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% w: O! \& A m+ _* k7 a7 H' `- ~1 f16春学期《销售客户管理与实务》在线作业 6 J. N0 d' Z$ A( n; }0 f, J8 |
# a9 A2 b2 j: M" _. I) W- I R" K/ y8 [3 }5 n6 G/ ]+ Z
3 \1 |& X4 o+ o O& \* E) ?, V( p" A+ J
一、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 20 道试题，共 40 分。）
8 D9 }- c8 |- W7 W; _4 D2 u
* v% s' g3 z: y/ e% k1. 德鲁克认为企业有（）大职能) B/ ~! L+ {9 c6 N2 N
. 两/ ~, Z# F" P, k4 V. p
. 三
( H$ }, R$ A" ~, n. 四* c8 g) U6 N6 H1 `/ ^
. 五2 R- Q6 ?2 w* E2 U
正确资料：
' i( b- Q+ Y. G2. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
4 R, c' [7 h( Q* F/ t* D. 理念研究学派* j) S2 B% f. I5 s8 h1 L
. 行为研究学派
! w+ t* a3 [% d3 X. 战略研究学派
; K$ n# ?6 I ]7 T; u. 都不是. M! ]' E$ o1 ^$ h' h2 v8 f
正确资料：
% S& g% `2 Y. k- P& w1 ~+ T% V+ q2 g3. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
0 d: F: @) V0 Z1 t8 R: }3 J. 利科特 q' {/ Y( g B" Y" E6 H/ G
. 语义差别3 q5 e# r7 ]( @0 U, B) ^# |
. 序列2 ]! b: W" N; j0 x3 p5 d. W( X
. 斯马图
$ }* ^, x ]- a5 \9 I6 n, f正确资料：
% F U5 o$ K' n+ d3 s4 I1 t4. 顾客口碑价值受（）个因素的影响! B, }* p& m9 b9 `
. 2! I1 J9 u* Z8 r. C* N
. 3) G$ y. l2 k* j9 A
. 46 U# v U7 ?# {
. 5
: ], w# U8 G* o- U/ a7 Y$ ?正确资料：
7 T. }$ V/ {! ~2 o; v/ ]5. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件9 N/ r! [' G3 X
. 2! j0 U! h4 ~+ @. u, w1 X
. 3: M$ p& c8 t5 @. o7 F! J
. 4
& Q5 |+ X, P, j# U# Z6 O. 5
- Y7 d! R' Q3 X% @; Y正确资料：
" w6 t% z, u# H6. 期望—不一致模型是由（）提出来的
; C5 G6 ?! p G# Q' L0 m. 消费者行为学派9 u$ `& h+ U# o* }/ t
. 理念研究学派
& b7 L! ^0 I7 D4 p; O6 K/ w6 j. 战略研究学派
0 A# ^* |# e" s5 W6 q1 G9 M% z. 都不是+ X8 @8 P9 D1 c3 Q
正确资料：
* N) ]% B' t" B7. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况. R! Z; N7 ~0 j( j9 c
. 3
0 a* x2 P+ ^0 e/ H. 4
1 p) W. X9 B& w! v# B6 t0 |. 5
- \! n' w, Y. V. u. @3 W. 6+ w' t9 u, w, B* `" D! R8 t# a- L* g
正确资料：+ H5 o- D, y* J1 A, l) { w
8. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
7 ? h3 }0 c4 w8 u' y. 铂金
( F9 u {/ @1 t3 J, A. 黄金. H7 ?& M+ S) \; D2 u( D
. 钢铁
) q8 x7 n" ~/ ]9 r. 重铅0 `* Z5 |$ o& b8 B
正确资料：
/ u- r; P6 i( \% \' }& {9. 顾客分类通常要经过（）步骤" _8 v, L& B: {& B& U4 c0 _
. 3
3 {% v5 j( ?" D5 O. 4
. Q7 Z. x: n y9 {5 C. 5, a( p) L: \: H9 U+ N x
