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一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 19 道试题，共 38 分。）V 1. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价
+ r( l' d+ ~0 B' @, l; i6 ~A. 商务合同价
; [( J6 l3 f( p1 n S$ x* C; GB. 家庭包价. [7 ~) t8 o4 O2 J% W% j' ^
C. 门市价9 o' t! o' w+ J- G9 y
D. 折扣价
* t4 ~/ [ N- R 满分：2 分1 f2 A+ L/ k) i, |3 p
2. 根据国际通用的表示时间的方法, a.m.是指
/ @2 l2 c: K6 W1 B. B7 B' I' tA. 正午 12:00’00’’ 正至深夜 11:59’59’’
$ l M, t' [0 uB. 凌晨 0：00’00’’ 正到深夜 11:59’59’’. m3 y4 r* _: z" U# g
C. 正午 12:00’00’’ 正至凌晨 0：00’00’’
) B8 u3 {" M) m8 B4 l9 q0 j3 f. ]/ VD. 凌晨 0：00’00’’ 正到中午 11：59’59’’
- N& T, N7 ]& l' [" n/ N 满分：2 分
, \. Q1 U! F3 h5 Y0 i3. 许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐
/ L5 ^' c0 y8 d* ZA. 下午2点4 @* P- J% f8 \8 y
B. 下午1点
& s& k% L2 X$ A: s* kC. 下午1：30
" w( L2 T; m+ s! uD. 下午3点
5 s1 I: C! L9 A* |$ u 满分：2 分% R; @- B, h0 f/ v: I+ @) U
4. 饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响 内立即接听7 M: |) @) t7 F/ c" u
A. 两声0 z3 m0 r. ~; M8 v
B. 三声* }7 {( h. Z9 k: @4 R: X' C& R
C. 四声& w: y4 ?8 o$ m) E$ ? @
D. 五声
. B a+ ~ ~, {2 b# M7 B 满分：2 分
! f/ A9 v# {! J" O5. 对于VIP 客人来讲，他们可以通过哪种方式进行登记入住，而无需在前台和其它客人一样排队等候登记入住1 e1 r3 J1 c: e9 e( A( S
A. 登记入住! ]$ ?; ^, L. j& e. B2 z3 p
B. 礼宾司登记入住$ Y7 L& \: M3 ]5 F
C. 房间登记入住
6 d2 C- U3 k' j& x" VD. 以上三项都不对
/ g) \# E2 Z7 F& `" j; a 满分：2 分8 N% J7 ^$ X8 R! I$ Y
6. 饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的! e9 B$ ^, K9 r* I9 Y2 B4 x% J
A. 公卫员工! ]8 N8 w. K+ X: n% O( |
B. 客房服务员
2 a) f, b4 d7 ?+ N7 B7 t& CC. 洗衣场员工, Z9 D+ @" ~+ ^
D. 客服人员3 ? w% m9 m' H' C; Q7 L
满分：2 分
, Y2 L+ H$ F1 @) H# L- H- Z" I9 A( x& y7. 客房服务员在清扫房间时，清扫工作比较忙，他们可以将撤下的床单暂时放在
$ s9 I0 `5 m0 O- d7 n9 }A. 另一张床上 C7 R0 e$ s! F0 A }, Q
B. 地毯上, M% I1 y, r' U
C. 门口的地上
& r% t# q3 p& q: P2 d5 XD. 工具车上布草袋内3 J+ S* G1 u7 | X/ R1 [! k# f
满分：2 分8 |. k8 \: T, Z0 o: d2 p
8. 行李员的工作内容不包括
! y' O3 _/ d: s6 t8 TA. 将客人行李从其车上搬至其房间; v' V3 v' x) f3 y0 H* T# O
B. 向客人介绍房间设备以方便客人使用
) s( s, @# I- J8 T! r& vC. 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
8 M5 z9 X/ _ I% `4 w8 i8 W# `D. 替客人代买物品/ ~+ ?2 h5 K- p+ q, {
满分：2 分
7 ]8 H/ g8 D& U2 ?' e4 g. O9. 饭店为客人提供的叫醒服务，一般来讲如果房间无人接听，便每隔5分钟叫一次， 没人接时就应去敲门叫醒客人
% Q3 d" {9 s/ q$ w; X% dA. 两次
$ [3 x4 I' ^9 |# l; g( tB. 三次
/ U0 D1 }+ f& e* q+ VC. 四次
