南开15秋学期《饭店案例研究》在线作业资料辅导资料

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15秋学期《饭店案例研究》在线作业

4 F5 j* B; E. s2 Y【单选题】

+ q* x3 E# X( j* n  n8 d1.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
; l5 g2 c9 V) `( \1 o3 Y0 j. 服务问题
( O  B7 B- R% s. 管理问题
. 经营问题
- w$ t* O# a" T5 D! B. 细小问题
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' u* [) N, n5 f5 B0 |9 _3 d
2.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
. 不能进行有效沟通
. 无真才，不实干
8 Q& ]7 Y( {" X( [. 对问题处理欠公正
. 不能真诚相处
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3 h1 [0 \3 q, i+ U+ U
) c. v# {0 X6 `- `  F3.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
. 培养细节意识
. 因人而用
) T5 M6 J' L! G& [, }# e$ k. 激励
. 概化
9 N( Q8 {7 c$ z! [) B8 I$ k谋学网：www.mouxue.com：

' D0 T" E- r2 T% d' n7 L4 w% D4.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
. 管理上
. 服务上
. 观念上
; T" a, J9 M3 K0 H8 x. 追逐利润上
& V" ], E& R& K) x" d" g谋学网：www.mouxue.com：
- O5 a9 l' K# ~
0 m+ D: ]* \5 I- d1 Y: B5.酒店欢迎客人参观(参考案例8）
7 R6 m1 e5 ?8 T0 o- B( ~, L. 是不负责任的表现
3 v9 z; C% G+ I( V2 y. 是一种销售行为
0 F' ~3 B( h0 |; D& o% D. 是管理存在缺陷
. 是以服务为核心
+ b7 e, Y2 a! Y! t% P1 b( b6 ]: g$ O谋学网：www.mouxue.com：

6.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
. 请律师代理
2 ]: \3 n/ S, J% a' V. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
. 诉讼前通过调解了结
. 情节严重者，加倍处罚
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5 C0 j" B8 \) K, T$ A" o3 E& P  r
7.S小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
5 P5 q$ S' r: v$ J9 g: h2 s1 w. 以“顾客满意”为标准
$ Z- P3 Z$ Z2 o( \8 H3 o4 L9 V* l. 以“质量至上”为标准
. 以“物超所值”为标准
. 以“顾客零投诉”为标准
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- Y6 m) g2 [2 u" Y+ t8.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（   ）为前提的(参考案例67）
. 酒店自身的星级标准
. 酒店自身的客源对象
% C; E3 n$ Z% Z# c) m. 酒店自身的企业文化
. 酒店自身的服务理念
3 Y. Z: F' j& J+ M谋学网：www.mouxue.com：
8 k2 g6 y7 S" N" m. \3 R* w% B
9.上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
5 ]- c8 C- G6 q- s! S4 U9 g. 劳动力成本控制
) b0 b7 p! z2 v) O! m' b+ [. 能耗成本的控制
! R( p9 W- f# t) L' t' K1 {. 采购成本的控制
. 管理成本的控制
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10.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
! [+ s& }3 `4 _; W' m. 明确授权的内容
- U8 `+ m% f1 h5 L" {. 找准授权的对象
1 ?2 J2 Q/ K& N. 增加授权的力度
& F+ q; L! \+ X- }8 C$ I. 把握授权的分寸
6 a) U* S7 ~5 D/ c. {谋学网：www.mouxue.com：

11.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
. 红灯区
* @6 K8 p& t1 q( g4 x. 黄灯区
. 绿灯区
. 无灯区
. E$ g) n% z7 {& X9 g谋学网：www.mouxue.com：

6 J- i: T4 N# t12.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）
4 Z9 P5 ?# Q2 ]& q5 O0 {! i. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
. 通过一些自身的行为起到表率作用
0 w' ~9 l* m; j7 `6 ], m+ E. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
5 L' p% y/ n" @0 M. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
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4 z( r. {$ r. a
13.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
. 服务员
. 领班
. 主管
. 大堂副理
, C+ Z9 F; V9 a7 Y5 D/ [谋学网：www.mouxue.com：

14.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
  I8 X" V' q/ t9 f) R& [/ c( W. 一切看你自己
2 J5 h- F4 h1 h- F. z% K. 整体意识
. 创新服务
. 规范化操作
# n  {3 Q/ X1 K9 ~' j6 p+ `谋学网：www.mouxue.com：

