南开大学16春《前厅部运营与管理》在线作业

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0 f3 P) K: ^. S0 \作业名称：前厅部运营与管理在线作业

总分： 100 | 及格分数： 60 | 建议答题时间： 90 分钟 | 最大答题次数： 5 | 剩余答题次数： 5
# j1 u0 q2 B* F+ Y第一模块 资料来源（谋学网www.mouxue.com） (16 道题，共 32 分)
  E1 w: G/ n5 G' t2 Y1、

饭店中如遇火灾，不应试做以下哪种事情（ ） (2 分)
1 t* K& F  u- c; e. Q7 j' \4 O        A        

不用电梯，只用楼梯逃生
        B        
7 I$ g1 l0 X7 C" M) t
立刻拨打119火警电话
$ q% t& r$ N' ]2 }0 g# w# F* i" p        C        

% }( a+ u' Y- T6 A; i有效组织客人及其它员工安全撤离火灾现场
        D        
& _' d; G% j) L0 C: E: k
7 N) o3 P8 g6 n8 [2 J! y  A" E/ V% y( O使用有效方法控制火灾降低损失，如果可以的话
2、
  W: q0 e" ^3 u. I( R+ x6 H! u8 {2 N
“叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的（ ） (2 分)
+ T! ~7 o& u9 l. A# [        A        
( j! u4 C. n- E, J
预定部
; ~; k" f4 h5 F( Y# z        B        

总机
        C        
% f7 b+ K. K9 t/ V: r& d3 n( c
9 }- d5 n4 N- i- d8 T行李部
        D        
; s- g/ |. b4 w+ k2 U% L
客房部
3、

/ [8 i2 f9 ]! s5 e/ n6 a在美国，酒店业新的劳动力资源包括（ ） (2 分)
0 \7 D7 V3 O7 U' I' i        A        

$ g4 V% a" u; O" |* u. T: r! e老人
        B        

0 x# ~$ |) z1 i+ R( K4 [8 W, F. n学生
        C        

行动不便的残疾人
* m- f9 k& `* y- c' G        D        
+ ~- i* Y$ x' l4 L- _
黑工
4、

酒店中交叉培训的劣势在于（ ） (2 分)
        A        
2 W9 A5 B% a9 v
为饭店培养第二梯队工作队伍
        B        

深挖员工潜能,使其更加自信
        C        
6 c$ G2 _7 j4 X
提高员工自身含金量
! }3 k; B0 _+ B; N4 }: R        D        

2 K: R9 C, w5 I, K. C$ C3 b增加饭店流动性
- h  z) _4 G: @- N5、
" X% |  U/ A1 x
唤醒服务是哪个分支部门为客人承担的工作？（ ） (2 分)
        A        
, o' \% K; T3 V+ a. ~4 I- F
) [; i4 g5 g$ Y: E( f' \3 d' E洗衣房
        B        
: m, b: o* r; M, \
总机
        C        

保安部
: ?8 |) H" j1 x6 W        D        
) Q$ W$ L3 V& r- \1 ?
5 v- d0 j7 @7 J& E1 ], p收银
/ j; [3 }+ X$ @6、
! `# |- h/ ]" g! ?8 v9 j0 `0 `1 C
5 a$ Z7 z7 G+ W* h! _- k: g一般来说，国际上中档型饭店房间数量为多少？（ ） (2 分)
% U( k; N) m" K- Z        A        

5 c0 S$ X4 A  @3 h100-300
5 o* H7 x  Q( ~) t8 {- O/ C( a        B        

0 n* Q4 ^9 u; K) l% |) N150-300
; l! Y: Y. k! O* j        C        
% N, }& E1 H, {* C  p
8 L0 U) q4 g) B1 ]& u200-350
1 m7 [8 h, _* W$ h        D        

250-400
7、
, ?5 H, _8 G& p3 |5 H
总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容（ ） (2 分)
0 r% B4 W  Q/ I& z( ]        A        