5 T( E |( u! \' U" yD. 最多不超过五次
, }! g) q$ L- K! B. U4 ^ 满分：2 分
: Q, q5 ^0 R& m5 f% v' l& J, X10. 客房部员工受住店客人要求代为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务
$ x7 o) N0 m* _# x9 }: SA. 家庭服务8 f, O+ C2 ?" d
B. 关照服务
: _4 D- f7 l9 t& X+ H" D; UC. 托婴服务
7 }1 C E. ?4 L+ B4 ?" _+ x$ u% X/ QD. 以上三条皆错/ o' m6 O: d# T% V/ e
满分：2 分
8 h% d0 K% _: ?8 P/ j; m11. 下列哪种方式是在历史上时间出现最晚的但是又是发展最为迅速的预订方式
9 }, l: @* B- W& H2 f A$ IA. 电话预定
. i( F7 i1 I1 S u7 z4 p& o2 c8 H2 \B. 网络预定7 P* W! ^6 t* T4 w
C. 传真预定! [5 ^1 ` S" z9 Y0 \0 w
D. 电报预定5 m' A+ J1 K2 D: [$ z/ f9 q4 a% Z
满分：2 分
6 n0 k. @/ E6 a% t3 I1 D. y12. “DND”的中文翻译是0 a$ R$ A6 \/ Q
A. 请即打扫
1 ?: _/ H/ k. y; n' a8 IB. 住客房! s# z! E( E8 n4 S, @6 l
C. 请勿打扰* u# g* D& N; `$ D& O; @; k
D. 重要客人2 N6 H/ J& O9 U3 X' W
满分：2 分9 f& T4 J+ N; ? w: e5 z$ |
13. 服务员在清扫房间时钥匙应该
% ~$ R( z) ^; J3 u2 eA. 放工作车里
( p! f, @9 P- ZB. 随身携带
3 p4 E7 ~! Q8 J1 R) v% O6 O$ SC. 暂放在行李柜上
- u/ a T- e; y6 AD. 插在门锁上' _ h8 H" b/ ]1 B1 @- c% _6 r
满分：2 分
/ R! ~0 ?. q' x$ ]0 E14. “叫早服务”又被称作什么
4 o2 P; C9 I* ]! \- _A. 一般时段唤醒服务
5 G# L6 D. b' z P0 [" j( dB. 早间唤醒服务
) Y5 s6 C' D- ?; cC. 助醒服务* O$ V: g1 i" n6 p: K8 n- K/ v
D. 以上三项皆不对4 G- U6 L \1 }$ X( y0 K0 v- d
满分：2 分
/ d( ], A7 w+ P15. 中国大陆的饭店可以兑换十几种国际上可以自由兑换的外币，以下哪种不属于我们可以为其兑换成人民币的货币
) c" @" O! a$ `4 J2 `A. 丹麦克朗
- N& w" U5 _3 a; \! p- ?B. 新西兰元
0 E& f1 \% O; H6 N$ kC. 港币
+ @5 b$ F0 r) l+ Y. Z! jD. 埃及镑$ q" G! m6 b/ r. C7 M6 V& y6 }! N
满分：2 分
% _' W* g) K- z16. 开夜床服务不包括以下哪种内容) {" l% B) V* y. Z# _
A. 提供晚安糖) X1 P6 Z% s% P! J7 K' q' L/ y7 h
B. 置换用过的毛巾* v s# \( L9 n4 g, U! c! I7 J
C. 开窗通风
/ G0 d6 Q- a3 j2 C& dD. 调暗床头灯
. p" x% r1 P) A% I 满分：2 分, g/ K+ F/ ^: z3 e, F/ [1 d
17. 为客人的冰桶里提供冰块是发生在客房部哪个日常对客服务内容之一* ^' h, ] R) \8 h0 E( ^9 `
A. 开夜床服务5 a9 M D: h+ D: \+ q3 f! X, Y! W
B. 日常清洁服务
1 R, L# ^- h7 ^8 S; l0 @- E$ pC. 洗衣服务
" o! h, J' X5 f8 d; G1 ~! {$ _6 kD. 以上三项均不对7 N; `9 g4 _& U( Y) i W; a' Q
满分：2 分% n5 q: G' S4 m$ Q# o
18. 英文“I hope you will enjoy your stay at our hotel! ”的最佳使用时间应是在客人3 C. J6 q& ` |+ _" U |$ a7 p# [
A. 作预订时
& d4 [# ~$ {, A( o7 `0 z$ lB. 抵店时& J* s. |0 V& c! K( f$ p. Y+ [
C. 抵店时
2 v8 Y/ J: z* R8 X. R. TD. 离店时
4 [' R5 y" m+ U: O" P3 B8 X 满分：2 分- H% N$ T" P4 r% }
19. 大堂经理的工作内容一般来说不包括以下哪一项: Z( q0 q2 U+ F& Y. E! A
A. 与客人进行有效沟通获取有用的信息% m/ ~& n; K- u8 f H1 [4 s5 W% H
B. 处理客人投诉
