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【奥鹏】[南开大学]18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业
9 ~9 ~" H5 y6 D* I' u/ h' X试卷总分:100 得分:100
4 ^, S! E' e) @. d- y第1题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()' s2 |" H6 k1 I7 n
A、支持性设施
! ?$ y: o) n" N- O3 O; ~) `B、辅助物品
& V! a: w. r% N: t1 C" Q$ EC、显性服务* q! V$ @* l: c3 Y* u
D、隐性服务
; j& ^7 k0 ?4 N, R. \6 D; Q C4 j5 [& n( e
% g5 {# L8 v! U n
) b1 N, c0 F# k+ @
第2题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
4 }! @4 I% A7 ?5 e1 E' ?6 MA、无形性
- d) g: ~4 W% d) Y/ OB、波动性9 y3 A0 T H& y% q' A# f- ^
C、互动性( \0 z9 H s7 T
D、差异性. U2 W/ e# |3 ]! I* ~3 M% q
2 R2 x2 J8 k# f1 t4 U9 ~1 R
3 @! H4 I" C; O
% m7 t7 k. J1 S4 }- I& x第3题,服务承诺又叫()
$ G- }) M0 `: x u+ v4 t+ @. KA、服务标准
! E' E f5 N8 G# }- m7 Q2 v2 K3 CB、安全保护" u$ P& i& d% P2 r/ ^9 g
C、服务保证5 U) b* d# `! k2 n
D、服务合同, x" I+ K+ k- k" }& I) {
3 A% Q. {) X; }5 k- U+ R2 O
+ J+ \, n2 ^8 c5 P. g9 g
5 ]3 G! k: [5 U' }( b3 M
第4题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(), H: O5 L0 K1 b
A、30%
! z4 m6 q* m4 l8 A' A& [% xB、40%
& C. b7 m; L' s3 e" ^: EC、50%
; L! j6 k. G. G( N$ P) j* T# O* cD、60%
/ [) C3 r0 r. u
. r8 e' |- c3 j. H, ]/ K
4 p1 o) O# g7 W) U$ j6 ]6 Q
# j4 V6 S; k% k6 P第5题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()! U8 g w# d+ D/ k" @1 J
A、支持性设施: \+ I' d) ?" c3 Z0 _! ^1 A3 ?. q F9 U
B、辅助物品$ @8 f- x" Y& _. @
C、显性服务
/ S& l5 ?8 \) ~' a B: P8 j! M0 fD、隐性服务% Q9 I, w( A8 c9 K8 s" M& G" ~
" f2 Y8 p1 ]: H
4 b }! `& d! _; n% g' n F: @
: ~. r+ Z: O7 z; y' [
第6题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
' ^0 R+ ^: j5 O# ?7 O: fA、支持性设施
, O- h) K, l, pB、辅助物品
' q3 `! B' L; \; v1 a$ R7 g. w, JC、显性服务
# B: m5 I- H- z- i+ |D、隐性服务' U' T5 g v0 F
3 o( A, Z: X# Q
" ~' ^; j, G- p% r& [; s( V: e' E% H& M/ R0 \% w9 z
第7题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
4 R7 \- _% v6 {5 s3 KA、关键时刻! [5 |- s* D% L* O" p( V; m
B、广告2 R5 q& x( L" I
C、促销
0 U! ]& [: c0 S" O4 p1 MD、现场演示! c; r2 C3 M1 e7 d, Z
7 F7 J7 I, o" W+ Y( l4 h. |: K
1 `) t( o3 q4 r6 n7 ^, w5 T
' {0 X0 K) a q$ o
第8题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()' g' K" {0 Y- U2 S1 w
A、支持性设施
! ^: j2 B/ v7 s# D- T' @3 lB、辅助物品7 w3 }/ ^7 x4 d( \
C、显性服务
, x, p/ F+ S. F; ]; x/ WD、隐性服务
1 ~# W2 u l, j
& P( F% d5 [' Y$ I' M+ A
7 u1 X2 ^# f: O$ Y& ^& G5 I: U+ @8 m4 U5 t
第9题,服务业主要对应的产业是()9 P1 L/ c+ w2 k, h" j' }) z& T
A、第一产业
1 h3 K% v' C$ Q; VB、第二产业* C+ S0 }7 ?' r) C( ^3 H
C、第三产业7 S% p) @8 H2 u a0 C: Q* I
D、商务服务业/ L' S. _* E c7 w1 t) o6 f0 c) p
M% \3 ^8 E, z
0 ?5 o9 v, E0 E1 D( h) Z2 H0 k/ A" K
第10题,服务质量差距模型的核心差距是()' Q6 K; c4 O b) C
A、沟通差距) C% C0 b" I: X2 g7 H. c: Q5 ?