问候（早上好 下午好 晚上好）
6 N' ]6 C2 N0 e6 j. o- O        B        

2 z7 r* V6 e; ~  J+ _7 e! w饭店名称，部门名称
! w4 ^2 W3 i6 B" m) C        C        
6 r' Q  l6 P% k* H" R
员工名字（中文名或英文名）
        D        
, Z) }/ a1 J1 b8 o2 z& C
8 N4 H5 l. r4 G- n6 R' t2 X8 S您的致电是被感谢的
& `6 {7 N* n4 K. ^" v5 }: _8、
9 ~! y$ g- [1 ^/ m- M
饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。（ ） (2 分)
# M7 F/ {) T4 M) M. ]        A        
& T) a3 ~2 H. H- H1 z# T
欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
8 z/ o' i/ O" r# a( o        B        

欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果
% A1 p5 r, S" F( u* {  K  k        C        
: O1 B( F, X+ d3 g
' e4 K  \: N7 v: p; d' U( ]+ C) }欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花
        D        
3 }& x5 {3 N: n- J8 J; w
! X2 G' i0 [4 f! [9 C" u7 W欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟
9、

! i! K" R% s. @3 M; W/ d饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价 ( ) (2 分)
/ Q/ h: P) w. k/ W2 ~4 c4 F+ Q5 V        A        
3 i3 e. m0 t1 Y/ r% u
商务合同价
        B        

家庭包价
        C        
" f7 Y2 c+ U0 Y* w" p3 b
门市价
        D        
9 z" q  N  ?. u9 d! P, g- N
4 y, U& j9 E2 u- q5 ~4 d2 g/ |9 \+ Z- @( a折扣价
10、

- F- }2 Q, Y1 j; {0 i2 E8 r商务中心的工作内容不包括下面哪个（ ） (2 分)
        A        
' n* z. |- v; I( M
秘书服务
1 |+ U- W- R' h5 ~        B        

$ J3 C( P. X$ n; H翻译服务
        C        
3 x; M- D9 e6 N+ ^- L6 K& i
4 Y, a7 k- H6 j; I$ o/ `/ ~留言服务
; h' N# L1 [& @        D        

复印服务
11、
$ \2 d6 @6 Z+ B
VIP是以下哪组词的翻译 ( ) (2 分)
  _3 A8 r  F/ Y, y3 p4 ?        A        
2 M& b! v. R4 P. L/ R  c
Very important place
) B1 N0 R5 Q8 N, w; x        B        
2 b8 |9 ~, P5 s4 j2 w1 Z
Very interesting person
- a6 m6 [  C) t" G) O        C        
& B+ {! ]. u2 {% n/ b4 m
Very important person
        D        

Very interesting place
12、

( ?% |8 z+ T% t4 k行李员的工作内容一般来说不包括 ( ) (2 分)
        A        
: w6 }) C' \) a3 v# m& l
将客人行李从其车上搬至其房间
0 V' |1 J+ X4 s* f3 ^: W        B        

向客人介绍房间设备以方便客人使用
  p  O; v0 ?* r& L        C        

3 j2 \& Q) \* b8 X7 S" i7 S/ L回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
        D        
2 p# l" o- H# i
替客人代买贵重物品
13、
: T  K! x* g8 e0 s# A! ?
客人在结账时，饭店可以接受的支付方法有 （ ） (2 分)
6 i2 o/ {( z( x2 \5 [& M        A        
5 g$ w0 m4 E9 X) ^
支票
        B        
: X* u7 N& F3 p9 m- X! e# H
旅行支票
: M  o( j& u6 r2 r6 t        C        
2 J/ T4 a% ^9 X1 O, N3 N9 S1 Q
7 L$ K# N/ U% R5 `6 R8 e6 \* @现金或信用卡
        D        
; q- Z+ G9 f/ u0 ?, `
- ]) V8 F; H0 c9 d0 }( s前三项皆可
14、
$ g9 A3 |* U! c
下面的哪个词语不是饭店内部的术语 ( ) (2 分)
        A        

外睡
, V8 I2 T2 _- M* K1 \% M! Q  Q        B        
! Z$ [# R* u4 Q
  c- N% i3 s$ J( y; U* Y房包早
1 p! }! J* ~! U, I* \3 [        C        

