @/ D  k" V) Z8.  与顾客的社会满足相关的因素包括（）
$ E& n; ]1 @  K& d1 h( ^6 ZA. 经验
/ N: ~, a% }* k; G7 [/ qB. 习俗
: k% `! \8 z" MC. 品牌
( P# ^3 e/ \; `D. 服务
, z) A9 m( S5 V0 q, }      满分：2  分
9.  下列属于收集原始资料的方法有（）
% z" H! Y( w; d; Q4 I1 ]: WA. 现场采访
B. 电话采访
; ~- x1 n& h  p! @+ d. N6 ~/ qC. 收听广播
D. 发放问卷
2 t1 O  T' `- q& a4 F, Q      满分：2  分
; f8 E  Z+ g" {8 c10.  顾客管理的作用有（）
+ U3 x  h1 G/ X0 MA. 增加关联销售
. X! r) t' j+ z& f# G) {B. 增加交易成本
C. 减少顾客摩擦
D. 降低顾客满意
      满分：2  分
2 X& m; m4 D# W; P; q/ I11.  顾客资产具有的特点包括（）
A. 价值性
/ J  k( ~3 k: C8 s3 X/ N9 nB. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
. k- r( m# I8 I( g7 ]+ F      满分：2  分
: p4 k) r  F% E2 @3 B12.  对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A. 利润
; `( u8 G& T- H( ]4 i+ hB. 折扣率
3 ]) z$ f4 _! RC. 挽留率
, m8 T# X0 P4 x! i  P* A. rD. 满意度
7 c& `9 \  I* `' J      满分：2  分
# M. ]. V3 `( A/ ^13.  客户为了获得利益，需要付出的代价有（）
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 心力成本
% |. K+ Q# e- X* y      满分：2  分
! _3 O4 ^/ U6 I6 `( H8 @$ C14.  建立顾客忠诚的要素有（）
4 H) l  k% S: x: e6 G7 `6 xA. 自豪感
# ^9 o6 k- f2 c! I/ N+ W' }6 TB. 亲近感
! o8 I* d: v) k) TC. 信任感
' E: t0 I/ q7 @; a% qD. 依赖感
      满分：2  分
& l8 `! d; W. T! ]$ ~2 S4 a15.  顾客满足是顾客的（）
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
: U' s2 T7 ~3 Y- U2 V, |- E( T      满分：2  分

三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎
A. 错误
! c* I% M5 E2 h4 ZB. 正确
- Z6 `. T# c; p6 z( p" K2 `      满分：2  分
2.  顾客满足与企业展战略管理往往难以融合
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
# f9 M2 B, s6 c9 g7 s3.  通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低
% N+ Y( \; g! b& N/ [# `  z3 ?' HA. 错误
/ [0 Y3 r, W; K" ^. K# H+ aB. 正确
      满分：2  分
+ W/ \  r( F3 Z5 P0 K# j9 h4.  按照客户属性，可以把客户分为大客户和小客户
' J* Y1 A3 G1 j# d$ NA. 错误
/ Q# z6 }$ \1 ]# o) {B. 正确
' S+ L# s4 O& k+ K3 m# p: |      满分：2  分
5.  在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性
* `( ^# Y% m& l8 z0 _* XA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4 j# X, m) Q; W9 z% v6.  企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和
7 e4 D3 y2 a- n) MA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5 u5 t' O& O% N/ w7.  顾客管理是超越传统管理思维的新领域
A. 错误
  {" I% y$ }" R. h7 I: b$ {5 QB. 正确
( o/ {" J8 b% t+ k2 l      满分：2  分
8.  深度经济的收益曲线是单调递增的
A. 错误
+ @# U( a, k- ^# iB. 正确
+ H0 n* F& d" s! s- ~0 W: U      满分：2  分
9.  价值链的主导权变化是由企业内部因素决定的
A. 错误
/ C8 G; R; [" ?  A+ Y* A1 _& GB. 正确
      满分：2  分
$ r  q' y  f! d, Q, f4 I10.  语义差别量表用于测量顾客对于一句表述的同意程度
, o$ S: W3 _5 kA. 错误
( B8 G1 P) U6 d, t% nB. 正确
  w4 l, k: O9 n      满分：2  分
) v0 W7 a6 I( A/ T8 ~11.  市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩
: s$ P/ ?. z; U3 m$ mA. 错误
B. 正确
/ M1 z  L' Y! b" ~# s+ p- l      满分：2  分
7 g1 |5 ^' _3 x: \- P& R0 u12.  顾客资源虽是外部资源，却可以内置化
! R+ Q$ z7 m9 }- M2 ^# O7 ~9 g/ Y+ pA. 错误
B. 正确
7 ?  ]( {9 K. H0 U      满分：2  分
' f( v" ^! T/ [& i13.  企业的产品必须达到的功能性质量标准是基本绩效质量标准
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
  s/ o0 _6 y/ D14.  在期望与知觉行为接近的情况下，不会对顾客满足产生明显影响
A. 错误
B. 正确
4 t& w8 j8 W) a4 Z2 {0 v' W% x2 y% c      满分：2  分
15.  深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值
  a) B' I; W5 k+ u5 \) ?& rA. 错误
; X  w" V2 t" [, `  k' ]B. 正确
+ A3 i: @6 {5 Z4 L% n      满分：2  分

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