B、营销差距
; }* D/ L5 P* y/ oC、顾客差距
' _" b! y( v. }D、标准差距5 ^, l, e/ U: Q3 ?: Z" O8 r( v; B
+ W' |: K: O/ A4 D9 l) A
- f* O- v, B* Z7 ?. ~" s9 K" H, O3 @9 } N i" K4 q: f
第11题,服务的主要特性包括()$ F+ _, x" z3 ?( N( I& t
A、无形性
0 s" L" @3 H7 |3 ~" J PB、顾客参与性
6 M7 X6 p! @8 C6 F4 g8 ^6 yC、可以存储性' n8 D" {7 h% r; G4 O
D、异质性
, o( i5 B- W8 }; W* h) K% b7 e9 v,B,D
/ g' Q6 O( G! z8 p# J
2 X% e; l) Z+ T( M* X7 }; B1 S
* r; u2 ?; G7 |第12题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
9 I+ j9 x2 e* NA、前工业社会
% G( R( t1 C- z" ], W5 _B、工业社会
`% ]/ M2 Y# k- jC、信息社会
; n) _% p6 ]. E) k5 e; M# ]D、后工业社会7 z' x/ z2 }) T; G, c* c: X% ?9 J% J* T
,B,D
o. M/ e5 ~% ^! }8 t4 L: a* N8 K, y8 ~( I2 W4 S
7 q( R' l% @6 ~$ [
第13题,服务包的主要内容包括()
: z1 w2 ?5 w( _0 Y0 CA、支持性设施) A& s; w) @- v1 t1 C* K4 d& R; Q
B、辅助物品
8 n% b2 V9 Q$ O P. o& Q% u+ zC、显性服务 v. r1 p9 ?% \* `4 q2 [# g
D、核心服务/ u. |; d9 ]1 h* j- \& \( M6 w( K
,B,C
2 y+ q8 ^2 z; X9 B1 c, ^# ?7 Q r% }7 o8 l) ?4 e& ^
. k* ?" `7 Q4 B1 Y8 f9 N% b* G- D第14题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()' C8 e9 W; O5 ?0 ]0 M3 y
A、顾客行为
3 I1 {$ ^) D7 sB、前台员工行为/ K6 ^! w1 j6 i
C、后台员工行为8 N" b `3 p. G
D、管理人员行为
6 x; l( }4 w8 c3 u3 R1 M& |,B,C
3 A% V# E5 l: w. j7 f# _5 d
! S, ]$ ^5 T$ k2 Q* V
9 j& B# d% L/ h I$ A5 z* f7 n第15题,服务蓝图中出现的三条界限是()
, ?; u0 F. ?* o, `4 P3 M+ q5 hA、外部互动线% ^) O8 ?4 R" x/ [2 q; H, j
B、可视线# v0 {+ H5 i$ Q( U6 A9 ~ V% i
C、内部互动线
$ X. X: w& N- N8 n' |% rD、警戒线4 r+ B1 w8 ^0 x7 v; e
,B,C$ K) X2 u8 q- x* b, J
6 v0 H% Z; u1 ^8 ~ f: b) f( V+ q* w8 n1 @; K
第16题,服务补救可能产生的四种结果包括()# l/ Z' `+ u, o. }0 T
A、顾客满意9 j1 d/ V3 D6 y; a4 n7 y
B、重购意图% r; @: v' a, l4 @! Y
C、顾客感知质量
8 B7 }3 d5 I# j9 m5 DD、失误补偿, o) Y* g: S# b. q
,B,C
+ `& v+ F$ T! f
2 @: H# K1 r* D$ Z0 w# |! a) |
7 h, M0 o0 s" W9 L, D第17题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
/ G) b# p) h0 |8 n/ \2 K8 fA、内部顾客
/ J$ o+ F1 u) R0 k2 V1 ^; R% lB、外部顾客
, t6 s1 y3 k7 dC、服务供应者" r+ z' ]# V# n2 ?* @6 R
D、兼职员工& c; k F, w J' {
,C: |& U5 E p% h" M* i' k
1 t: n- q. W1 F/ P. T* ~
0 Y2 k4 r; ]1 L9 r+ F2 C3 J$ M