! n, v4 P; d/ Z. S6 M- |5 G8 y+ k5 G15.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
5 Z1 r( B# u/ d# @: E. 合则兴，分则衰
. 在客人心目中整个酒店是一家
. 承包部门招收新员工有完全自主权
, h6 M* X/ x, L8 I8 J. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
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# J9 H8 u. K) j( f
5 G% o" W% y4 a$ X5 G& u4 |* \16.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
8 f" Y- y3 c1 r2 ^) y8 C" ~. 标准化服务
. 补位服务
: ]  Q2 u6 J+ ~. 无缺点服务
. 细节化服务
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' J. E7 Q. ]9 |" V
/ P" `" C8 q; z7 z2 N$ t17.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
. 对外联络，拓展业务
9 w; J$ J3 J/ I0 O. T( ?. 直接对服务人员业务进行批评、指导
. 巡视酒店对客营运服务系统
1 ?1 C/ B! g/ F# n" G1 j! L. 诚邀VIP客人共进晚餐
" t8 _' ~- W5 |9 u- B, i谋学网：www.mouxue.com：
5 R& H! K. E3 U  c% }
18.酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
2 ?5 d. K( g# U& d9 N5 r; }0 X. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
- B$ G4 o1 r& s% D. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
9 c7 {/ a/ q* |. G1 [" F# q1 h. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
8 o+ }3 Y" o4 D( Z" `, }0 _! ]谋学网：www.mouxue.com：
) _: w# Z8 H1 E. {) f# O
19.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
6 }* u9 I3 n0 G  v+ i0 y. 健全电话总机服务的操作程序
. 健全总台服务的操作程序
. 健全投诉处理程序
. 健全客房服务的操作程序
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$ h1 e$ }+ m* a5 `20.“比价采购”的实质是(参考案例33）
) N$ _, G( s7 t3 N" X. 信息公开化
. 管理制度化
; A# T0 Q7 }3 F7 G. 决策透明化
. 隐性权力公开化
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9 U; y' }) F  w4 h+ Z4 [+ n
; \1 B. R6 Q/ F$ u8 ]3 o【多选题】
; ^  M& O" n+ Z( {- ]2 J$ |$ p
1.宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58）
& K. }9 u4 |, L, w. r7 }- a. 客房服务员不应接受替客人代写的要求
2 w# D+ E- N+ ]- I1 t6 k. O/ P% f. 代客人填写洗衣单，应该请客人确认并亲自签名
. 洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水
% s! J4 O3 Y% r7 `% B# B+ c. 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题
6 [5 Q3 V$ b* j7 X( J8 F谋学网：www.mouxue.com：

' K: v5 a: E  a+ A0 u. H2.新员工未使用发网违规，责任在谁的身上（参考案例7）
' T0 M0 {6 h. |( i. 新员工
' V' `" a+ w4 q" W' U2 @. 财务部
( ~, z/ u" w5 V! V- }. 库存量
. 管理层
* c7 Z, j$ u/ E谋学网：www.mouxue.com：

4 T* P+ x! Z$ {6 l8 D8 X  B+ q" r) J3.越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为旅游饭店员工日益迫切的任务。酒店应该(参考案例51）
. 酒店要有紧迫感，尽快制订外语培训计划
. 大力加强对员工的英语在岗培训
. 外语培训如果只注重英语也是不够的
. 告诉服务人员，如果没听懂外国人说话就回答“Ys”
' y! u0 @- c. d+ U谋学网：www.mouxue.com：

4.菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）
. 菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果
  s. M0 Z1 I- M1 K. 菜单要很好运用颜色和照片
. 创意新颖的菜名
7 W2 [5 E* s0 b$ m# o% y! M' B. 管理者和厨师长应定期研究菜单的调整
" b' J$ S& x: T9 ?2 W谋学网：www.mouxue.com：

6 a$ R4 {+ o' p9 i& L- L5.酒店管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放，正确的理解是(参考案例29）
# ]. G, c0 b/ @. 管理层意识不到位，政策必然有缺陷
. 上层经营管理决策者应深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望
/ I" S6 b9 A! V4 S. 上层经营管理决策者应亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛
. 上层经营管理决策者应对前厅部员工充分放权
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6.酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）
. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记
. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
/ w. `- \- V" ~8 i1 ~. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
. 邮件统一叫礼宾部分发
, O  C) b& `6 f+ a9 I/ E谋学网：www.mouxue.com：
0 U0 M* B* V1 N5 Z* I( x. |7 k* s
3 O- \, s( P. E, c7.当客人被卡在电梯里，参与处理紧急事件，饭店的团队合作部门包括(参考案例9）
. 客房部
. 前厅部
. 工程部
/ ]7 q. K/ G5 r1 q5 b* @+ T. 营销部
: _8 q! ^- X1 G' x* T谋学网：www.mouxue.com：