婉拒
        D        

结帐
  y3 o4 Y% ?0 D$ \" ^' j  m+ U15、

+ \8 p! M" N7 c6 e下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（ ） (2 分)
% l0 [  F: I1 n  \5 \        A        
: s  o8 h+ ]/ k5 a  W2 R7 l
电话预订
7 z  k8 G; D4 {; r        B        
7 K' }0 Y) ]% {, V
- Z3 T" W9 L) q- Q% J* N6 q网络预订
        C        

传真预订
        D        

电报预订
& }( t% Q2 B* z$ w% Z9 q7 |16、

前台功能区的特点之一为是（ ） (2 分)
        A        

$ J6 H+ J% y6 H1 r1 b  U8 j* t接触现金与信用卡机会多
: c6 u. ~0 t. i1 c5 l/ u        B        

! L( i) v* q) ^0 t看见客人次数多
0 u3 W2 Y4 M( j) ^        C        

" s1 c& G2 C/ W' d& Q7 e解决投诉多
8 p- F% L! R  s. X        D        

! w5 x. ]% Y  G0 F5 o6 C接触客人机会多
第二模块 资料来源（谋学网www.mouxue.com） (5 道题，共 10 分)
, F. c! N/ d  v* M17、

% M8 _( q! Z% `0 X( n/ T* {$ n造成客房火灾的原因主要有 (2 分)
        A        
* L0 M2 }6 y' `# s  h' L+ J  {
客人睡觉前在床上吸烟
        B        
! t6 h- o9 `! N0 A- n* w" @
客人将易燃物品带入客房
. l7 |' v6 u! E) `+ t) t+ ~! N5 U        C        

客人在房内使用电炉
+ Q, W( X. w4 u        D        

员工不按安全操作规程作业
18、
) J! ]+ e6 A/ N- R
1 v! I* ^0 \1 E5 b; D8 C饭店根据其功能和客人的特点可分为（ ） (2 分)
        A        

商务型饭店
        B        
7 }# t3 J1 [: l' P, u) \
1 q- L6 x6 m* l  H, F) N% U  ?接待型饭店
# n3 [9 B7 V( j' _        C        

. H# Y" O/ q  u$ Y/ s( z3 B长住型饭店
) c+ r0 v2 y) P+ W4 n" p: J& L        D        

机场饭店
6 S  Q! z. r( @+ ?7 R1 G! \6 j  ?19、
+ O$ s* y9 h  Z7 Q
楼层安全通道处应畅通无阻，做到 （ ） (2 分)
/ |& z5 }4 _( g+ Q        A        
  ]: h! t. A& J* Y9 [6 b0 K
8 t' V. o& |4 p) n不堆放任何物品
% o. r3 `" b% g3 S- f% Q        B        
0 _3 g7 O2 T$ |9 I4 O+ Z. V1 _
7 V1 g/ l. f  n# x7 T; Y# A不锁闭
        C        
1 p# P0 t( m% E2 _, b
不准住店客人进入
2 c. Y7 k# E/ Y2 M2 G7 J        D        

- j. X/ J: A1 H6 e$ [  ~不准员工通行
        E        

, t& a( J5 ]2 [1 `% \. o* h7 p不准店外人进出
        F        
, B5 y1 ~: F" w$ T0 p+ C
贴上安全示意图
20、

一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该 （ ） (2 分)
        A        
, o  i& C9 y% z! F1 q( H& P
; Q0 }+ v$ C" }# e2 Q, Y7 t立即报告保安
        B        
! J' m  ^! Z. E9 J; A
9 o. f2 Z1 ]* V! Y由保安员来制服来人
) I( s- q; T- \        C        

