南开14春学期《服务营销》在线作业资料辅导资料

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1 b7 @2 h! y2 ]+ I3 T, s
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
7 W' Z8 [+ b& X' ^A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
( ]6 }1 d$ J" c* `( ]) `D. 顾客让渡价值
      满分：2  分
2.  战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）
7 P+ U/ G5 ^: N0 D6 K2 ]+ iA. 竞争策略
5 x9 P( G9 k( [  {& {/ [! U" wB. 竞争优势
C. 组织结构
D. 业务流程
* ?+ F. w% _! w+ T, h$ q      满分：2  分
9 o, d' H( r$ n) y3.  消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
! _9 C+ L9 P. S0 Y* [6 D! }) \+ XB. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
      满分：2  分
+ q0 W) M) k! p$ z4.  顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
: X5 E/ V( d! {# l8 }A. 客户感知价值
* A" C8 D% a, U- qB. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
( A! V3 a2 i7 P% [1 q4 s      满分：2  分
9 k% ?* _+ S6 E4 V: s5.  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
( o* }& N4 d& u. m8 _A. 无形展示
8 {9 T( o) @( `8 v; v( q0 C+ VB. 有形展示
C. 市场投放
5 B, O( e5 J2 N$ V% c, ?D. 绩效评估
      满分：2  分
" p9 \1 I8 W1 i* r0 L: z6.  战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）
A. 竞争策略
B. 竞争优势
/ `0 t$ t; N& M/ {, B' }$ vC. 组织结构
D. 业务流程
      满分：2  分
7.  客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
1 Q4 z: q2 s- U- t" A, Z& Z. o$ TA. 感知利益
; T' z2 t  W9 W' \" o2 jB. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
      满分：2  分
8.  人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A. 前工业化社会
- G1 s- k) n; k7 n; m: }B. 工业化社会
C. 后工业化社会
9 l' a2 H' M2 LD. 产业化社会
      满分：2  分
8 L% C7 g( p5 E+ N6 _/ D8 @1 Q- f6 X9.  感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
' O3 |4 i2 i( A! [5 A0 gA. 顾客关系的总体效用
* T- W9 l, V& X- o6 RB. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
      满分：2  分
- C# z( I5 t% `3 \) c5 b- b: b10.  在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
      满分：2  分
11.  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
6 D/ K# X/ P$ w$ |2 e' qA. 无形展示
( h" o2 q( ?6 A9 R3 o/ iB. 有形展示
. C  n4 T) U, k% T/ AC. 市场投放
: ~0 G0 b7 t0 Q/ K  A# y% DD. 绩效评估
0 d5 U8 }7 p/ _0 z8 `      满分：2  分
12.  一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
" p/ g6 }4 P# @* dC. 利益细分
' E7 X+ d: C# A. q! ]3 TD. 地理
2 @* t2 W4 ?3 ]9 K! v& O/ A. D      满分：2  分
# J! ]8 @, c* K0 w0 g13.  服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
A. 电话接触
# \' O: R0 W& J. C, |: lB. 网络接触
/ \3 \& ~3 Z9 `: O/ a. u( D. HC. 互动
D. 邮件接触
8 u' l( v2 G7 b5 [1 U5 G      满分：2  分
" j5 t5 f  x( H) ~: C2 f- `14.  市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
4 e' q& n' J9 D8 m7 g9 ?B. 组织架构
1 P4 J) v1 p) T2 D, a4 D0 ]C. 营销组合
3 q* e9 P3 I+ A6 n. _D. 营销渠道
      满分：2  分
0 }9 P& q8 C% ^, d5 p5 L* g15.  服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A. 12
B. 20
4 J' b0 N; P9 w- EC. 24
D. 48
" I) X0 @* V( _/ E4 K" J      满分：2  分
$ ~2 B  g: Y5 n; }3 ^( N+ e16.  通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
! r& h9 l0 C* \3 \( R! Z% l& bB. 满意度
# x, J& I/ I) Q) c! fC. 积极性
' @3 _- B4 x# K" r6 L( _( XD. 效用
; @- \: |  N4 t3 @9 w      满分：2  分
* _( K$ ?" N2 R5 A17.  从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
5 k9 j9 q5 W5 G- V9 G) zB. 服务意识
) j7 ?$ Y3 [& m: ?  s& SC. 服务人员
D. 信息
      满分：2  分
/ b6 J7 z# H& y, T8 [: K6 h% ^18.  服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A. 12
  Y4 i$ h. _+ s9 uB. 20
C. 24
' N- E- H, L' C6 ^D. 48
& }' X1 d& g/ Z1 f2 [- I) `      满分：2  分
19.  干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
( h9 P3 s+ ~' i0 u9 t, EA. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
# e0 E+ k  d" J: r7 b. L7 rD. 偏向定价法
% Z% y$ R& J7 v' Z9 r      满分：2  分
2 A6 F, d1 l$ g4 S" h  p9 a# u8 I20.  对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
# D( S! p" d: h# xA. 包装
B. 配送
C. 生产
3 F  r5 ~3 a1 O6 G2 VD. 购买
) K4 g) c' b6 j      满分：2  分

7 h" @2 b* t2 h! e, ?8 r二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
9 ~# O' q, ~! y) ?' Z$ `3 P) MA. 期望
B. 服务感受和体验
! p2 a/ x6 Z+ N* r2 g- l" O, {7 fC. 建议
D. 批评
# s3 A* O: ~2 c5 e      满分：2  分
" K; n9 ^1 u8 x0 l! l- A2.  下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
