一、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1. 服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 销售人员的条件不包括了解勇气的价值。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
二、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A. 特许经营
B. 综合服务
C. 准零售化
D. 租赁
满分：4 分
2. 决定服务产品的价格的上限的是
A. 成本
B. 需求
C. 竞争
D. 市场
满分：4 分
3. （ ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A. 营销评审
B. 态势考察
C. SWTO分析
D. 企业分析
满分：4 分
4. 具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
A. 无差异市场策略
B. 整体市场策略
C. 差异化市场策略
D. 密集型市场策略
满分：4 分
5. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（ ）。
A. 作用于人的有形服务
B. 作用于物的有形服务
C. 作用于人的无形服务
D. 作用于物的无形服务
满分：4 分
6. 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 附加展示
D. 非有形展示
满分：4 分
7. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉
B. 管理部门感觉和服务质量期望
C. 服务质量的规格和服务交付
D. 服务交会和与顾客的外部沟通
满分：4 分
8. 实物成分低的服务产品倾向于（ ）)定价方法。
A. 成本导向
B. 市场导向
C. 顾客导向
D. 竞争导向
满分：4 分
9. 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）。
A. 分销渠道
B. 人员
C. 过程
D. 有形展示
满分：4 分
10. 下属服务业中，（ ）所在位置无关紧要。
A. 自来水公司
B. 美发厅
C. 法律事务所
D. 银行
满分：4 分
三、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。
A. 顾客
B. 一线服务人员
C. 服务环境中的其他顾客
D. 一般公众
满分：6 分
2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A. 服务产品不容易向顾客展示
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D. 服务易于实现标准化
满分：6 分
3. 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ ）。
A. People
B. Product
C. Price
D. Place
满分：6 分
4. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。
A. 服务过程
B. 服务水平
C. 人员
D. 有形提示
满分：6 分
5. 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
A. 无形性
B. 不可储存性
C. 易变性
D. 不可分性
满分：6 分
IP卡
狗仔卡
发表于 2017-11-9 16:58:49
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-11-9 17:08:54
客服一