. 6& b1 q: d2 w2 s: @* ?5 v+ N
正确资料：& Q W9 y/ J0 l/ F
10. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
8 t: y* q& X, B; r9 K. 前期准备
: u }- J. i3 C& A; N. 抽取样本/ ]+ V7 S, ^( Z( G: N. i( ] |
. 明确目的9 f( C* q5 D! `# M9 M3 `
. 设计问卷
8 ]& b! l& C+ J正确资料：4 N5 L: k* @$ |/ `. I. F* h
11. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产
9 \0 q+ k; w4 r# F+ @8 C. 优质& t) R+ r2 X$ O* f3 x( Z t
. 时尚
2 `( D: ^: I- w7 P$ g& |. 问题
2 W. Q" H4 _0 V. 低质* E. a9 }6 R8 v, Z0 }+ ?7 D
正确资料：; f% `$ f3 O# g, w) z8 v7 u; L
12. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类8 X2 I. P+ @! Y2 D) ]
. 3
7 ~0 I# S6 ]1 V/ |1 s% @0 d9 z5 W. 4# ^' O- N/ F( a
. 5
) @# x2 P" |- A) A3 Q. 6" s3 l8 W& {( i# U
正确资料：, }4 B0 ?, R/ t1 N( \* A" q+ A
13. 顾客满意度指数可以分为（）种
6 P8 o* a* V+ ^( l( l* m5 Y. 21 ]2 W: }) o+ [& W! f% F
. 3
0 f0 B3 J4 R$ C. 4. J! b; M6 y1 U' s) {
. 5& D+ |' x; r2 k/ b
正确资料：5 s, z7 }$ W* X* C) j8 b/ V
14. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
! L5 {4 J9 v, E1 T1 ?. 2
; z! m& }. O* e' \6 U. 3
, z: s4 z1 l# M. 4
# y4 L7 p( s _( s l! ~( Q& E. 57 Y' ?: h. r; G& |: B1 K4 J$ W
正确资料：+ U2 w! i) f+ o4 G @5 `9 ~' F) z
15. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
4 C0 ]# b" p; [7 C+ l' i7 ^ u) {$ m5 R. 促销产品0 k, T4 n f/ X: _0 ]
. 扩大市场
" J! ?6 P. V& V' n8 ?1 j. 顾客创造
0 l: r% d+ h9 }" j0 e" D3 k. 顾客管理% B: u8 |' V E* F" h7 [$ k
正确资料：8 ~* ~6 G/ b2 R& H: S' p# q
16. 顾客购买价值受（）个因素影响) ~% U. n* @2 _6 A
. 3
& F: q9 e1 h, N) T/ X/ z! A% w( S. 44 H$ d9 k2 @$ q5 G. y& z- Y
. 5
! m2 o \9 l9 c6 i. 6
! K5 m, N" r' ?2 L' l$ q+ d. U9 g正确资料：' x+ H4 c+ X4 S* I1 ?4 L0 Y
17. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）0 C) e. _0 w2 m% l
. 产品供应商
( p! W0 u3 X+ u' |* Q. 综合服务商
7 I* i2 A& v+ J6 F. 批发商
. W% i- J, G2 j& |2 o. 零售商
7 R* k* \" J. i4 i8 c- n正确资料：* U$ C7 y- y3 d, t
18. 衡量顾客忠诚度有（）中方法
$ y9 u1 o8 {: A. 2
m6 D; x8 h6 m8 I/ ?6 _. 3
9 T8 {: R. R% w# j6 _. P- D. 4
1 p5 g( T1 I. P3 E ?. 5 G# `" s4 m* A; T' [( {
正确资料：! \' U/ f3 |* U
19. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）' c2 g1 x4 ~. [$ f7 I8 ~
. 开头. j$ T5 S$ T; A# z$ z
. 中间) E L* `, O1 K5 M8 L