" J- a' o/ i- j4 f" {C. 电影画册
4 K& B: u! C& ED. 公司杂志
      满分：2  分
3.  服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
9 C: W" f, f0 O) U; \7 l; [: ZA. 交互线
2 o+ F+ N; @  JB. 不可视线
3 Y$ B6 K* G+ M4 zC. 可视线
" h- T. D2 ^  F% ], F" KD. 内部互动线
      满分：2  分
4.  Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
A. 低成本战略
4 q) n& \" @& h! n/ YB. 高差别化战略
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚
2 v4 ~# _2 C( E% ^      满分：2  分
8 r% P! s8 N& D, b# H5.  企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
' o; a* J# r* G  g+ WC. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
      满分：2  分
6.  市场细分的原则有哪些
A. 可衡量性
B. 可操作性
7 i9 r9 E% S4 N3 V' x6 k! U8 mC. 有效性
2 e0 A1 w' u" N7 w* f" _+ sD. 对营销策略反应的差异性
' P$ Q0 l, X6 d% W3 P      满分：2  分
7.  营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
5 {# y. j- ]" I' s- j      满分：2  分
8.  制造业与服务业之间融合主要表现在（）
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
B. 制造企业业务外包带动新兴服务业
) I( f/ B/ L7 z3 \( q  q: _% HC. 制造业成为服务业候补产业
1 U  V+ Y2 h8 U8 RD. 服务业成为制造业候补产业
$ f! l; Z( M4 c5 @      满分：2  分
9.  产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A. 生产观念
B. 产品观念
4 r0 |: i5 ]* K( r- Y2 i4 aC. 推销观念
D. 渠道观念
4 Q5 O2 b5 R8 U) f" a0 i      满分：2  分
) E/ D$ G) x" z5 A: T6 s* Y10.  一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应
A. 供给
5 I" T: t, y+ y% E) \" X, B1 TB. 需求
$ b7 x9 x: \* O% v! J3 `C. 偏好
D. 效用
' F1 g( b  n" ~& r7 B8 y5 \* l      满分：2  分
11.  Grönroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
7 T$ j' N9 Z+ U+ K& y. D" TD. 技术质量
      满分：2  分
12.  下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A. 产品
; G8 O6 l2 m$ w# z3 ^' iB. 价格
% y, Y% ^# ^. t& S, EC. 分销渠道
6 Y% M1 Q% F. D' O+ RD. 促销
) N# g6 k/ I( A: h5 }& N      满分：2  分
13.  服务最本质的特性是（）
A. 无形性
+ j7 R# p/ s# M! W* @2 `B. 有形性
6 j7 B& @7 ^8 g- ^) _C. 过程性
$ O& w% x8 U" A( \5 x6 ND. 瞬时性
      满分：2  分
0 j* C) J; @# u1 P; p14.  客户关系管理主要包括哪些方面内容
. P4 o3 N. f. TA. 顾客价值
6 X7 `% V  Z& C  s( v1 SB. 关系价值
; g- D4 X" k6 \6 Q. v3 UC. 信息技术
D. 目标一致
  `" ]: W7 u6 [% J6 o5 R* j      满分：2  分
15.  市场营销的管理过程包括（）
A. 分析
. E: O. ~9 G& i2 uB. 计划
1 y& j0 @. I" K& z$ P) e; w# RC. 实施
1 J; d1 ^) V) `+ q0 yD. 控制
$ q; G9 X' J5 ]. x7 X+ I& r9 q: T      满分：2  分
16.  影响消费者期望因素包括：（）
A. 服务体验
1 A0 g7 z# P2 R( T' JB. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
      满分：2  分
17.  营销的关系有哪些种类（）
- X; ~. V3 ^3 ]! N" ^9 b* a* UA. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
' {8 h! F: `1 a5 z3 a; n      满分：2  分
18.  1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
" }/ B: I7 r4 O* s7 y* IA. Shostack
- n/ m; l5 y3 p8 XB. Parasuraman
C. Berry
3 Z) _5 W( G- N) R/ _D. Zeithaml
      满分：2  分
19.  服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
/ Q) b% a: C2 b% b4 a1 @9 ]A. 经营业绩
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
" F# E6 N, U+ W( A6 l6 a6 SD. 市场占有率
      满分：2  分
* Y+ g; a" M  ~; @: o20.  消费者作为风险承担者要面临的风险（）
A. 履行风险
B. 财务风险
- i+ g0 z9 T3 d# s6 cC. 身体风险
( j- q) |" _& a; o- rD. 社会风险
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  顾客感知利失是指货币成本
1 A4 J$ P% o" ~5 r2 y* g/ R+ B6 bA. 错误
B. 正确
# E) H0 R9 e' x8 _6 i# k/ R      满分：2  分
2 B  x, E# R, f4 K4 X2.  企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
2 I1 e  a0 Q  E: E! _A. 错误
2 r1 i* @" O  s: O$ v! y, v/ XB. 正确
5 R" f3 u2 Z7 ^+ ~3 C" [3 F! {      满分：2  分
# q* H2 {! G3 o4 m, K3.  服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
+ m. c9 B( R) Z$ c/ \& kA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
* A' p; b7 s4 Q4 ^  c& p& D$ x6.  沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
A. 错误
1 T4 F& {3 i" ]" A9 X! v1 QB. 正确
      满分：2  分
9 D2 p0 X+ h3 g1 V* k7.  市场是企业市场营销活动的主要对象
3 k  o/ H& N$ r% u$ M7 bA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  顾客感知利失是指货币成本
  M, ?' U% X6 u4 ^A. 错误
- D# r, s, X! b: b; }B. 正确
- r+ d0 B  |4 F      满分：2  分
10.  企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
8 J! _; ]! w3 H  ~      满分：2  分
- G: a' h* I5 Z
; N' [" u6 N3 ?3 I" e' B3 W谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。