第18题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()4 o& \( g+ M; W
A、发怒者
# B7 m+ Z8 \$ z) e+ m4 f& V4 X6 @B、重消极者
% i8 L, v# {1 M* E9 q F1 mC、积极分子6 s) d* x# ^8 z, t9 g0 T; p
D、发言者
- U& ^1 k+ ^- h3 y3 @,B,C,D
5 Z' i$ u3 ?4 L1 B' p
- ?" B5 ]/ a5 e% ?2 B& ?$ q" }) U f. t" t
第19题,快速撇脂战略一般采用()和()手段- k4 _% }# Y) F4 Q& Z+ R
A、高价格, H" S, v5 p3 _ ~8 F
B、高促销
8 y X; O! s& _" \C、多市场
( V, f- P* A1 F# v/ W6 qD、多产品
( V( j c7 G8 o) v,B/ z4 B) h" C4 _- C
5 q6 I9 E& ]0 n# R: `1 Q
" y! _! f/ i, m3 V
第20题,服务设施设计主要要考虑的因素包括()6 e6 ^+ `4 _6 ?" Q* K
A、成本& F: \ G5 h! y
B、服务组织的使命' Q- u5 s; Q/ e" d2 U7 G
C、灵活性1 B/ ~: ]6 P! t8 V# Z# c
D、艺术性
0 ~3 W2 S' s& ?7 |3 Z2 j; y,C,D
; g6 l; {" o, Z- v3 Z0 Y
, Y- ~- L: D: Y5 z% a$ `6 ^
- w8 S% h2 P# P# Z/ m第21题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
8 [6 f3 d2 d" l* S4 MA、时间
* V9 r# T6 D$ F$ S2 N0 r* v4 V3 R$ m5 ]B、劳动力
& {8 y0 U' U! WC、设备情况% f# h b8 N& r; \, s1 X" \
D、设施情况
: k, _3 T: q6 C+ A- U,B,C,D
Q' y3 n I% o/ I! q& u& `7 Z- b
' H6 D7 ]; e( n; T
第22题,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
3 e `0 @' ], p6 p& U9 T2 `A、价格* t+ L4 U' D' x& w/ K, a8 u: L) u
B、环境因素$ d1 k) S; t0 B
C、过个人因素4 o5 i$ K- I1 u8 ]- j# v4 W
D、涉及到的产品质量; j. L9 \+ O8 \' J3 b7 B9 e" w+ H( M% b
,B,C,D; u# D9 J3 L* N* W
+ Q; |' G% M1 A5 \& ]7 O3 q. }
+ `4 }* H& k: P. r
第23题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动% t% \# g: Y: f5 V
A、物流. l& A: ~4 C5 B: |* u
B、信息流
+ h- p! i2 Q& l0 \7 p# {C、资金流
/ G! }- T8 X) M+ _7 }. Z5 \D、人员流动' h0 Q# U/ t& {' ]) H3 {$ Q. ]
,B,C
) V% P( R5 p- a5 h8 I& ^7 V# K- X, {# c
2 W7 D/ |6 p" x7 \. r第24题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
# {* b% M6 [ w8 C/ o# W nA、成本领先战略
( }+ U A c1 j& I: f4 W" SB、差异化战略- X7 Q% l5 y& D d
C、集中化战略+ \) |) W* d! h. T8 w
D、高质量战略
, e6 ?1 l5 S+ ^; y9 x) v,B,C
- Z$ H1 z0 l% X2 V1 u3 r% x# q7 k/ `7 n
$ N! ~/ p: y* H! Q
第25题,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
2 I1 @3 y+ N" h, H' P' rA、生产线方法- g1 w+ T6 m- e$ O- E# y
B、顾客参与方法