. 结尾
9 Q7 r$ N3 q- D J1 t9 N1 K# H' k: v. 任意位置) d4 p2 i" W' l4 o) u; b+ m" U7 q
正确资料：+ z7 t6 D7 ]6 E& t
20. 顾客满足程度取决于（）+ d5 Z# l. \; Z% Q r3 [& G! m
. 顾客的期望
+ ^. \4 X4 i- U) j8 |/ r& P. 产品的表现7 o3 X$ ? `+ }0 j4 h, c( T( K
. 顾客期望与产品表现的比较
[3 L- [/ g, n: J3 H6 ?. 以上三者6 h1 V3 K, u& |& X
正确资料：
7 U4 V/ Y9 s- I) `5 M! D6 q: k% l8 e6 Q* i$ }
. N5 [! H! s- ^8 T , d5 Z# C! t& H% |4 F' P8 z1 M
16春学期《销售客户管理与实务》在线作业
2 @# l4 M2 N+ N! K) N+ N" p- T& w! N. ~- k; l4 w6 ?( u, h a
6 P# V- c% t1 @2 n
5 l* ]! N* r1 d \, f0 P) L d) M! t& v/ p+ m2 t
二、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 15 道试题，共 30 分。）
$ m. k9 I6 i5 {$ ]2 t; M6 A7 I3 n
1. 顾客满足是顾客的（）
! o* D! M" f8 v9 D# |7 `. 心理感受. n4 S" G) W% F% T
. 一种愉悦感 c, f! x# b9 b) B0 P
. 消费态度) K! ^' w( y+ z7 I/ n/ x
. 一种价值观" c: P* f. v' e' Z3 E6 b8 I
正确资料：; Z% m- }' J7 a3 w
2. 顾客资源具有的特性包括（）- `* q3 b4 o6 z9 E' I2 v
. 价值创造性7 p% \, U& n: q, W1 W7 e! P
. 非垄断性
8 W/ U1 n2 x( B9 }) `7 j. 可分割性0 O# o* J4 e. v
. 可选择性
' D) V5 A0 B w正确资料：
& S7 [6 h2 e/ Z8 E/ ^) m! P3. 与顾客的社会满足相关的因素包括（）4 D$ R( G5 q K7 K" i7 c
. 经验) ~: W; m# E' L7 ]& z
. 习俗
$ w% D* U$ D& h- o) b) E/ K6 A. 品牌, r" j/ \$ D6 ~
. 服务( a$ ^: J5 [( G& Y3 k
正确资料：
' \8 _$ ~) Z: e" ?# p0 Q4. 建立顾客忠诚的要素有（）
! |4 F/ m) X0 x( \. V. 自豪感2 G! O" P, N7 F8 x8 X- D5 K3 V
. 亲近感
" b7 p! y( u: `9 p2 [# d, l. 信任感/ n, X1 }1 T& n
. 依赖感
7 ?1 M" |. s5 h$ {: g0 z正确资料：
2 i) \# _% Q- N) v5. 客户为了获得利益，需要付出的代价有（）: w% ]% F5 C: V
. 货币成本( @& W9 x6 W/ h* e7 J0 d
. 时间成本
) t7 A1 B4 S N: g" i, U. 精力成本
+ ?$ L( Z/ I/ r/ ]. 心力成本
9 U( x: X2 ?- \# W2 }8 Y正确资料：
6 y! T! J. s0 V( E/ o3 d6. 忠诚顾客的行为具有（）
/ s: z' b% [: p' ~8 L. 指向性
9 {1 l0 f) i2 L/ u. 重复性. U: a* z& ^. M. Y+ Q
. 相关性0 e9 i S* o0 q
. 推荐性
1 ~' r" P l, @5 h i正确资料：
0 _3 o7 u% N4 t$ W( `7. 在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
4 k# u8 m, d/ N1 f0 X; b. 短暂的
* m. J5 @" u$ G: {0 W. 一次性的& A# W0 f; K- B' }, v0 I
. 机会主义的* h; [ ]& `5 m D. Z. t4 V
. 面向大众的' J6 S( F; v( L$ ~ N
正确资料：
" U9 @1 ^/ |1 t) r# f. Q8. 下列属于收集原始资料的方法有（）
' s2 p) Z1 G. v1 v3 K: b( c: ?. 现场采访
0 O" m! O3 x; r; G. 电话采访
+ A q6 q- ?* N2 t: [ o6 r) F. 收听广播
' N! h) z& `" c3 Z; T. 发放问卷; q+ b% y0 y& V- q$ Y! \' Z