6 F0 A ?. g+ H* ]5 q& l. MC. 处理饭店各种突发事件
/ z7 C3 X2 Q% y6 G, g4 n% JD. 到机场迎接贵宾客人
j( `; F- p" n y 满分：2 分
% M! V3 Q* h5 n二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 13 道试题，共 26 分。）V 1. 造成客房火灾的原因主要有
: W( Z, `9 V3 h$ J2 PA. 客人睡觉前在床上吸烟! K' S! z1 a" d" q
B. 客人将易燃物品带入客房) J% \0 X( q# C, h. z
C. 客人在房内使用电炉等
, ?8 U+ m0 q- h6 L, BD. 员工不按安全操作规程作业
! Z# L5 r/ N+ ~6 \" W1 g% B 满分：2 分
0 p# P, M0 ]1 P5 l2. 服务员在清扫房间时钥匙应该7 ^; H+ D' z$ }# o% K2 S8 E0 N
A. 放工作车里
" j8 M: q% c8 ?) W4 c& {( G& SB. 放在口袋里7 S( _- j# ^) a# B
C. 暂放在行李柜上# [5 [+ M! d& }
D. 系在腰带上
) j; c) R, ]1 F0 I 满分：2 分
( p: G; G( U7 }' {) @: \" G( k3. 表示客房状态的英文标识CO的中文含义是
* Y5 @* K7 B+ x0 @4 G4 A. RA. 常住房3 ^& I$ z5 _/ t$ _ h
B. 住客房
; U2 s4 C4 |* _5 K2 l8 ^- cC. 走客房
# r, I# U6 W3 V9 pD. 结账房
0 F7 v- C- |# x1 c+ c 满分：2 分
" M. U( E e' ^; X0 D1 U+ o. x4. 一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是& \! B& ~& B6 U s" M* }7 H; C
A. 立即使用最近的报警装置$ j, v( W$ @& s5 C# k
B. 打开所有客房的门
0 P. {% w; H/ T* |, ? yC. 注意保护客人人身和财产安全
# }0 A4 P# e: ND. 使用适合火情的消防器材
0 V% Q9 h* i, Q% m; p/ N+ WE. 迅速打开安全通道0 ~' o T: h/ W& K6 c, F
F. 检查每个房间是否有客人滞留
6 _2 O4 Y. N | 满分：2 分0 G4 i' O, z; u5 \* ?$ [
5. 饭店客房部可以回收再利用的物品包括% B+ a- @) w" `2 M5 [
A. 水
u$ J. C" R9 |$ p% Z5 BB. 纸张
0 B ^& x' e0 F& p% YC. 清洁剂3 n: F$ E. b1 t7 f2 Y: }1 p( f
D. 床单
) b) o9 r' p3 _ g' R9 N( J 满分：2 分7 `: G5 i: `7 ^ `' R6 g
6. 个性化服务的要求包括
+ V3 y l0 P: N0 v2 _' G% ?A. 针对性服务/ q/ \" o) B4 E* ?6 ?7 s3 z% K& Q
B. 灵活性服务3 E; b+ v& r5 C) p+ B* S& d2 A
C. 超前服务
4 P) y+ g$ @; ^, K, u1 }D. 超常规服务; R8 ~+ w! F9 Q7 S- X' O
E. 心理服务
% l( @6 m4 I+ O, Y& F G& {7 t4 ~7 tF. 理解服务
7 J/ c5 G$ N7 R' U n$ a 满分：2 分# C7 ^5 I: y2 {+ x4 K% O
7. 饭店的客房要给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、 和 等安全设施
6 B' P& O+ c2 m% a- }& \A. 电话0 C& u7 W, Q+ E; N" P
B. 防盗链
6 T) W7 @1 K' \% e& d6 A* CC. 烟感器
2 ?' j& k" x; b/ |& d2 R) XD. 毛巾% v+ B/ N% t& T0 `: U& @8 A y
E. 火警逃生图. I3 X5 L& V3 U& M+ H
F. 安全须知
- H; q3 o6 c6 g' Z2 K& L( N( w 满分：2 分
5 h0 `" ~* j& O8 Z5 y, e {8. 饭店客房部可以再/多次使用下列哪些物品
' Z( p' a( v ^/ u" VA. 水
) N5 }6 }0 Y3 `! Z& E" H! _. `2 `) h. GB. 纸张- s# u6 a2 D; y J7 I) _
C. 床单' @# k5 X2 }+ K# }
D. 清洁剂
# |+ T" q; l8 }# F 满分：2 分- Y1 c, s/ A: ?0 b3 [6 U
9. 饭店中哪几类客人属于VVVIP客人3 m/ m4 }" ^, f2 n. q8 ^6 w/ @. C6 O" q
A. 党和国家领导人
6 b8 a9 a e7 R4 ^7 J4 B" }- _2 @6 `B. 我国及外国的各部部长