) k2 D- I$ X3 z2 @3 a% d8 iC、信息授权方法
' {) r5 s0 a6 u2 D* aD、技术导向方法
% d/ o( r9 |( M3 j1 K7 W. c,B,C
$ X& G% i; g% j1 }( C- f4 A9 f+ @/ |6 J6 C3 m% M) w- f
* C# y" P$ H1 w" \, O9 J第26题,服务营销新增加的3个P是指()2 l6 f! ^& \1 e( }$ j
A、有形展示# s1 {# G% d) [+ O+ l
B、人员
6 u! l0 W- S) f t8 Y$ P0 i4 TC、计划
- S6 H+ c& x I, s7 KD、过程9 H3 o" n. H4 U, L% y) Z
,B,D
: Y& {. ?$ ?2 b9 ?4 i, K8 X9 S( I7 P2 N: ?# f0 k1 [3 t
. R4 ~' A* f3 l [2 O* w3 z第27题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响; P% {% |0 g2 C5 N% T# t
A、口碑 r1 H7 K4 K( E
B、个人需要, e) V& q P# u3 B9 X
C、过去的经验
( l) [+ A g4 a6 \D、个人价值观5 g( I. q- p t1 X
,B,C
& E C9 H/ a/ @) C* @/ t! n/ g! @0 | M5 h; N1 b; L7 D
+ E% Z* ^9 G5 W, m8 Q
第28题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
7 f6 y* b8 }$ h. d L" A1 WA、服务企业的员工: X2 T$ I# y! n$ d% V
B、服务企业的管理者6 u- g3 @% L* q* |" J
C、政府监管人员
( u' V6 R( l( S0 M4 h' CD、顾客* H4 @5 I" x- _; z. A
,D
0 d9 K+ ~$ ]9 U2 l! }- n' `: V$ a0 \, P- U
: |) j% N& ^, y4 G; J0 I
第29题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
% G% R7 v2 q' l3 P, N, TA、价格8 S% ^; R; K1 Q v( a) k
B、付出的总成本
& d# E [- l% [$ B3 tC、形象地位+ F" m+ L1 Q; u+ d. O
D、得到的总收益
3 l6 ?$ M1 H/ Q* L, q% B% Q4 D,D% u8 t7 S) \" k# Z
8 o- Q- J- l& @; D) a/ [1 x6 E
5 ~2 J3 M, c" s* Q4 u第30题,服务质量维度包括()
# m* K+ s7 t. `) @A、可靠性/ k' c, p5 K; G' m
B、响应性
1 y: T3 k" o: z- F; _C、移情性8 E6 u# K* I4 m9 r
D、整洁性' D) D) W8 R% d0 R/ _. h
,B,C
; H3 k" ~5 ?6 l9 j% R
4 F; V2 i6 W' r/ p* _& w, A3 u
9 v: f, j0 V( u0 ]& B, \第31题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
, C U- o' P" }# e$ T1 v+ vA、错误
- O. F# ?' P4 B) w) QB、正确5 U4 I( P/ J9 X5 J: ?* P
8 e/ c. y/ m! U- v& S K
3 M; g$ r3 g+ f# G: }
% V1 |: k" p. t6 `第32题,满意的员工一定会产生满意的顾客' K: a s; d9 M7 z) c: r
A、错误
- e6 n+ r$ {; m( I" gB、正确
* I/ m- d' M' w1 a* Q. T0 e: ^
1 s( Z& @. c) f8 Z& G0 F6 h- C
2 ?7 r0 n! n, i, } l9 L$ K1 i \- s2 H4 m: d! a
第33题,服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触2 A2 O3 _$ B1 ~0 @6 C/ ^
A、错误
( @/ n; _3 L# A, _/ H% I8 R6 H" |B、正确
$ E7 H9 }7 l0 G2 a S) O* l6 ^" ^3 n- W" N