& G( s6 L) M/ D/ ~+ Z; G4 Y% N由服务员将来人带入办公室
( U, a3 d+ x/ a$ N  Q        D        
' k) C# h3 _, d' G1 d3 m: W+ d, O
# ?9 @& t! q' D& p由保安员来搜查其身
$ x4 O) B- O% E0 D. |8 M# x        E        
' |7 |3 Z: [' ~- n8 t5 G& j0 H
/ i" {( u/ g; a  E" e由保安员查明来人的目的
1 v0 L0 h% ]+ C6 ?  v        F        
5 n5 R% I- Y/ m" L- j+ g
+ l- o. x' P8 a" K6 x& i由保安员查明来人单位
21、
8 k! I  d8 {7 A/ E7 \
5 u; j" H4 ^/ }7 H一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是 （ ） (2 分)
$ y1 ~1 W! T( D( B$ l4 V. ?        A        
% N& P8 ~: \! J% h
立即使用最近的报警装置
        B        
: V1 i* {, [2 ^4 p
打开所有客房的门
; B; @& j& e6 U0 [1 S- w        C        
4 ]! S% e  |- l# u6 k* F- A5 L
注意保护客人人身和财产安全
" b9 X1 E6 w2 a5 O0 l3 a3 _) U1 x        D        

9 c7 u) o4 \9 ^$ L2 }8 H使用适合火情的消防器材
        E        

+ m& a( i1 B$ j( P$ T迅速打开安全通道
        F        
5 Q4 c9 `2 m0 [# J, M
5 f4 K$ Y% p- P/ K检查每个房间是否有客人滞留
第三模块 资料来源（谋学网www.mouxue.com） (29 道题，共 58 分)
22、

+ `, j; C5 S# U& _, `$ M2 B$ k饭店的支援中心，也叫做成本中心，包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。 (2 分)
, @9 T/ Z2 n" H* T* c正确         错误
23、

饭店的支持中心间接创收，同时也给予营收中心重要的支持。 (2 分)
正确         错误
( F8 b+ A$ R, B6 v  k+ C2 W& d24、
3 ?4 T& K- N$ ~. \$ p' m
酒店的后台是指其员工宾客接触较少的部门，这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。 (2 分)
& k. g9 ^. h! {9 w, l5 Z正确         错误
25、
5 Y2 W0 R- Y8 M( F
专为招待业离店时设计的电脑管理系统最初是在20世纪80年代初期出现，但到20世纪80年代后期才被行业接受。 (2 分)
0 X7 x. m$ n1 n* _0 v正确         错误
( s9 @! m6 B2 x26、

由于预订是对客服务过程的开始，获取和保管预订资料对提高前厅运转效率是至关重要的。 (2 分)
( U  t8 [$ n* R, c正确         错误
' P+ i6 H/ b8 `' {. P; }3 b9 j27、

( I( d& u& H3 H# ?0 [顾客的登记卡包括了宾客的资料、居住天数和付款的方式等有用信息。 (2 分)
) y! y. [. V* L' O3 d# O! L+ D7 \正确         错误
# H' B) Z% f8 r# Q# x! c  _28、

  Y- L9 j# b: g7 g/ ?预订部是实施销售功能的一个组成部分，酒店全部有关客房营业收入和营收分析的责任已转移到该部。 (2 分)
正确         错误
29、

' Y; X' G' f( p0 c! q  S5 g7 `) O, a专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供3000间甚至更多的客房。 (2 分)
正确         错误
30、
$ l+ N( S3 _9 f+ m0 P' L3 J
" L+ y8 Y# V! s除了饭店之外，在世界各地还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休闲客选择。 (2 分)
" {0 a( p3 _7 S" B4 M正确         错误
31、

美国的一些政府组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。 (2 分)
. Q0 Y( F, e1 h6 o& M- F5 B9 I正确         错误
32、

组织机构图以文字的方式反映出组织内部各岗位之间的关系。 (2 分)
正确         错误
33、
0 u+ c6 |7 j3 S/ V4 D3 H- A
! g, ^6 v- E4 P1 S( q1 `9 ?饭店的最高行政人员通常被称为执行董事、总经理或旅馆经理。 (2 分)
/ i' x' ^. p, [! L正确         错误
3 h" q  `: P7 Q3 n  f7 A$ |34、
3 H* o2 r  y& o
9 l" T6 O& F: g# Z! T9 v+ l6 D$ d' i饭店的营收中心是通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入的部门。 (2 分)
" I" v' S- u# F3 f正确         错误
5 s! t9 E/ ?1 ?35、
& A* P0 g" `" C3 F5 F2 ^* t' o
饭店典型的营收中心包括前厅部、餐饮部各营业点（包括房内用膳），以及电话服务。 (2 分)
/ o' S$ }$ \. Y' [5 \: }9 f; D+ Y正确         错误
( F, L; U* q2 U# w# F0 x2 |% l2 }+ {36、

