一、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1. 商品分析就是经济效益分析。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 新思想的产生不可能来自企业外部。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
二、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 关系营销的目标是（ ）。
A. 提高企业知名度
B. 扩大市场占有率
C. 同顾客结成长期的相互依赖关系
D. 同市场保持动态的平衡关系
满分：4 分
2. 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ ）。
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4 分
3. 自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关。
A. 顾客的投入
B. 服务的标准化
C. 服务的自动化程度
D. 服务的价格
满分：4 分
4. 下列各项目中，（ ）属于服务新产品的外观特征。
A. 服务人员
B. 服务过程
C. 服务环境
D. 服务产品售后服务
满分：4 分
5. （ ）为服务差异化提供了机会。
A. 服务营销组合
B. 服务市场定位
C. 服务产品的特征
D. 服务营销理念
满分：4 分
6. 供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ）。
A. 服务时间的调节
B. 服务地点的调节
C. 增加员工
D. 提高服务效率
满分：4 分
7. 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（ ）。
A. 核心产品
B. 形式产品
C. 附加产品
D. 潜在产品
满分：4 分
8. 内部营销是一项管理战略，其核心是（ ）。
A. 提高员工的服务水平
B. 发展对员工的顾客意识
C. 提高员工的功能性质量
D. 提高员工的技术性质量
满分：4 分
9. 由于服务的（ ）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 品质差异性
D. 不可贮存性
满分：4 分
10. 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
A. 无形性
B. 不一致性
C. 不可分割性
D. 无存货性
满分：4 分
三、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1. 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。
A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D. 服务培训应是全员的培训
满分：6 分
2. 服务营销中人的策略包括（ ）。
A. 领域
B. 人力配备
C. 态度
D. 其他顾客
满分：6 分
3. 对中间商进行管理的策略有（ ）。
A. 控制策略
B. 协调策略
C. 合作策略
D. 授权策略
满分：6 分
4. 服务营销中的定价策略主要包括（ ）。
A. 水准
B. 付款条件
C. 顾客的认知价值
D. 质量/定价
满分：6 分
5. 服务营销中的产品策略包括（ ）。
A. 领域
B. 质量
C. 服务项目
D. 品牌名称
满分：6 分
IP卡
狗仔卡
发表于 2017-11-9 17:01:02
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-11-9 17:11:06
客服一
