北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业1234辅导资料

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一、单选题（共 14 道试题，共 70 分。）  V 1. 中国呼叫中心垂直行业分布
A. 外包服务为主
B. 零售和物流为主
C. 电子商务为主
D. 电信及金融为主

2.  呼叫中心的主要分类不包括
A. 呼出型
B. 呼入型
C. 邮件型

3.  中国呼叫中心主要运用模式___比例最大
A. 外包
B. 自建
C. 托管
D. 共享

4.  以下哪种是终端安全策略？
A. 禁止安装非标准程序
B. 移动办公安全策略
C. 互连网访问策略
D. 代理由策略统一部署

5.  呼叫中心行业特色
A. 人才密集型
B. 知识密集型
C. 技术密集型
D. 以上全部

6.  交互式语音应答的简称是？
A. A
B. CTI
C. ISDN
D. IVR

7.  以下哪种不是网管的安全策略？
A. 文档策略（1G、极重要文档存放）
B. 终端安全策略
C. 帐户绑定手机
D. 帐户安全策略

8.  转变为以客户为核心的企业将会
A. 赢得更多的客户
B. 保留最好的客户
C. 增强对市场机会的把握
D. 以上全部

9.  以下哪个工作属于TSR的业务内容
A. 电话营销
B. 登记预约
C. 支持热线
D. 投诉热线

10.  影响职业发展决策的内在因素不包括
A. 职业兴趣
B. 个性特征
C. 家庭的影响
D. 年龄

11.  客户满意度直接影响企业的销售及 ？
A. 利润
B. 成本
C. 生产
D. 服务水平

12.  外包可能包括
A. 离岸外包
B. 近岸外包
C. 本土外包
D. 以上全部

13.  沉迷于工作，长时间工作不休息的人属于那种心理问题？
A. 完美主义
B. 职业枯竭
C. 工作狂
D. 以上都不对

14.  呼叫中心主要服务类型()。
A. inbound
B. outbound
C. A和B



二、判断题（共 6 道试题，共 30 分。）  V 1. 在所有的能力中，如果20％的能力达不到下一个岗位能力要求，或10％的能力低于下一个职位能力要求2分以上，则不考虑晋升
A. 错误
B. 正确

2.  口碑效应中，一位不满意的顾客将会影响到25个人的购买意愿。
A. 错误
B. 正确

3.  呼叫中心的客户互动只通过电话。
A. 错误
B. 正确

4.  按运营模式划分，呼叫中心可以分为自用型/外包型/托管型。
A. 错误
B. 正确

5.  关闭U盘等外存设备的自动运行功能可以保护我们的终端安全
A. 错误
B. 正确

6.  呼叫中心的客户互动方式中语音所占比例逐步增加
A. 错误
B. 正确

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