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一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
; M w3 l* w' xA. 无形性9 w' p! d' F' S& T
B. 波动性" M: N2 n( b7 x* U
C. 互动性0 j8 ^7 X x6 o7 ^1 w
D. 差异性
8 G, R% E; L0 X3 ^ 满分：2 分3 p' `% r O: [- p
2. 服务业主要对应的产业是()
- m' Z- v1 |5 k% R) a; OA. 第一产业
# I0 k0 O, I& }1 X/ K5 QB. 第二产业 z1 e. B& \" a+ v# U$ b
C. 第三产业
" C) x1 ?. b }! q2 v4 cD. 商务服务业/ r* g6 d1 l0 ]1 v+ O4 S: s# P
满分：2 分4 ~/ L) Y& ~1 j/ n; X! v+ g$ ]
3. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
% T t% y. {1 ]A. 支持性设施
8 o$ ]0 k# K/ hB. 辅助物品
' u5 p& V% k; B' I( bC. 显性服务
8 H7 B1 K6 {: K7 m7 o2 {4 eD. 隐性服务- M2 f2 Q1 f- y, I' V
满分：2 分
& r4 ~9 v' a, U6 G4. 服务质量差距模型的核心差距是()6 ~. d( t4 Z3 F4 A2 M j
A. 沟通差距& D6 b2 k& ^/ W+ o" P3 E/ P
B. 营销差距: z/ c3 k! u! l; C
C. 顾客差距6 E' m% X( _- a4 n& i3 `. U' q
D. 标准差距
$ m6 a" v7 k4 H2 j. F, G# ?1 I 满分：2 分
- C$ S$ j4 a, [; Q+ t x, l/ I5. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的- n$ d- ?* A9 h
A. 关键时刻! W6 H( D: j: T% w- D2 q# D
B. 广告
3 h7 K$ |! }) h3 Y6 {: _+ ?C. 促销: B: ]- Y) d, C1 s7 @
D. 现场演示
) Q2 h* |1 v7 v2 P+ c, o0 @$ A3 h6 U 满分：2 分
9 N* N9 L0 R* G) s6. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
7 h, U1 K2 S; E/ y8 z5 nA. 支持性设施
# i" g3 k' F U Y2 R [B. 辅助物品& H* V. y) g! v$ @ [
C. 显性服务
" z9 s& ]' o4 ZD. 隐性服务8 x+ ~ \% k% e) K! G
满分：2 分$ ^( f2 F6 W) g
7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
/ l* \% x4 K0 V: H& RA. 支持性设施: c$ A3 i% H) X! u, m
B. 辅助物品
0 @. [, C4 R TC. 显性服务6 y) G( p1 R8 k" F# |
D. 隐性服务# Z9 y. b% m/ z( ?! Q0 [% V. R
满分：2 分( J# |% q: z! }1 V
8. 服务承诺又叫()- ?$ N* D/ x* Y0 E. n2 B L
A. 服务标准6 z2 R4 t0 _/ }7 D6 x/ B% D7 t
B. 安全保护$ p3 P! ~* ?3 M. j R- U
C. 服务保证
& ?0 n: N& c L) sD. 服务合同
+ F& @3 h8 O' r: e0 y 满分：2 分- W. k F- ^: P! U! b( L, i
9. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
+ R# n3 ?5 N7 c8 _, xA. 30%3 d: K9 C7 B9 G
B. 40%
2 N. ?5 y0 B: W/ T J# z7 p9 P0 ?C. 50%
5 U! N7 a* w4 P3 DD. 60%
; s) Z/ n0 F; _1 k b 满分：2 分% Q# X" v: {1 `' ?! L
10. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
: |; u( h5 ]0 i( l% m7 O$ X. O4 MA. 支持性设施; y' f# E4 q- o% g$ d
B. 辅助物品
$ |" o+ m0 M9 |2 [& {' w: x/ AC. 显性服务
5 m3 A L& n7 i+ SD. 隐性服务: R; m9 D; y: P6 R+ `0 G: B2 w, u
满分：2 分
$ y* x& a* G7 J0 I) @" W二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
X1 ?# P5 r \2 i3 [$ C4 MA. 发怒者( O9 n [; h. B( e; N
B. 重消极者
8 X- U y9 s' L# Z. f& lC. 积极分子4 z1 P; ?! K: J8 W" F) H
D. 发言者
; `+ s6 ?' p; n f5 C 满分：2 分
- v1 X. z& w! F! V- W. F' k2. 服务质量维度包括()( e" Y8 v+ r7 j" m) v" ~