: L8 Y; x5 f4 u4 G, V4 ?: S
! X. r! ]5 U: \( L( G* y) k第34题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量2 g3 F. t5 o: S' u8 T
A、错误! _) T' K+ q" k
B、正确
$ |/ Y1 A! D. E- O( Q) s" b
, A1 s! Q( A! j" o, T; H& j* S- k# {2 O' w# ?
* w& r$ W& d% S) t
第35题,将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
# ^% l3 O; [! s8 L7 u: gA、错误* X( r) V v7 x' B# l& H7 b
B、正确 o6 P, Y7 n/ p
2 [9 D8 w9 e' s8 V; E) f7 o
1 C; X- u$ g; h. q6 p3 ^
6 `/ P! P* _. j5 E第36题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
+ J4 B2 t6 L+ j6 K _) rA、错误" Q; U8 G/ Z9 A( V) D! y, c, q
B、正确
$ O; e/ \. E' V
' @8 ?- R1 e& t6 M& k1 F4 u, [( {, U C9 n& a8 ?' ^7 u
8 Q$ a0 w& T" E7 Z" f) [第37题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工0 \" [6 F( o4 y' `; K: X4 a
A、错误8 P: I- n" N6 d, o" T
B、正确# Z0 o- ^4 L/ C- X3 C
$ V, \# E M1 b/ i% d
3 J, L, p$ [5 ~( Q W- u" [9 x6 f. E( N* ?$ ?9 Q
第38题,在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量6 K; e% Z' W/ H a
A、错误! z; c7 v/ H2 l+ q5 d; H! d1 ]
B、正确
! F4 J! m# h9 [8 |. b
) f# G: d5 x0 A; s& w4 p4 a3 l: j, {5 v* E
1 m: r/ F7 g3 F/ K4 I" Q第39题,在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
: J9 Y/ n" z- k1 V# W* \7 O7 }A、错误4 L, Z' T5 H( s0 n( Z
B、正确
# V: N( B. @- ?! R3 R' l$ R7 w8 y9 F$ l
, ~& P0 Z" N: X- ^* I
' s1 k1 ~* x, W2 Q" U9 r8 u' F
第40题,走标准化之路可以大大降低服务成本
4 e! J$ d5 w& `* u! K4 ^A、错误6 y- o: o2 Q0 o# g
B、正确' z" g: b4 O: ^6 N2 a
% m% G( g' r5 S) W6 J0 U, y5 w
( `% @: \7 K4 Q" L6 v
: R8 j4 }' U; u' S% L第41题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
7 w+ J/ q- Q7 G& ?4 V/ z1 r5 mA、错误+ X; }7 D( [8 l: J8 m q
B、正确
) I* F5 ^, n& B' R" t& I, z% V$ @4 Y; o" g! ]2 d+ k
, f( [: U/ M5 }/ c a" z
5 s( w8 X: { W1 j$ ^1 K第42题,一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
& A/ ~1 {' c lA、错误
1 W9 {3 |9 U- Q) IB、正确
" }- |4 l/ J: o8 N* ?- D" ^$ s
L; `% r- m! O4 A b2 K( R% O) F* p: U9 k/ S; @5 j
" {! F$ R! l3 d/ ?5 Q5 E第43题,以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的3 Q0 b" n- }. }. t3 k( R