2 ~* h- F. H) Z3 N, N" N% N5 R前厅部通常包括前台、总机、预定、商务中心、礼宾司等分支部门。 (2 分)
正确         错误
- Q3 u- |! m+ l# D. J) g37、

1 u" O6 R3 B' w& ]! e前厅部的负责人称作前台经理，客房部的负责人称作客房部总监。 (2 分)
正确         错误
' E! H; M4 c' y) ?7 ~38、

  V$ M* r" Z- S很多度假型酒店通常依托“3S”来吸引游客，他们是sunshine ，sand 和sea 。 (2 分)
5 M3 Z- @* k+ V6 a4 C& f正确         错误
1 v4 V" g/ B/ g% j) {. k39、

有博彩设施的饭店在世界各地均有出现，即赌场型饭店。 (2 分)
0 k* Y5 e; Q& O正确         错误
40、
! b7 ]$ x6 I$ }3 k# X1 A5 W
, H5 g. A' u) B% p: I3 T3 c大部分饭店都有会议场所，而会议中心是针对团体会议设计的。 (2 分)
正确         错误
/ E4 t; f! r: K1 ~; h41、

: v& r4 F) M) s& T, s0 U* ^8 uB&B型饭店的业主通常就是住在这幢建筑物的主人，同时也是管理这份产业的经理。 (2 分)
6 m4 I. [& Q' x* [正确         错误
42、

5 j4 K, |+ r  @* a招待业涵盖了住宿业和餐饮业，以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。 (2 分)
2 n: p/ J' g; _& T! k正确         错误
43、
8 |: D, W3 D' `4 E/ T( Y5 E
% d8 j' x) z3 [0 R住宿业在旅游业中又有其独特性，因为它为宾客提供过夜的住宿服务。另外许多住宿机构还向宾客提供餐饮、娱乐和其他多种服务。 (2 分)
: {; ^+ P3 ]9 p+ ?+ m# N正确         错误
  F- `( C* c# M44、

, ~! L1 d7 j4 t3 Q. z, x7 A一个餐厅除了提供餐饮服务外还会有下列一项或几项其他服务：客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务。 (2 分)
正确         错误
45、
! _, N! c, ~2 K- l: f0 q3 a
商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。 (2 分)
5 a/ F# z, R+ L( R( `! i正确         错误
7 F8 r9 O8 z1 M' k) E( u& l46、
4 O1 n- {& U# q/ D2 z6 R% s
度假酒店与商务饭店市场定位不同，所以围绕市场定位展开的各种活动和服务要素也是不尽相同。 (2 分)
正确         错误
47、

客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部。 (2 分)
正确         错误
48、

4 v4 e1 v  y  D- s$ o7 M0 |' B旅游业目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。 (2 分)
% }5 [: `! E: O1 m- r1 }正确         错误
  ~! M- G- @7 ]' L% G49、
# x- c7 K6 \- a1 L) I! `: W6 }
世界上酒店类型无论采取那种方法都不可能做到截然不同的严格划分，而是功能交错，相互兼有其它划分的服务内容。 (2 分)
正确         错误
. I% l6 `  Y9 ]50、

/ p6 |, ?. F/ [( P6 ?# p/ ^6 S. a机场酒店因在机场附近而得名，主要是为一些大型航空公司和暂时停留的乘客提供舒适、方便的住宿、饮食服务。客人在机场酒店停留的时间多在一天左右。 (2 分)
正确         错误
/ B8 Y$ K/ r& l) @* _
$ p& B; g' T; \

苍山尽负雪

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花信年华

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