A. 可靠性
) [, J& r; {' j$ D4 }B. 响应性5 y6 P* U9 d: }" z
C. 移情性8 L% Z" s' ]* Y1 {' a! c
D. 整洁性9 G9 e- y; i3 `2 G/ X
满分：2 分% Q3 C; V+ ]$ L, _" }0 u5 A
3. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()8 H+ h/ A- e% q: i6 S
A. 技术培训1 A9 F/ T( y, T" g6 w8 U# Q
B. 交际能力培训/ ^% S: g2 Z8 s" |" g, V
C. 了解顾客需求
6 j+ g* m/ ?- H6 b# HD. 形体动作2 z" p+ c# T* W, B: R U# n0 L
满分：2 分# ^3 r# m0 Q* @
4. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
- R; v* I( \" f, @- fA. 结果公平
( A3 V0 A: P# K! Y" BB. 信息公平 w3 Q. S1 n8 x: b# r/ e. o
C. 过程公平- u5 C2 s2 k# x
D. 相互对待公平
/ e$ T& u. j, B8 `* w2 Q 满分：2 分
$ u: G# `4 K) s0 I) K/ i6 C5. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
/ p. s, B( n3 h* O$ [6 m; {# x4 W- AA. 正确的招聘
5 n% @# {5 D; W4 d$ WB. 人员培训
* S7 H0 m0 V$ g2 WC. 提供所需的支持系统% ]1 C1 C" C: T3 I* O
D. 授权) w W C( S4 `2 G7 x5 `
满分：2 分
Q+ \. n- Q) P8 v% H+ f$ b5 P6. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
* `' m- A6 X, @6 e" IA. 物质环境
6 |8 r' ]0 E4 s0 r; a" |B. 企业形象# A7 R! S3 S! e! b7 K* _7 A
C. 价格
7 k- d* W7 m- [D. 信息沟通
) Z1 L! g& B! D1 ^- }6 b 满分：2 分
: }# ^# z, E' H, q; E7. 内部营销包括了两种类型的管理过程()# k+ U) Q3 a7 E
A. 态度管理! T5 y; `5 O+ {' {, i4 ]& G
B. 技能管理
$ ~/ P; R1 V9 @% a; w, q; s$ Y) _C. 沟通管理
& {- G0 l) f' k/ ]D. 信息管理 g4 h1 m5 \+ `7 d
满分：2 分
1 X% b$ B3 M5 {8. 服务的主要特性包括()
1 U* M- P9 O. zA. 无形性
$ A. N+ ]1 W! L& ^4 e* G, g6 I$ MB. 顾客参与性
/ _' b ]8 m' \+ }$ N9 Y8 {0 FC. 可以存储性
" O% j) @6 S0 K6 D, Z" c7 F9 |6 qD. 异质性# ^& |. x* i& e$ r
满分：2 分
7 W) R0 X" T) {! H: A9. 实现成本领先战略的三个条件包括()8 p' @. G- Y: d
A. 服务产品品质相同/ w5 R8 g1 i* [9 b5 w2 b
B. 企业资金实力雄厚
8 t, t" y3 ?2 T3 g: V3 X3 R; E6 H" gC. 服务功能相同
- W( Y `, {$ c& L; KD. 市场存在竞争6 e* b% u- r# {1 g* g
满分：2 分
) U4 ^& t2 J Z- p* [( k10. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 @" k( l: f6 f6 g( [, {$ Y
A. 时间
5 G5 w3 O% G2 F/ e. g1 U* F; PB. 劳动力$ w% M, J8 g% h; s# E
C. 设备情况
3 D7 H' R! d( j$ Z9 |D. 设施情况0 M8 d! _7 t6 f2 d# F' m
满分：2 分- s% D. e* c) S* J, V3 p2 z
11. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()$ {& E. s |/ e+ L. x1 E
A. 前工业社会
f0 W# C5 }1 Q4 S L$ E' j; DB. 工业社会
; z. ]( \4 W% hC. 信息社会; [/ x! }: X% R5 R2 K' N/ O
D. 后工业社会
E" A8 y$ S! z) } 满分：2 分6 o2 Y. n8 G% i
12. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()4 U! j4 ]% W* x4 s& c
A. 生产线方法' w) Y! J7 y3 t3 K* ~
B. 顾客参与方法
5 j' w. Q0 R% U4 NC. 信息授权方法
8 D3 ?6 }0 R1 q% HD. 技术导向方法0 W. Y& Y) ?4 j C; y/ g8 }! \
满分：2 分& y4 C) g) H$ d2 s) T
13. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