正确资料：
' d* r8 H# I4 L9. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
; k+ s1 c8 w# T& |) @5 W( N* U. 利润
& b! B F1 l* U, A' m# B ~. 折扣率* } c( z& e3 B2 D
. 挽留率. [/ \1 b: |' `4 M3 g {3 e5 y* l w
. 满意度
1 x; A; |6 Z# h: b3 M6 ?正确资料：
4 X. p9 \2 n0 f8 M10. 顾客资产具有的特点包括（）
, b. u; [" [0 x ~% V. 价值性
- F6 r4 D# }% A3 n. 共享性
& m( ?2 [' Y: b7 B! I. 不确定性8 B7 i7 g% ?2 N0 \1 v, ?' d
. 不可模仿性' }9 E4 e0 G0 n
正确资料：
2 [5 @. {" L3 }$ l# P( y$ I5 b' z11. 顾客忠诚影响企业的（）/ q$ f4 a) W5 H5 b( R$ B
. 利润增长
3 o7 n5 ]* G" F/ E. 间接成本: }& D6 N* [% z7 A1 G% T4 g
. 品牌形象" b* U- F' [5 x4 o5 [! d8 ^
. 长远发展
[* C8 q0 E7 [9 K正确资料：
/ ?2 b3 B- Z5 p8 N, N% i12. 与顾客个人满足相关的因素包括（）9 G: G$ @0 @& _# R' Q. k8 U
. 偏好
" U0 z* D4 V$ x& S& ]' O0 R. b B. 需求& \" V: N; p3 [! x. i" k
. 感知
% J* _# w, l# ~# |/ J$ [' p. 口碑
. A+ ?- a" I& C# `, F2 K3 b正确资料：5 K. S$ q. d, c4 T1 V4 u1 C9 p7 D/ U
13. 顾客满足状态有多种形式，包括（） m% N! I- @ d% o
. 正满足+ H; j& M0 O( L! B- K$ Y$ Q% w& i
. 零满足
8 S* [. _* _% K S! Y. t. 不满足
5 {. w; y: {& @# n: f. 负满足
# W! u! c" y5 Z% j正确资料：
# c8 S6 g' N$ _$ L; }! c14. 客户所获得的利益包括（）+ C: O3 ~- C, j8 I( @
. 产品价值
; _/ h) \+ W3 P8 x( f1 [! F' n! e; @. 服务价值
, Q# ^% l- v+ Y* f& `. f3 i6 D. 人员价值
) P8 ~! k# R$ s* C+ F. 形象价值& S3 P: r% P O; a! \* p
正确资料：' L6 r8 s! ~0 W2 H/ r' ?, h
15. 顾客管理的作用有（）
% n! }( M' z, z0 f& \* z& \. 增加关联销售
8 ~+ `4 L* u. |3 c: _) z. 增加交易成本
7 I7 m1 W" O5 D- X5 @, }6 R. 减少顾客摩擦/ C7 t2 b" _/ B, E3 s
. 降低顾客满意* o6 c3 u+ {+ u6 c, H1 e
正确资料：* E8 | O" q3 M3 E# u5 h. Q
; a6 R5 Q% T' v8 w Z
% o" @$ A; s6 m4 T 0 v4 k6 q4 a6 n9 I) P- Q2 a
16春学期《销售客户管理与实务》在线作业
1 D' l/ ~/ A. M& ^& C, x+ k* y) i4 k& f
! Z+ M' I9 G7 Z9 o- r7 L/ L
, |/ C$ x. O3 p
! R. W H6 k3 v! q/ a
三、资料来源（谋学网www.mouxue.com）（共 15 道试题，共 30 分。）
8 ~. @, C3 X1 @5 o; ?. G$ S& P/ V% n
1. 顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用5 H$ P2 u+ E, {# j5 u
. 错误; i# n# ~0 v. ]8 O
. 正确8 a8 l* f. \* q; ?6 l# X
正确资料：" U9 E) S) H' V0 Z9 d8 h
2. 顾客访问或实证研究并不能有效解决顾客满足影响因素问题
& Y+ c4 ]- p& j* P& W: {$ d" n8 R. 错误
, H0 |6 |# ]6 x# v. 正确6 R# f2 v) A& T7 h \% z
正确资料：
% l7 \+ d" f: @. j) g: J7 D* r3. 企业的产品必须达到的功能性质量标准是基本绩效质量标准( n) Q9 o& B. p8 y0 ?
