一、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1. 服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 市场环境包括宏观环境和微观环境。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 公关宣传的作用是不大的。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 网络不能降低分销渠道的成本。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 服务营销是一个不断发展的过程。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
二、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ）。
A. 时间成本
B. 信息成本
C. 交通成本
D. 精神成本
满分：4 分
2. （ ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A.
技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4 分
3. 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为（ ）。
A. 成本加成定价
B. 回报率定价
C. 竞争性同等定价
D. 关系定价
满分：4 分
4. 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 服务有形化
D. 信息有形化
满分：4 分
5. 保险公司的服务属于（ ）的服务。
A. 连续性、会员关系
B. 连续性、非正式关系
C. 间断的、会员关系
D. 间断的、非会员关系
满分：4 分
6. 由于服务的（ ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 品质差异性
D. 不可贮存性
满分：4 分
7. 根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。
A. 问号类
B. 明星类
C. 奶牛类
D. 瘦狗类
满分：4 分
8. 服务营销的核心问题是管理（ ）。
A. 真实瞬间
B. 质量
C. 价格
D. 态度
满分：4 分
9. 上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ）。
A. 活动特色定位
B. 专业特色定位
C. 顾客特色定位
D. 人员特色定位
满分：4 分
10. （ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A. 内部营销
B. 外部营销
C. 互动营销
D. 企业营销
满分：4 分
三、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1. 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。
A. 告知高峰时间
B. 上门服务
C. 建立预订系统
D. 降价或提供优惠
满分：6 分
2. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 增加顾客的价值
B. 增加服务机构的收益
C. 增强服务的可感知性
D. 节约服务机构的成本
满分：6 分
3. 服务地点调节的手段有（ ）。
A. 灵活的用工制度
B. 假日营销
C. 多网点服务
D. 上门服务
满分：6 分
4. 预期质量受下列因素影响（ ）。
A. 市场沟通
B. 职能质量
C. 企业形象
D. 顾客口碑
满分：6 分
5. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ ）。
A. 服务的有形化
B. 调节服务期望
C. 加强顾客对服务质量的监督
D. 降低顾客的认知风险
满分：6 分
IP卡
狗仔卡
发表于 2017-11-9 17:02:12
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2017-11-9 17:12:12
客服一
