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17春学期(清考)《客户心理与沟通》在线作业
/ U. M. R: z5 q" Q5 d试卷总分:100 得分:100
$ [ h$ j; G ?& c& D- p一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)$ o Y6 R9 ~( U) O
1. 欲得寸先进尺被称为()。
& }' Z' L2 \2 E5 {4 }! HA. 等门槛效应% {9 C" x7 I4 n) E( k# p
B. 留面子效应8 `: K' b% n3 |' }0 M5 ]& Q
C. 沉锚效应
1 v) z0 b8 U8 X0 ]0 J+ XD. 互惠效应0 d1 C: Q# A s0 f+ B/ X
满分:2 分
/ K7 D5 m }7 F6 R9 e+ e4 ]正确资料:B
2 {# e! Z2 K+ m. r3 h9 q* q0 d- B: x* I% J4 S/ w: e( k
3 U/ P A1 w$ g) ~& f0 X" g$ |2. 下列不属于服务人员工作失误表现()$ C: N& B0 g, H& O
A. 多收客户钱款) ^% S& |3 }: b# u( C
B. 为客户介绍商品不准确 J2 Y" X5 O! X1 L1 M' |
C. 错拿客户要求的号码、规格. y. g8 F, |' U
D. 因客户购买金额不足,对客户不屑一顾8 `2 Q9 s4 K, A% k
满分:2 分5 {2 E1 a" X# d
正确资料: n+ ^1 Z' b, C+ O! h) i2 Z
T$ Q. R: U. F$ h" {+ J2 Z: u1 L! A* o$ D) A
3. 按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。9 k1 Q2 n8 U5 \: ~ s% v* Z
A. 尊重的需求: T7 B8 Z# @" s& {
B. 自我实现的需求2 q# |5 Q7 A# T0 m( e
C. 生理需求
' [# a" l7 ?& s! v2 kD. 安全需求
- p# u- _- ^; e* _( v7 l5 x1 Q 满分:2 分
* v* |& e5 T+ N正确资料:C$ b+ Z4 B) W% s M( c% ^) X
( f, L7 r: b' t# H. E: C3 @1 U$ }4 j# X9 u, v; _
4. 沟通过程是()。
& U; J4 V5 F" w" d5 F U' ZA. 双向的过程3 d- g! U' t1 [& D
B. 单向的过程- Y7 G7 E& b9 l2 x a1 v
C. 多向的过程& ^2 `; T1 J$ b
D. 以上都不是
! n* [1 |# Z' x- j4 d- C4 s( |3 k 满分:2 分: B3 O+ @. D7 d. F! K) w( g8 T3 Z
正确资料:A
7 S2 K M) C& ]5 ]" b0 {2 ?: l
% Q6 j0 M3 W3 A- S' e, z' h4 X& S
5. 在处理客户抱怨时,不正确的做法()。1 A3 }, S! @6 B' ?* ?+ R
A. 避免感情用事
* h3 H" `4 W+ I$ z5 g3 {B. 与客户情绪同步1 Z1 ]* z. V' ^4 {: l; I7 b; K$ ~$ H
C. 认真倾听3 s/ V; G0 m$ r& _0 M0 d
D. 与客户心平气和的交谈
" J( c9 X8 J+ m$ |& c" rE. 对客户表现诚意
0 ~$ ~! c! p6 Q, o4 a* k4 p 满分:2 分1 x- |( p% \* u: N, |7 Q. C
正确资料:B. \: P+ X1 F- F; z0 F- {* y
; q, W- w: ]. J6 T! }- g! b
0 P, X s' ?8 V {" h6. 利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
1 Y1 ^; X2 S% E0 S% M* GA. 利用事件法
0 Y, R0 ?* X8 C5 oB. 集中接触法) W! E7 [$ R$ J# s$ L+ D# c0 s( N
C. 产品接触法
% C5 R: w& @2 ]# G: n" fD. 迂回接触法! j' |& v G9 q! s9 V4 @
满分:2 分" a& F7 ]- i$ Q: B
正确资料:C& Z, O& n* j3 Y2 v# ^. o# ^
3 S: x3 S2 n3 s# N* P
/ D5 ~9 D; x3 e, x5 Q( U
7. 消费者对商品的第一反应是()
* z* \$ |0 p: e# H0 Y" _A. 感觉# \& G: d1 {2 Y* o5 l. J" c
B. 知觉8 ~" t: n5 F( m" Y$ c6 g, _# O
C. 想象8 M$ n& j( U+ f" O7 [& E
D. 思维
' K* p J$ Y! O9 B3 C2 Y: M9 u; s1 B 满分:2 分* o! B7 b7 W' n& l" a7 q6 q( l
正确资料:A2 v& Y6 F- Y, ?3 @: |
7 I/ v6 ]1 c5 g+ _ |
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