15春浙大《客户关系管理》在线作业资料辅导资料

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一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1.  客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
      满分：2  分
2.  客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
      满分：2  分
3.  企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
      满分：2  分
4.  SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
      满分：2  分
5.  CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
      满分：2  分
6.  客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
      满分：2  分
7.  知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
      满分：2  分
8.  ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
      满分：2  分
9.  在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
      满分：2  分
10.  客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
      满分：2  分
11.  对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
      满分：2  分
12.  供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
      满分：2  分
13.  资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
      满分：2  分
14.  CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
      满分：2  分
15.  SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
      满分：2  分

二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1.  客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
      满分：2  分
2.  应用ERP的效益体现在（）。
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
      满分：2  分
3.  企业实施CRM战略的本质目标是()。
A. 与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系
B. 防止客户流向竞争对手
C. 利润最大化
D. 为企业在激烈的市场竞争中赢得优势
      满分：2  分
4.  生命周期理论包括哪几个基本观点？（）
A. 一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。
B. 一个主体的发展由其内在规律决定。
C. 对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制。
D. 对一个主体发展过程的控制的手段是按照主体发展的内在规律设计和实施事件（动作）序列。
      满分：2  分
5.  下列关于Dwyer法的说法中，正确的是（）。
A. 是Dwyer于1989最早提出
B. 该方法根据不同保持年限（也可以是月等其它时间单位）客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。
C. 有两个预测模型，分别适用于“永久流失”和“暂时流失”两类客户。
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值。
      满分：2  分
6.  知识管理对企业的意义表现在（）。
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
      满分：2  分
7.  CRM的基本出发点就是：整合（）等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
      满分：2  分
8.  中国主要的CRM软件厂商有（ ）。
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
      满分：2  分
9.  事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
      满分：2  分
10.  ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
      满分：2  分
11.  当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
      满分：2  分
12.  当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
      满分：2  分
13.  决定客户利润的因素有()。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
      满分：2  分
14.  CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
      满分：2  分
15.  交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
      满分：2  分
16.  CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
      满分：2  分
17.  医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
      满分：2  分
18.  BI的基本功能有（）。
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
      满分：2  分
19.  客户价值识别理论主要解决客户价值判别指标的（），以及基于客户价值判别指标的客户细分、客户保持策略设计等问题。
A. 建立
B. 选取
C. 计算（或预测）
D. 改进
      满分：2  分
20.  客户忠诚理论是主要解决客户忠诚的（）等问题。
A. 绩效度量
B. 决定因素
C. 进化机理
D. 培育策略
      满分：2  分
21.  关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
      满分：2  分
22.  客户的增值潜力取决于（）的可能性和大小。
A. 客户增量购买
B. 交叉购买
C. 客户退货率
D. 推荐新客户
      满分：2  分
23.  稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
      满分：2  分
24.  客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
      满分：2  分
25.  关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。
A. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为
B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通
C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出
D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
      满分：2  分

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  客户价值的衡量标准是客户全生命周期利润（CLP）。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是惟一正确的经营战略。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  ERP是指建立在传统工业技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理水平的标准。
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分

谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。