) s% P3 S& ?6 _' g8 p8.西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61）
3 B8 P2 B, ^! t6 U9 {' r. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
. 对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大
4 a& Y  X+ b$ B% N9 J. 西餐服务标准化、规范化程度高
. 注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯
" M# U% r+ t( ^谋学网：www.mouxue.com：
2 _& z, I9 I3 @& n
* X& J; _5 V( {0 n  I* u- R* y9.对预订某类型房间而无此类型房住的客人，可以(参考案例90）
5 J0 ?% T# q; T* m2 L. 将客人房间免费升级
. 向客人推荐高级别套房
. 向客人致歉并表示无能为力
0 u2 R6 v3 \3 a/ c. 主动为客人联系其他酒店，并派车送客人前往
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10.意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。给我们的启示：(参考案例77）
) n  f) K0 m& P7 y. 无论是在服务上还是在管理上都要重视细节
. 管理人员要能发现细节
. 细节决不是小节
. 饭店的细节管理是评价饭店管理是否成功的唯一重要标准
' C+ @0 U. y, u, {) A谋学网：www.mouxue.com：

2 O) x" F0 F* p+ j【判断题】

" l# l# _9 `. Q* B: T: {% M1.高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同时减少饭店收入。(参考案例39）
. 错误
/ l: s8 g0 B1 Q- R2 K: ^. H4 B. 正确
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0 w% A" I# e. C( _1 U3 R" f
2.酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）
( s6 M) h: v2 N9 j' J  s; l$ O/ N. 错误
. 正确
5 V: l/ \: {1 q& n% B& g+ K谋学网：www.mouxue.com：

3.酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112）
7 u1 f+ f( E9 ^" j) G  ~, W) d. 错误
. 正确
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) V$ f  y! ]: q8 @
. M7 _1 y# U! s; ^4.酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68）
. 错误
3 p, `: x( m* A9 {9 A6 M) O. 正确
3 _; _  @% k6 s; b8 i' p6 q; w% e谋学网：www.mouxue.com：

5.酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35）
" Y( K  E; [7 A* Z+ ]* `. 错误
8 p- f4 {1 J2 s8 E8 X. g. 正确
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0 T3 ]" }/ {. L$ I$ n2 Z
6.酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）
. 错误
. 正确
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2 c9 I7 `+ R5 E
7.作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）
. 错误
. 正确
& H" S+ M+ W. ~谋学网：www.mouxue.com：
( ]2 Q# a) i. v; V4 _3 S
( O9 B5 Z% `& G4 v9 @- I: s. \) @8.只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74）
. 错误
/ _. v- y: m4 |3 u% A. 正确
% g6 E& ~6 T* e谋学网：www.mouxue.com：
" Q" u1 ]8 _$ F
1 G4 o" j+ @- d1 L' E" |# g9.饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任何其他客人(参考案例14）
. 错误
  ~: j) w; f0 |6 K# V8 P. 正确
) `) L/ P( Z' M谋学网：www.mouxue.com：
2 j5 T) v# U3 F; ~0 ^6 {
5 }% X* k* O2 y' _* R& J/ X( e10.前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）
. 错误
; f$ f2 j* X7 c. 正确
. W2 ^$ ]# w6 i  O$ j: K谋学网：www.mouxue.com：

11.爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84）
: l  n9 P6 x, \! U* t2 K! g; q. 错误
. 正确
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12.预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117）
- K; w: i& M0 L" a+ j* s% j: j" y. 错误
. 正确
7 Y/ `7 i1 r: ^* ]0 L- S; L- ~. ?谋学网：www.mouxue.com：
- X: }, C- ~) W" b/ l4 l
' K" j% U, r, x- a1 J. r13.在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88）
. 错误
. R; o) k& f/ Y/ i" @. 正确
& M8 }+ }3 v" ]2 ~, ?6 J! B3 }" h! K谋学网：www.mouxue.com：
, o. F9 V* M- w# ~
14.酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）
. 错误
. 正确
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: B! _  i' r6 o# ^2 F3 D( h
, A8 L' P! m3 U3 X( [0 v15.首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）
. 错误
. 正确
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16.合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125）
, D  N9 b* |+ z9 ?; N. 错误
. 正确
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1 j; \* C  e- U% M+ f( v
17.由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147）
. 错误
. 正确
0 y6 o: K* B  D谋学网：www.mouxue.com：

18.优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）
1 S9 m: l  q8 Y% j/ M0 c. 错误
) z3 \8 m; e* y* i. 正确
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) f7 w$ S, U: N7 B: c& X
3 h* m* V, J: t5 W5 {+ \19.管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63）
. 错误
. 正确
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7 c4 N# ^( z$ y; Y
20.针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）
. 错误
  v- n! v0 K% N+ x! t. 正确
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