, o1 G# @5 |0 r# qA. 顾客行为- r: D+ Y2 ~7 I0 a1 L
B. 前台员工行为$ x, J) H% m; W$ U3 _, H, h7 J
C. 后台员工行为, S9 N8 Y- } ^
D. 管理人员行为
, z. F( y) f# v4 A" E 满分：2 分
/ R; i3 G1 U4 Q) c, O14. 服务质量维度包括()# o( f1 s( O, e) F ?* m6 b f2 e
A. 可靠性3 q* W- H$ l2 Q1 l
B. 响应性
( I4 m! F, m: s8 c' D A* h5 ]C. 移情性
) g! X6 `, u# U' }6 ~D. 保证性5 o7 x& D- i0 U9 U2 A
满分：2 分
( S3 M* U# ]; m: m( i* y15. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()7 [) ~ x1 |. G6 ?) J
A. 独立需求
9 X% N# n7 d; UB. 非独立需求: f- v+ L. `$ y2 A0 T6 B- V+ }' r
C. 核心需求- j3 w% m# z$ R- b. f7 I9 d
D. 辅助需求0 \5 ?1 H, S; j+ @& @0 C, f
满分：2 分
" Z, A5 F/ Q% N! p2 C4 o) t16. 服务营销新增加的3个P是指()
8 F7 m G) i8 l4 l8 s" d( EA. 有形展示& x- X C) s( G% c7 i2 e
B. 人员. q; ]* v- G& Y- u* M. b
C. 计划% T7 I6 L2 T$ P+ ^, S
D. 过程
D% N; y* }. v# s 满分：2 分
9 O, L3 T+ U2 G, M" t$ @17. 所谓传统营销的4个P是指()
; x5 x' X7 ]/ B/ nA. 产品
3 a; I2 r& A& @+ j" q7 sB. 人员, s# G. o, B' E6 x4 c$ h
C. 促销# |- K7 }8 v Y+ y
D. 过程% s+ F9 q* M$ T# q. J0 C
满分：2 分) {0 E/ d* N* t; ?1 D' J
18. 服务接触中的三元组合是指(): x+ Z( b6 S8 _6 V b
A. 服务组织
{5 }. C/ l3 _% A+ b+ m/ PB. 与顾客接触的员工# u! K/ V$ {& s6 O) x) a
C. 顾客
2 Z5 K( j2 L0 r" Y* O* F6 `' l XD. 管理层
$ k1 \& D K0 }/ a/ j8 k8 r 满分：2 分8 j5 O1 h, w, C
19. 快速撇脂战略一般采用()和()手段
9 [4 q4 J. J- t oA. 高价格1 P# k# B" ?& P! a) _
B. 高促销
, N: k9 |+ N+ DC. 多市场
+ L9 v2 H3 x2 p* }5 b" gD. 多产品* a u8 Y. p+ H6 d
满分：2 分
5 a& y7 ~* Q* {+ l' { g9 l( s20. 服务包的主要内容包括()1 ~; s) `6 @ ^$ f; w% ]
A. 支持性设施
2 w% O, J; Q2 E5 iB. 辅助物品
: ^! y' ]2 D4 |C. 显性服务
, k" t# J$ r1 j" _D. 核心服务
: ~8 t! Z' c0 B, x8 [: ^/ P 满分：2 分 : T) i- F3 e5 ^/ ^2 J! j8 g! `
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者7 t2 J! F3 g% K2 _6 Y
A. 错误
1 V6 Q& m* F* @: O9 y; s! ]0 GB. 正确
! D3 r; L5 [4 m 满分：2 分0 ^% E/ ~; [4 @0 Y" q, L
2. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 K' r8 v% y i
A. 错误# h! @; `% f+ X
B. 正确( Y, |8 f' y! d9 B1 ]+ Y: k
满分：2 分) t) @+ B" i! G) s$ H( ]7 a
3. 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
: i' R# M. m: ^% ]! j8 ^A. 错误
8 ~" o' I4 y& p4 Y+ eB. 正确' ?, H }+ J* d' F
满分：2 分
% F( `: m9 L4 c3 w D0 u+ j4. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
+ x# \ R" U8 lA. 错误
' a3 O5 g$ V Z8 l7 q0 Q3 ~- y% oB. 正确
* j# Y# m' f+ x; ~ 满分：2 分# E* I) q1 z. ^6 \
5. 服务业是一个进入障碍较高的行业
# ~# X3 P8 ^# yA. 错误
& o+ m1 q/ q1 uB. 正确, _, b( r+ ~( o) t' U/ B# Z" E, w
满分：2 分5 @+ u1 C& y1 q) ]5 _3 J+ E
6. 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
) m9 }- l3 b9 B/ W! l7 n4 }A. 错误6 Q9 O" ]8 U) Q' F7 v9 ]
B. 正确8 W/ I$ {- Z$ U7 U1 {