A、错误. K5 v" n8 }+ [
B、正确
7 ^& q3 H/ \3 P, ~2 w9 \6 Y$ l* E8 Z
) b* @% S L& d$ z$ K+ D; K
0 r5 H$ D& X" H2 D" Q, q( s
' V% m8 K: I& T第44题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的. Z* s" P! ~" o9 [5 n, Y
A、错误
/ ?0 V, Q) K; Z- q8 rB、正确
1 E/ w/ D+ b2 T, T( j1 Z9 L9 e9 m7 O$ _- _0 R n; C% W9 ]- d) u' [
& e8 O/ s0 _ p3 } a7 `- z# i" O; n! b
第45题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
/ T+ G" J9 s9 P6 t) z. [A、错误
/ Z! H6 ~: R& }1 Y6 `" p) GB、正确& i) v+ D1 `" N T4 g' D
) I: W3 k( A. L# g+ g% A0 W& L# U. ^+ n) J. g4 O
6 A4 T. w Z: H, m
第46题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客' f* }3 Y* I# r$ Z+ ?/ |* j
A、错误
! h% r) j0 A9 ?/ H3 s0 `0 A$ vB、正确
( h/ j* z5 @. F2 X5 `
5 g1 P2 C/ _- q5 y" k+ M
P* d) r: C S
/ m+ B& C# B6 q' W) ?8 W+ y3 z3 [第47题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
$ ?/ z3 E( H' ]" rA、错误) K6 @0 y# [/ `" y1 F0 V
B、正确: g$ P$ x6 [* i" S
+ I! M" B* T' b/ o5 d
* O! y9 C; g" ]$ W `1 D7 ]
3 J& B1 f0 b4 [' m' M第48题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法- C4 q/ d" H7 w' S4 F+ l3 u3 Q
A、错误
' T6 v: \" n# h5 w8 ]$ _. M- bB、正确
# k/ _0 `8 _& R7 u4 G9 x) w5 ^ a8 j( y, j+ V
' Y$ m1 S: d1 T: p2 R$ v
6 k6 y+ v: t% j; p1 a2 i第49题,在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的* ?+ N, ~6 O3 i& t) R
A、错误: |1 Q9 x2 d8 X3 m2 n8 r
B、正确
9 d& b3 e# y+ \: y# {4 u4 j' g
# }$ J: j f6 U' X7 ]2 ~* q2 W2 f4 S! `5 _8 r, V8 T
! U( h) c5 U; m* l" P$ G6 M第50题,服务产业化的实质是将服务生产制造化4 `/ t( Q3 R4 Y( r, f
A、错误
, R K7 }% A# U, p/ rB、正确: R8 N) U; q- ~4 k! E
6 L" b c$ U) q; s2 ]' `
' U, o' K- P+ W/ p
) _/ D. v+ ]# i8 c- H) M6 }, U1 \4 Z/ r9 W# U
: m3 E+ A9 Q2 F% ? y% e! h8 S/ B" I/ b3 A# w. K
9 H9 M0 `8 r$ r5 l4 ?
) |+ m+ z9 @: s2 g' L& O$ _1 l9 v( ~5 e2 V
" N; Y* _% @3 p2 B& _ q: u. }; j! P$ c' n5 v3 x* [
; J( K4 i/ b8 E$ R7 G9 m0 V- j) U9 u# g* C7 }
7 y7 f4 S+ t9 F8 u' M' x8 k' G* c4 U, \) e) \
|
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发表于 2018-9-12 12:29:44
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