8 c; Z0 o5 N4 bC. 世界著名大公司的董事长、总经理
8 d: A4 d2 `* k! H2 J% Q' ZD. 各地、市的主要党政负责人6 c/ P. Y! L# O' f W% I
E. 外国总统、元首3 B+ _7 R4 `3 U& K9 ~7 u' w; H2 \
F. 外国总理、议长% z3 T/ E3 o9 @% U4 y
满分：2 分
7 |4 U) h; W/ I) L% |10. 一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该" O& I% c _% q
A. 立即报告保安
8 ?6 E7 x3 E8 B xB. 由保安员来制服来人
1 Y# Q: b9 x, X7 B5 h6 eC. 由服务员将来人带入办公室看管起来 q' h- L1 P" o
D. 由保安员将此人看管起来
7 S3 H! O4 {: i) e6 SE. 由保安员查明来人的目的# H& L" V# _: l+ x$ j l& g `
F. 由保安员查明来人单位
0 C! |- I# V Q L) r! N' R% R 满分：2 分+ x( H: d0 F# u$ n, V+ L8 p$ P! l" e
11. 前厅部要与哪些部们合作，才可以为客人提供好服务
6 D% ~; A0 P- E3 N- B$ y( oA. 客房部0 H, E' D/ s4 k" l! H
B. 工程部
7 E" |5 i8 r0 v7 c- nC. 餐饮部; t9 D6 O0 m7 H0 S
D. 营销部
7 `, X, o$ Q4 @. r$ l5 I# _ 满分：2 分
T$ |+ W. M/ p/ c6 i" E12. “住宿费多少”英文是
* F) {0 c& F5 CA. What is the rent every week?! B! V$ ?7 R/ a) @* v8 `
B. How much do you charge for the room per night?+ i1 Y4 k0 @2 c' G; g
C. What price is it? z# p( {( d% {, R( A0 f! p
D. What is the room rate?
$ ~0 @& c6 w! |$ U& d 满分：2 分
+ P5 F( C! w& z: [13. 在饭店中，一般来说， 允许收取客人主动给予的小费2 p# R+ H% v) ^) G2 x
A. Room Service& D; T- B& U$ w
B. Belllooy! l. x! x4 z% v4 j+ r% t$ h
C. Receptionist
2 \9 E7 }# J9 R3 q& ~D. Cashier
+ Z* s8 E1 S$ s6 t, JE. Hostess1 x# f6 N* N; M$ {3 @. @
满分：2 分
8 R. O- q4 S' ?' F三、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 18 道试题，共 36 分。）V 1. 礼宾司的“金钥匙”常被业内外人士称为“无所不能之人”因为他们能帮住店和店外的客人解决一些较难以解决的住店及在饭店逗留期间发生的问题。
+ f4 \" l7 V+ {- o+ H% B9 EA. 错误) W: Z. d/ v" ]; J$ Y' Z
B. 正确8 P8 e" N4 N3 K; y
满分：2 分
# a( U9 G I& f, W5 _9 }, \- t2. 为了不使客人在离店时有所遗憾，我们前台结帐的员工可以主动将客人此次住店使用的钥匙给客人并不对其收取任何附加费用。
" W7 f' B1 u6 |: _ S! `0 [7 UA. 错误$ {- p1 E; Z3 t0 \) Y* z* b
B. 正确# G" w o7 }# W& ?5 Z3 P6 H
满分：2 分
g) ]" t/ N) d# \: ^3 E3. 我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间
; Z `# c5 ]% j+ m# A3 }A. 错误' H8 k( @9 d& D
B. 正确- |" ^5 a9 \) }8 V1 o2 k) X
满分：2 分
1 G% Y: t3 f' a4. 对于前台的员工来说，住店的客人的任何信息都不就随便透露给外人
' P$ D* z. T) a4 B5 y TA. 错误0 ]# f2 ?9 p, O+ Z% t0 S, X1 r. V
B. 正确
j" E- `; a$ R# E 满分：2 分5 G5 v, _1 G3 V* n* H0 W% E. k
5. 前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。% b! V# U( v% d4 R4 L# V
A. 错误
& `) r7 }8 m) d3 t6 e, mB. 正确9 Y8 j: B& Q8 k& l: K+ Y! m) j
满分：2 分! |: i- X/ [/ l' {" A) i5 d: E
6. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人提供的有偿服务
# A7 V8 ^- q; t8 xA. 错误
+ c. l! x. F8 Y5 fB. 正确" ~" |5 J$ g/ g9 I
满分：2 分* j9 E% ^6 R8 L C
7. 顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤
1 a: j; |1 g$ A2 x6 q8 GA. 错误7 N l, m* x+ p P: Y3 \: L) |
B. 正确
& h% M( J1 V$ _8 K 满分：2 分
0 H E$ L2 `! L S4 Y3 b: M# k8. 前台员工在客人结账时应主动找客人要回客房的钥匙。
( A' d) ?' n* kA. 错误# o, `- i9 d6 z& n n1 X
B. 正确
& b* K# p4 t3 h5 ? 满分：2 分8 q& Z7 F% {4 A" S
9. 接待投诉一般来说是大堂经理的工作职责，故而前台员工在接待客人投诉时可直接转给大常经理的
* `8 C, Z) x8 k3 s* FA. 错误$ N4 ]+ G/ k, S8 G
B. 正确6 A$ g0 U' p& F9 I( R T- X" G
满分：2 分- @8 i$ i4 {- p" c. z( S6 H/ {" v* d, Z
10. 客房送餐是客房部提供的服务。0 p8 y6 R! t5 v/ S/ p
A. 错误
! D: J- h$ z+ G: i; z3 T6 Y- qB. 正确
) @3 y+ a# L" x5 S* E; v6 z 满分：2 分
( r" H# @, q4 [4 Z8 @11. 大堂经理又被称作大堂副理，是非常重要的前厅部职员。4 w% `4 A1 N: k1 R) Y' n
A. 错误6 [6 R5 ^. b: x3 p
B. 正确 c. h8 w4 k% g4 A4 \8 B
满分：2 分! `, G) e8 C- R0 p+ l
12. 有些饭店已经出现女门童，和男门童一样主要为客人提供搬运行李服务
5 b4 B; Y; j' K% C, Y* w+ HA. 错误( Q" y2 c+ y' f* P# @
B. 正确! i0 ]' h: F8 Z$ y# e+ V
满分：2 分
, s+ c& W- V6 h g3 k3 a' X13. 在不同的饭店客房部又被称作管家部或房口部
6 O4 p& O$ I0 Y oA. 错误5 f+ P/ o7 j* g% i
B. 正确# y. r. [2 g& ~4 C: a) e. `7 r. }
满分：2 分% x2 h* Z" {( {, U4 I
14. 客房部包括洗衣场，楼层清洁及PA等分支部门。0 Q0 a0 K; V& d
A. 错误+ @$ e9 s' m! U& Y
B. 正确
_& K2 B6 ^& a8 [ b7 H 满分：2 分; W$ V8 M- v6 ^: X; }' k
15. 通常来说，客房部的客房服务员大部分是女性，这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。
% A$ x* a3 g- Y' q# I5 ~A. 错误( N: x/ ^" u0 C: f$ q. E+ M9 \
B. 正确% j' j$ \4 h4 P: |$ ?6 i& P2 c. X
满分：2 分. l% Z, N3 U! U3 O; }4 P
16. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的饭店其它的产品与服务尽可能多的掌握并熟知
: A$ I5 x+ ]- K* w' }9 mA. 错误
: S! O+ k0 Z0 U4 ^. I2 j9 ~, UB. 正确
: X( |* ?! j y) i 满分：2 分
. `9 @4 ^* |3 l+ J" c1 o% c17. 客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部两大部门9 d$ T, c7 |$ V7 `2 G" b( ^ h
A. 错误
# i7 }/ w5 `5 r! bB. 正确; e$ ?, ^/ _ l. |
满分：2 分
' ^6 C0 @& Y' N- X0 S+ ?18. 行李员的工作仅包括为客人提供所有与行李的搬上与搬下楼有关的服务
- ^; f7 E* H5 N' I4 O5 R* k8 yA. 错误
: ^; q- Z$ D9 M6 u5 G% VB. 正确9 s# B) j2 v5 r/ o1 \* d$ D
满分：2 分
6 Z" }+ p! Z5 ~' R8 w ~
3 \# r' P/ e0 `" }; X+ P+ z% \" l# l# v
4 c: I! D" m8 N5 j
|
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IP卡
狗仔卡
发表于 2016-4-20 20:08:24
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2016-4-20 22:20:22
客服一
