北语17春《电话服务礼仪与技巧》作业1234辅导资料

奥鹏在线作业

一、多选题（共 5 道试题，共 50 分。）  V 1. 以下说法哪些是不正确的：（　　）
A. 微笑是能够听到的
B. 爱投诉的客户都是机构的麻烦
C. 大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D. 这个客户每次都不讲理，我就不相信他投诉的事有道理

2.  以下说法哪些是不正确的：（　　）
A. 微笑反正看不见，不太重要，只要注意声音饱满就行
B. 客户的投诉对公司有非常重大的意义，一定要非常重视，还要将他们反应的信息深入分析
C. 大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D. 这个客户声音真亲切，所以他提的要求肯定有道理，应该满足他

3.  善于聆听表现在：（　　）
A. 迅速反应和插话，不必完全听完
B. 我听到的每个字我肯定能理解，不必怀疑，只要回应就行
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
D
4.  沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A. 这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B. 上次这件事处理得很好，下次就这样做
C. 我要警惕，每个客户不一样
D. 以上说法都对
B
5.  客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A. 成为客户和机构沟通的渠道
B. 成为传递品牌形象的载体
C. 作为产品服务创新的基础
D. 以上都对
B


二、判断题（共 5 道试题，共 50 分。）  V 1. 高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A. 错误
B. 正确

2.  IT技术的发展，为客户服务提供了强大的支持（　）
A. 错误
B. 正确

3.  客户满意度与客户对于某次沟通或交易的预期有关（　）
A. 错误
B. 正确

4.  客服中心应该把所有的问题都在部门内解决消化（　）
A. 错误
B. 正确

5.  优秀的客服人员必须会聆听（　）
A. 错误
B. 正确

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