满分：2 分
+ p/ U. {. [. j. \- d: X7. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
; k( R- R# B1 W; d7 Q4 wA. 错误
1 |$ S1 s/ `+ ]B. 正确
- [9 ^) Z& ]/ s! s+ f- j7 g: L 满分：2 分6 _7 }' l( o5 Q
8. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现5 Y/ f) ]+ Y# U$ f
A. 错误* e2 Q) o/ O: l! y
B. 正确5 w( G. R; S& w, T& i
满分：2 分
) I- N; _7 G4 }- x9. 服务产品与实物产品可以存在替代效应
3 F0 E7 g$ ^6 c* }' Z' K7 |1 YA. 错误
/ [0 k- z0 @& o7 m4 ?% ~! a' ?& CB. 正确" L1 T% R# P5 C& |1 W5 |
满分：2 分& C. y8 T* N; W- F; W
10. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的# j, \- e5 J2 {0 n
A. 错误" |5 b2 B* b2 X% \
B. 正确
" }1 L1 x* N o# M9 W1 K 满分：2 分. A) ]. y2 A+ @; `- I
11. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
: [3 Y& A6 o5 V& r5 AA. 错误 X ?$ U) V* N
B. 正确 B+ v! U5 d- s
满分：2 分
* m& l( `4 e! \7 G0 |% W! u/ z" J* P12. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
+ G( c, x% R$ T; I' r( pA. 错误& t3 M |8 T) w7 O: P* U- ]; |- h
B. 正确; l2 z& Q+ M8 B' m0 t; A
满分：2 分
j) n+ L+ P# T% `. o13. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
) e& U; P* f2 _% S' dA. 错误, I/ B8 \; P* A* r% j
B. 正确
* ~. j" s. H2 k# u. k, O0 @ 满分：2 分( V. g( ^& J# q5 g1 P( M
14. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
6 x' \) |: }, D* K- }9 [9 h- H# ]A. 错误
5 @- X9 p8 i3 t9 @4 {# LB. 正确/ ?" b; A0 T4 g. F' D! Q
满分：2 分
: p$ O& e/ w- o* |2 f5 m15. 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源5 ?. ]+ M' w) u: R0 k
A. 错误
- L3 z! s$ U2 k# P" U7 y$ hB. 正确
6 }- ]% E4 k# Q) \) y# N/ B 满分：2 分) \, J$ Y1 _( ~* K# [% Y1 i; Z
16. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
3 B/ u- |# C, bA. 错误- a5 x1 J$ H0 L
B. 正确# J7 U% D1 R4 |+ \/ _" G0 {4 f. o
满分：2 分
$ j' V5 `; i l' M- t1 a17. 授权给员工可能会导致服务的不公平
/ I. y7 \3 a ]! k4 IA. 错误+ \: H! V2 L w: Q7 o" b. I' }& j% f
B. 正确, |6 j; `) \2 m3 U/ ?+ r
满分：2 分2 J2 C8 G% r6 Q' Y/ ]/ y3 V6 H$ m( E5 W
18. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
3 v& j3 ?+ h& Z- ^$ {) \A. 错误4 ~! g5 ^$ p/ m0 U$ a9 m2 @
B. 正确
1 }4 n9 v5 i. c0 d 满分：2 分
7 {' v$ z, u: e- x19. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务+ v5 g d) N1 k1 \. H
A. 错误
( L, [9 ~& P4 I2 u+ Q+ qB. 正确2 i9 A9 p/ b, f$ b* i
满分：2 分4 T+ |1 L) e! \1 o( N6 i
20. 内部质量主要描述了员工的工作环境
8 X) S( u$ `5 Z; ?8 X/ R& m% p2 lA. 错误: d, y/ R& l) y/ f
B. 正确3 y8 Z H; f7 l2 ]7 d
满分：2 分
: s( t' @% r0 H; \5 m9 ^7 [ B$ s1 H4 Y/ x3 Z4 d4 L7 T/ n
^9 d7 R& e( j c5 i+ v' } |
|
IP卡
狗仔卡
发表于 2015-11-9 11:31:54
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2015-11-23 21:03:41
客服一