. 错误
/ \! l/ Y1 y; T7 m7 ]. 正确
( Q- ]% G k, M正确资料：; n6 z0 M& k* d) c) A
4. 顾客满足与企业展战略管理往往难以融合
8 ~) ?3 ]5 M0 N& m+ W. 错误3 i9 ^/ Z- u9 F" U: c! l
. 正确
% Z: }( D7 p! M( k. ?5 J+ W正确资料：7 y" f; O6 i- Q
5. 顾客满意策略就是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势
% {+ \" e1 ]3 W+ h. 错误) x: m+ v1 b1 i& O
. 正确
4 y) K# l+ S" Z, x9 o正确资料：" I! d8 j2 u% P0 ~
6. 导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素# M: O, Q& O& A) H% D! k; i2 y
. 错误
% q6 J f, t$ e/ Z0 ^7 p0 L4 e! N7 X. 正确! u; E1 h2 f. ]8 }+ V+ U7 R2 r
正确资料：- r' f0 k- H/ Z' {
7. 如果购买经验多，顾客不满对购买行为的影响较强2 I" ?) Q7 `5 x9 X
. 错误
* U& R+ J& B$ _5 k, O" c. 正确7 G9 C0 k9 o- d
正确资料：9 P1 K# L9 b G6 q4 {
8. 通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低
+ l& d3 g% o3 y3 D. 错误( i* l/ I2 d7 @/ ~
. 正确2 p- k5 ^4 v+ w: _+ c" ]
正确资料：
2 t, D; E" i% `8 f4 e0 H$ G( ]9. 顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现
& f# }0 p! {3 g; e% g. 错误2 ^3 ]5 p; b0 X: Y( U3 I/ E- M$ q g% |
. 正确
2 u5 s0 g5 o8 X/ B+ X正确资料：% L* \. O" _; ~7 e! j3 E. I
10. 顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加
. t9 t6 k: R0 v! p( z* k$ p; U) H. 错误
( j4 j: R( @+ y! I. 正确4 n' \0 v$ m% r1 O# P" _! ~3 O ?
正确资料：& B( R& Q' S" G* Q
11. 网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强
) {9 J0 A; J, a' S. 错误# W4 Y- c& W* C& m8 {& L7 U8 X) v
. 正确
& g# U/ U" W4 b* Z3 X7 K( T( J正确资料：7 E- y4 H; ]* `3 p* `3 R
12. 顾客满意度对顾客与企业的关系强度有间接的影响
! |9 ~6 S* b0 O0 C X$ z! C; A# o. 错误* _6 p: x/ R6 E
. 正确1 v( f+ h3 y; ]/ i, j
正确资料：) @9 c! _7 c8 P, n% K
13. 距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力
" H& V: X& r3 m% t K. 错误
, {7 s4 G0 y* }. 正确9 }& S* B8 Q: x( ^/ @* d2 e, ^- P7 k# m
正确资料：
+ L, O1 H& f. _( o. g9 n14. 深度经济的收益曲线是单调递增的
' T( e5 Q7 B5 j4 y# P( {! z& l. 错误
, t5 {) Z/ V- A, f. U6 J9 z. 正确
$ W9 U7 j" {8 ]) a8 r正确资料：! l% e c: s7 K# {
15. 对顾客终身价值概念应该从两个层面来认识. v' Z7 l1 r( g! |6 z. K( C
. 错误
; J# f2 {- y4 r$ v9 S; g _. 正确
; q$ _3 b; s7 M* u* M) k% {" t2 p正确资料：
. J, M( y: [+ O- i" c6 O: }
! ^. q4 P5 E+ b5 a7 g8 r5 J谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。 |
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发表于 2016-4-21 17:58:13
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发表于 2016-4-21 18:08:10
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